導入前の課題
サントリーグループ（以下、サントリー）は酒類・清涼飲料事業などを展開しています。近年は、健康志向の高まりやSDGsへの取り組みなど、時代の変化に柔軟に対応しながら、事業を拡大しています。
サントリービジネスシステム株式会社 グループ人事総務業務部 北村さま
システム自体の改修も検討しましたが、コストに見合わずに断念し、次善策を検討している中で紹介されたのが「テックタッチ」でした。
最初に話を聞いた際には、システム内で実現できることが非常に多くあり、可能性を感じました。「問い合わせの多くにはこのガイドで対応できるな」などすぐに活用イメージが浮かんできました。「テックタッチ」はシステム内で動作が完結するため、ユーザーの「今困っているから解決したい」を実現してくれるシステムでした。
活用方法と効果
「テックタッチ」のガイドを作成するにあたって、まずはコールセンターに寄せられていた問い合わせを分析し、課題の優先順位を付けたうえでそれぞれにガイドを作成しました。当初はどのようなガイドを作成すればよいかわからず不安でしたが、テックタッチ社のカスタマーサクセス（以下、CS）にしっかりとサポートいただき、安心して進めることができました。ガイドの完成イメージをお伝えすると、作成方法を丁寧に教えてくださり、完成したガイドは要望以上の仕上がりでした。
また、ガイド作成中に「テックタッチ」のシステム自体に付け加えてほしい機能などを相談すると、社内でエンジニアチームと素早く連携し、迅速に対応してくださったことも非常にありがたかったです。
「テックタッチ」のガイドにおけるポップアップ機能は、多く活用している機能です。ユーザーがボタンを押さなくても自動で表示されるため、アナウンス機能として重宝しています。ポップアップ機能により推奨品の閲覧率が格段に向上し、コスト削減とグリーン購買の促進につなげることができました。
重要な情報をポップアップ機能で全員に表示
推奨商品に誘導し、購入を促すツールチップ機能
ツールチップ機能で詳細情報をコンパクトにユーザーに伝える
また、ガイドの効果を検証するにあたって、「テックタッチ」のファネル分析機能も利用しました。ユーザーがログイン以降画面遷移していく中でどの画面で離脱しているのか、どのくらい画面にとどまっているのかなどが可視化され、PDCAサイクルを回すための課題抽出と効果検証に非常に役立ちました。
ファネル分析でユーザーがつまずくポイントを見つける
「テックタッチ」を導入した最初の月から、システムが使いやすくなったという声が圧倒的に増えました。また、周囲の社員だけではなく、グループ会社内や工場の社員にも操作感覚を尋ねると、多くの好意的なフィードバックを得ることができました。そして何よりも、問い合わせ件数が9割も激減し、購買申請通過率は当初の60％台から80％を超えるようになったことで、「テックタッチ」のガイドの効果を強く実感しました。
私たちも、当初の目標としていた、システム定着の先にある集中購買の実現に目を向けることができると感じ、嬉しかったです。
今後の展望
「テックタッチ」のおかげで、問い合わせの削減に成功し、会社指定の購買システムの利用の大幅な促進につなげることができました。私たちの次なる課題は、システムにおいて、ユーザーの「当たり前」を構築することです。
例えば、購買業務において不可欠な「発注/検収」の作業ですが、ユーザーが見落としてしまうことがあります。
ユーザーはシステムを購買のために利用しているため、システムの仕組み自体に目を向けることはありません。こちら側がユーザーに対して求める行動を当たり前のように行ってもらえるように、操作環境を整える必要があります。私たちはお客様目線を大切にしている企業なので、システムを使うユーザーが不便なく、簡単に操作できるようにしていきたいと考えています。
「テックタッチ」（https://techtouch.jp/）を開発・提供するテックタッチ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 CEO：井無田仲、以下 当社）は、株式会社杉孝（本社：神奈川県横浜市、代表取締役：杉山信夫、以下 SUGIKO）が提供する、仮設機材のWeb発注システム「COLA（コーラ）」にて「テックタッチ」を採用いただきました。
■導入の背景
