現代では、さまざまな解説・紹介を行う際のプラットフォームとして「動画」が利用される機会が多くなりました。カスタマーサクセスにおいても、動画の活用は顧客とのエンゲージメントを高める有効な手段です。本記事では、カスタマーサクセスが動画を活用して得られる3つのメリットと活用時の注意点を解説します。
また、記事の後半ではツールチップにより顧客のサービスに対する理解度を高められる「テックタッチ」についても紹介します。動画のほかにもエンゲージメントを高める手段に興味がある方は、ぜひ一度下記のリンクからお問い合わせください。
カスタマーサクセスの基本概要
カスタマーサクセスは、顧客に成功体験を提供するためのマーケティング手法です。顧客が製品やサービスを最大限に活用し、期待した結果を達成できるように主体的に支援するのがカスタマーサクセスの目的となります。
カスタマーサクセスはカスタマーサポートとよく比較されますが、両者には以下のような明確な違いがあります。
| 【カスタマーサポート】 | 【カスタマーサクセス】 |
| 基本的に顧客からの問い合わせや問題に対応する「受け身」の手法 | 企業側から積極的にアクションを起こし、顧客が成功体験を得られるよう導く「能動的」な手法 |
カスタマーサクセスの能動的なアプローチにより、顧客の満足度やロイヤルティの向上が図られ、長期的な関係の構築が可能になります。
カスタマーサクセス向上における4つのメリット
カスタマーサクセスが向上できれば、以下のメリットを得られます。
1. 継続的な関係性を築くことができる
現代の消費者ニーズは、従来の「所有」から「使用」へと大きくシフトしています。所有から使用へニーズがシフトする状況で企業にとって重要なのは、顧客とどれだけ長期的な関係性を構築できるかになります。長期的な関係性を構築する際に活躍するのがカスタマーサクセスです。カスタマーサクセスを通じて、顧客が製品やサービスを効果的に活用できるように支援できれば、顧客の満足度が向上し、自然とロイヤリティも高まります。ロイヤリティの向上は、顧客がサービスを継続して利用するモチベーションにつながり、企業と顧客の間に強固な信頼関係が生まれます。
さらに、顧客が長期的に製品やサービスを利用すれば、企業にとっても安定した収益源となり、ビジネスの持続的な成長に寄与できるのがカスタマーサクセスの特長の一つです。カスタマーサクセスを向上させると、単なるサポートにとどまらず、顧客との継続的な関係を構築できる点が大きなメリットです。
2. 継続的にサービスを利用してもらえる
カスタマーサクセスを向上させられれば、顧客が継続的にサービスを利用する可能性が高まります。サービスの継続的な利用は、企業にとって安定した収益をもたらすだけでなく、顧客一人あたりの生涯価値（LTV）を向上させる重要な要素です。顧客のニーズに応じた適切なサポートや成功体験の提供を通じて、顧客はサービスに満足し、長期にわたって利用し続けるでしょう。
また、カスタマーサクセスの向上により収益が安定するだけでなく、さらなるビジネス展開も可能になるため、企業の発展にとってもカスタマーサクセスの向上は大切なポイントです。
3. データの収集と分析ができる
カスタマーサクセスを向上させると、顧客の行動データを収集し、分析する機会が得られます。多くのプラットフォームでは、顧客がどのように製品やサービスを利用しているかを追跡し、そのデータを後々の分析に活用できる仕組みが備わっています。得られたデータの分析により、顧客のニーズや行動パターンを深く理解し、製品やサービスの品質改善が実現可能です。
例えば、どの機能がよく使われているか、どこで顧客がつまずいているかなどの情報を把握できれば、サービスの改善ポイントを特定し、より良い顧客体験を提供できます。顧客データの分析・活用により、顧客との関係をさらに強化し、持続的な成長を支えるための意思決定を行えるでしょう。
4. サービスの品質向上が期待できる
サービスの品質向上が期待できる点も、カスタマーサクセスの向上に注力すべきポイントの一つです。カスタマーサクセスの活動のなかで、顧客向けのマニュアルやレクチャーが改善されていけば、顧客がサービスを均一に理解する機会が増えて効率的に利用できるようになります。顧客全体のサービス利用体験が統一されれば、サービスに対する満足度が高まり、継続的な利用が期待できるでしょう。
また、企業側も顧客のフィードバックをもとに、さらなる改善を行いやすくなり、品質の向上が持続的に期待できます。
フィードバックと改善が繰り返される環境が構築できれば、サービスの質が全体的に高まり、長期的な顧客の信頼獲得やロイヤリティの向上も実現できるでしょう。
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カスタマーサクセスに動画を活用する3つのメリット
カスタマーサクセスの業務に動画を活用すると、以下のメリットを得られます。
1. 視覚的に製品やサービスの使用方法を説明できる
動画を活用すれば、製品やサービスの使用方法を視覚的にわかりやすく伝えられます。従来のマニュアルやテキストベースの説明書では、顧客が具体的な操作手順を理解するまでに時間がかかる場合がありました。その点、動画なら動作や手順を直感的に伝えられて、よりスムーズな理解を促進できます。
また、視覚的な説明は、複雑な操作や設定を簡潔に表現できるため、顧客にとっての利便性が高まり、サポートにかかる時間も削減できます。視覚的に説明可能な動画を効果的に活用すれば、顧客がより効率的に製品やサービスを利用できるようになり、顧客満足度の向上につながるでしょう。
2. 工数を大幅に削減できる
