プロダクトマネージャーの悩みを解決!開発リソースに負担をかけずスピーディーなUI/UX改善体制に

Creww株式会社

ナビゲーションの活用でUI/UX改善を改善、問い合わせ数削減や機能の利用率向上を実現

導入前の課題

・リソースの兼ね合いにより「使いにくい」箇所の改修優先度が下がってしまう
・サービスの性質上、システムの使い方を詳細に説明することに時間を割くことができない

活用方法

・理解度向上のためのガイド作成、利用率の低い機能周知にナビゲーション作成
・「分析機能」でガイド再生状況を把握し、改善

効果

・問い合わせ件数削減と、機能利用率の向上
・ユーザーの声を元にしたフレキシブルな改修が可能になり、素早いUI/UXの改善へ

導入前の課題

社内リソースと実装したい施策でギャップが生じていた

Creww株式会社は「大挑戦時代をつくる。」をビジョンに掲げ、スタートアップ、起業家、事業会社、個人を問わず、挑戦したいすべての人のトータルサポート企業として、それぞれのニーズにマッチした様々なサービスを提供しています。
2012年の創業以来、企業・自治体とスタートアップによるオープンイノベーションプログラムを270社以上と実施し、これまで約750件の協業を実現しています。現在、Crewwが運営するオープンイノベーションプラットフォームには約6,000のスタートアップが登録しています。

なかでも、クラウド型オープンイノベーション支援サービスである「Creww Growth」は、スタートアップと企業が出会うだけではなく、互いにディスカッションやアイデアのブラッシュアップをすることで、企業間の協業を促進するシステムです。

私はプロダクトマネージャーとして、プロダクトがユーザーに提供できる価値を最大化することをミッションとしています。
新機能の開発や既存機能の改善をはじめとする設計をしており、改善部分の発見のために定量データ・定性データを集め、開発の優先順位を決めています。

そのデータの中には、機能の利用率の低さや、ユーザーの「使いづらい」「分かりにくい」といった声も含まれていました。データを元に細かな改善施策を進めていくべきであるのですが、開発チームのリソースは有限であるため、どうしても新機能開発や不具合改修のほうが優先度が高くなってしまいます。細かな改善に対してフレキシブルに進めていくことができないことに、危機感を募らせていました。

また、当社サービスの性質上、お客様へシステム細部の説明ができていないという課題がありました。
当社が提供しているサービスは、顧客の新規事業の創出が大きな目的のひとつとなります。
その目的はツール活用だけで解決できるものではなく、成功のためのノウハウ・事例を基にした推進が必要となり、カスタマーサクセスの関わり方は知見の提供を中心としたハイタッチなものとなります。
そのため、システムの細かな説明の優先度は、事業成功のためのサポートより下がってしまっていたのです。

プロダクトサイド、ビジネスサイドが抱えている課題を解決するために、システム自体に組み込める相性の良いガイドツールを探していた際に、「テックタッチ」を 見つけました。
他のガイドツールと並行して導入を検討したのですが、「テックタッチ」以外のガイドツールはガイド実装時に専門的な知識が必要でした。しかし「テックタッチ」はソースコードに触れたことのないカスタマーサクセスメンバーでも、ナビゲーションをかんたんに作成することができたので、他社と比較して非常に魅力的に感じました。ナビゲーションの流れも、「条件分岐」や「リピート」機能を使うことで細かく設定ができたので、私たちの「ユーザーに伝えたいシステムの使い方」を実現できると考えました。

Creww株式会社 OI Dept. Product Team Director 本間和城さま

活用方法と効果

ユーザーのシステムへの理解が向上し、問い合わせ件数を削減

「テックタッチ」導入後、「使いにくい」という声のあった箇所の改善、利用率の低い機能の周知、の2点に対して最優先にテックタッチを活用していくことに決めました。

使いやすさの改善のために、「システムの使い方ガイド」「記入時に例文を出すツールチップ」を作成しました。機能説明や編集などの操作時のガイドをどのページからでも呼び出せるようにすることで、ツールの理解度向上に繋げることをを目的としています。
また、ナビゲーションの流れや、例文の内容については社内レビューを行いながらブラッシュアップしています。
そのなかで、特に役立っている機能が「分析機能」です。
「分析機能」によって各ガイドの利用数や活用度合いを見ることができ、データを元にガイドを改善し、利用率向上に役立てています。
結果として、問い合わせ件数の削減を実感しています。

また、利用率の低い機能の周知として、当社システムの「ブラッシュアップ機能」の改善に取り掛かりました。
本機能は、利用の有無が二極化しており、過去にも導線改修や使い方のヘルプの充実といった施策に取り組みましたが、「そもそも使おうと思っていないユーザー」にまではアプローチできませんでした。しかし、「テックタッチ」のガイドであれば、全てのユーザーに向けて機能利用を促すことができ、システムに対するユーザーの理解度を向上させることができます。

「テックタッチ」の担当者は、導入当初より、サービスの使い方だけでなく、当社のサービスグロースを考えていただき、最適な設計方法を議論してくれました。
当社のことを深く考えてサポートしていただけたことがとても嬉しかったです。

今後の展望

機動力を活かして、より最適なユーザー体験に

「テックタッチ」は、システムの改良をかなり早いサイクルで実現できるツールだと感じています。これまでは何かを変えるときに、デザイナーがデザインを決めて、そして開発して…と、最短で対応しても1週間かかっていました。
それが、「テックタッチ」を活用すると、ユーザーからもらった声を元にガイドを編集し1時間程度で改善できるのです。プロダクトマネージャーとして、これだけのスピード感で顧客体験を改善できるのはとても素晴らしいと感じています。
この機動力、「分析機能」を元にした改善によって、システムにおける最適なユーザー体験を目指していけるのではないでしょうか。

Creww株式会社

Creww株式会社は「大挑戦時代をつくる。」をビジョンに掲げ、スタートアップ、起業家、事業会社、個人を問わず、挑戦したいすべての人のトータルサポート企業として、それぞれのニーズにマッチした様々なサービスを提供します。
2012年の創業以来、企業とスタートアップによる新規事業創出を目的としたオープンイノベーションプログラムを270回以上実施し、これまで約750件の協業を実現しています。現在、Crewwが運営するオープンイノベーションプラットフォームには約6,000のスタートアップが登録しています。

https://creww.in/

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担当スタッフが詳しくご説明いたします。

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