「COLA」は、仮設機材レンタル大手「SUGIKO」が運営するWeb発注システムで、ユーザー数は20,000人超にのぼります（2023年8月現在）。「COLA」により、従来はFAXによる発注がメインだった仮設機材の発注を24時間Web経由で行うことができ、仮設機材の発注、重量の自動算出、見積依頼、納品車両の予約、引取車両の予約ができます。8月末現在、全受注件数の内『COLA』での受注比率は、首都圏エリアで約58％、全体で約45％を占めています。
「COLA」のユーザー数が増えるにつれ、お客様から「システム画面の入力方法がわからない」などの問い合わせも増加していました。また、画面で入力された注文内容に不備があり、事務スタッフが申込者に電話で確認しながら手作業で注文処理を行うなどのケースが増えていました。
一方、わかりやすいシステム画面への改修にはエンジニアの力が必要で、システム保守管理会社への依頼、実装には時間を要するという課題がありました。そこで、お客様と直接接点のある営業部門が、開発知識なしで簡単に画面のユーザー体験（UX）を変更、実装できるソリューションを探していました。
「COLA」の機能を一覧化して紹介
「ガイド」により操作手順が段階的に案内される
必須入力項目をハイライトで強調し、入力漏れや不備をなくす
■導入の決め手
「テックタッチ」のガイド/ナビゲーションは、非エンジニアでも簡単に作成できます。これまでは、入力補助のナビゲーションをエンジニアが開発していましたが、「テックタッチ」の導入によって社内の担当者が開発知識なしでガイド/ナビゲーションを設置できるようになるため、ユーザー体験を即座に向上できることが評価されました。
■今後の展望
「テックタッチ」により「COLA」のユーザー体験を向上させ、ユーザーのストレス、迷いを減らしたうえで、Web注文比率、注文数の増加を目指します。
また、「テックタッチ」の分析機能により、「COLA」の利用状況を可視化し、さらなるシステムの使いやすさ向上に取り組んでいくことで、「仮設機材の発注はWeb経由で行うもの」という常識を作っていきます。
■仮設機材Web発注システム「COLA」について
「COLA」は、ユーザー数20,000人を抱える仮設機材WEB発注システムです。「COLA」により仮設機材の発注をWeb経由で行うことができ、24時間どこからでも仮設機材の発注、重量の自動算出、見積依頼、納品車両の予約、引取車両の予約ができます。また、現場に残った機材数量の確認や入出庫実績も把握でき、不要機材の返却や追加注文をスムーズに行えます。
2023年9月現在、20,000人超のユーザーに利用されています。
サービスサイトURL：https://www.sugiko.co.jp/cola/about/
導入前の課題
サントリービジネスシステム株式会社は、食品酒類総合企業であるサントリーグループを支える存在として、グループ共通のビジネスインフラをシェアードサービスとして提供するとともに、プロフェッショナルとしての専門性により各社・各部の業務革新を支援・推進しています。
近年では「オペレーションセンターからビジネスパートナーへの変革」をスローガンにグル―プ貢献の拡大を目指しています。
パッケージシステムは自社開発システムと比べて、画面の中のボタンの配置に規則性がなく、聞きなれない用語が使われたりと、慣れるまでに時間がかかります。
また、それらを自社に合った形に変更したいと思っても、同一システムを利用している他の会社への影響を鑑みて、開発ベンダーも常に対応してくれるわけではありません。
また、テレワークの普及により、同じ部署内で尋ね合うなどして不明点を解決していくような状況が生まれず、個人が自分の力でシステムの利用方法を理解する必要が生じましたが、結果として問い合わせが大量に寄せられたため、操作性の向上に向けた施策の検討をはじめました。
活用方法と効果
「テックタッチ」のデモを見て、このように便利なシステムがあることに驚きました。
「これだったら、従業員が操作に迷ってストレスを感じる時間を削減できる」と確信できたため、すぐに導入を決定しました。
そして、「テックタッチ」のナビゲーションを4つのシステムに導入しました。
システムそれぞれの課題に合わせた設計にすることで、確かな効果につなげることができたと考えています。
集中購買実現に向けて導入しましたが、推奨品への誘導が上手くいかず、パッケージならではの聞き慣れない用語もあり、ユーザーに選んでほしい商品への誘導ができないという課題がありました。