動画を活用すれば、カスタマーサクセスにおける顧客対応の工数を大幅に削減できます。一本の動画で多くの顧客に製品やサービスの使用方法を効率的に伝えられるため、個別対応や繰り返しの説明が不要です。顧客対応の工数の削減により、サポートチームの負担が軽減され、より多くの顧客に同時に対応できる体制が整います。
また、動画は24時間視聴可能な性質を持つため、顧客が自分のペースで学習できる点も利便性が高く、企業にとっても時間やリソースの節約につながります。
3. 集客のためのコンテンツとして使用できる
動画はカスタマーサクセスを向上させるためだけでなく、集客のためのコンテンツとしても活用できます。例えば、ウェビナーの開催時に製品やサービスのデモンストレーションを動画で提供すれば、視覚的に魅力を伝え、潜在顧客の関心を引きつけられます。
また、動画はオンライン広告やソーシャルメディアでのプロモーションにも利用でき、顧客の関心を高める有力な手段です。集客のためのコンテンツとしても動画を活用すれば、より多くの顧客にリーチできるため、ビジネスの成長にも貢献できます。
カスタマーサクセスに動画を活用する際の注意点
カスタマーサクセスに動画を活用する際の注意点は以下の通りです。ここでは、下記の注意点について解説します。
予算を決定しておく
動画をカスタマーサクセスに活用するために動画制作から開始する場合は、事前にしっかりと予算を決定しておかなければなりません。
動画制作には、以下の項目で場合によっては費用がかかります。
| 動画制作にかかる費用 |
| ・カメラマンの手配 ・映像の編集 ・ナレーションの録音 |
特に上記の項目を外注する場合、別途外注費がかかります。動画制作を開始する前段階から、全体のコストをしっかりと見積もり、予算オーバーを避けるための計画を立てる必要があります。予算を適切に管理した上で、効果的な動画コンテンツを制作し、カスタマーサクセスの向上を目指すのが望ましいでしょう。
部分的な確認がしづらい
動画をカスタマーサクセスに活用する際の注意点として、部分的な確認がしづらい点が挙げられます。動画は視覚的に分かりやすい反面、特定の情報を繰り返し確認したい場合は、再生を止めたり巻き戻したりする必要があり、効率的に確認できない場合があります。動画は部分的にすぐ確認したい内容に対しては、不便な可能性があるため、補足としてテキストやチャプター機能を組み合わせるなどの工夫が必要です。マニュアルとして活用する際の動画の弱点を補完するテキスト・チャプター機能を充実させられれば、ユーザーは必要な情報を素早く取得でき、全体の利便性が向上します。
動画作成に時間がかかる
動画をカスタマーサクセスに活用するために制作する場合は、コストだけでなく時間がかかる点にも注意が必要です。特に、マーケティングの観点やノウハウを盛り込んだ内容を制作する場合、撮影してすぐに公開にはできないのが実情です。動画制作は、企画段階から撮影、編集、そして最終的な仕上げに至るまで、工程一つひとつに時間を要します。動画制作のスケジュールには余裕を持たせ、十分な計画を立てなければなりません。短期間でクオリティの高い動画を作成するのは難しいのを考慮した上で、長期的な視点で取り組む姿勢が求められます。
テックタッチのツールチップでカスタマーサクセス向上
カスタマーサクセスの業務に動画を活用すれば、様々なメリットを得られますが、顧客にとっては実際にサービスを利用する際に不便さを感じる場面があるかもしれません。特に、サービスの操作方法で動画を参照する場合、シーンごとに止めて確認して操作をする流れが煩わしい・分かりにくい印象を持たれる可能性が拭えません。
そこで役立つのが「ツールチップ」機能を搭載した「テックタッチ」です。ツールチップとは、画面上でアイコンや文字などにマウスオーバーした際、表示される説明・補足を指す用語です。ツールチップを実装しているサービスでは、操作・入力の補助を画面上で実施できるため、システムをより使いやすくし、定着化の向上が見込めます。テックタッチのツールチップなら、画面上で必要な情報を提示できるため作業を進めながら確認できるため、タイムパフォーマンスが動画よりも秀でています。
また、テックタッチはノーコードで開発・改修が可能なため、非エンジニア人材でも簡単に実装でき、費用対効果が高いのも魅力の一つです。ツールチップの詳しい説明は以下の記事よりご確認ください。また、テックタッチへのお問い合わせ・資料請求について（ テックタッチのサービス詳細はこちら）
≫≫ ツールチップで必要な情報をスマートに表示！搭載時に押さえるべきポイントとは
カスタマーサクセスにおける動画活用のまとめ
カスタマーサクセスの向上のために動画を活用する施策は、視覚的に製品やサービスの使用方法を説明でき、サポートチームの工数削減にも役立ちます。また、解説・マニュアルとしてだけでなく、集客のためのコンテンツとしても活用できるメリットもあります。
一方で、動画は実際に顧客がサービスを利用する際にマニュアルとして参照する場合、動画を一時停止しながら作業を行う必要があり、利便性が低い点があるのがデメリットです。顧客のサービス利用を支援・補助するためには、動画よりもツールチップがおすすめです。ツールチップ機能をはじめとして、WEB画面上でのユーザー体験を向上させられるさまざまな機能を利用できるツールが「テックタッチ」です。テックタッチをサービスに導入すれば、顧客が画面上のガイドによって自身でカスタマーサクセスを向上させられるように改善・改修ができます。
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