そこで「テックタッチ」から案内するガイドを作成し、管理者の意図する利用の流れを作ることができました。
同様に、チャットボットへの誘導も行うことで、ユーザーサポートの効率化にも繋げました。
海外出張精算は使用頻度が少なく、精算業務フローそのものに戸惑うユーザーが多いことが課題でした。
そこで、全体のフローを明確にするため手順を示した画像を作業開始時に表示するガイドを「テックタッチ」で作成しました。
また、一画面に散らばっていたボタンのうち、使わないものは「テックタッチ」でグレーアウトし、次に使うボタンを明示的に分かるように設計しました。
メンバーの育成強化を目的に、様々な情報をシステムに一元化し、今まで個別で引き継いでいた内容を蓄積・共有するようにしています。
最大限にシステムを活用するため、たとえば、部下情報の検索に「テックタッチ」自動化機能を利用し、システムを開くと自動で自部門メンバー情報が一覧表示されるように組んでいます。
システムを使っていただき本来の目的が果たせるよう拘って実装したことで、稼働後の実績として操作に関する問い合わせなしの状態が続いています。
毎年のように発生する法改正、および年に1度、同時期にサントリーグループの3万人が一気に使うため、問い合わせの数も短期的にピークを迎えることが課題でした。
そこで、ナビゲーションによって入力場所や情報を参照する場所を丁寧に説明し、グループ社員全員が独力で入力を完了できるように工夫することで、対象者の問い合わせ4割削減・差戻し5割削減を実現しました。
この結果も踏まえ、COMPANYの人事管理・勤怠管理にも「テックタッチ」適用を広げていく予定です。
このような取り組みの結果、間接材購買システムで見ると、「テックタッチ」導入前と比べて数ヶ月で問い合わせが 70%削減され、推奨品購買率が14%アップすることができました。その後も継続して効果が現れ、現在では問い合わせが 9割削減できています。
「テックタッチ」の導入過程でも、驚かされる点がいくつかありました。
まず、画面の変更が難しいパッケージシステムにも、「テックタッチ」であれば、自分たちの思い通りの画面を作ることができ、その手軽さ故に、スピード感を持って進められる点。もう一つは、「テックタッチ」の利用についての教育の仕組みが整っていたという点で、教育セッションでは単純な使用法の説明だけでなく、私たちの目的を達成するために最適なソリューションは何かを一緒に考えていただいたところにメンバー一同、感動しました。
今後の展望
今後は、さらに利用分析機能を活用し、システムを使いこなした先にある本物の効果をどんどん拡大していきたいと思っています。
また、既に実施している業務プロセスの革新を続けながらも、グループ内のリスク度・共通度の高い領域にも着手していきたいと考えています。
例えば、グループ全体の健康経営の推進や、グループ共通基盤の構築、グループ人事支援などを行い、スローガンである「オペレーションセンターからビジネスパートナーへの変革」の実現に尽力していきたいと思います。
導入の背景
旧基幹システムは約20年前にスクラッチ開発したものでアミューズメント施設ならではの機能も網羅していました。ただ、さすがに老朽化している面があり、現在のビジネススタイルに対応させ、業務の効率化を進めるため、刷新することに決めました。
旧システムは、利用者目線で見ると、慣れもあり、だれかに聞けば教えてもらえるといった環境でした。一方、新しいシステムはERPパッケージソフトを一部カスタマイズしたもので、導入に合わせてペーパーレス化をはじめ業務フローを最適化した部分も多く、またWebシステムなので操作手順や使い勝手も従来とはまるで異なります。利用者はエンジニア的な経験や知識を持っているわけではなく、PCやWebシステムに不慣れな者も少なくありません。また、開発・運営側の私たちも、新システムに関して完全に習熟しているとは言いがたい状況です。
株式会社GENDA GiGO Entertainment 管理本部 ITソリューション部 部長 河合英雄氏
かといって新しいシステムに慣れるまでに時間をかけてしまうと、現場の業務に支障を来してしまうだけでなく、会社全体の業務も滞ってしまいかねません。
当初はこのような課題を解決する決定打はなく、いわゆる操作画面のキャプチャと説明文を付記した操作手順マニュアルを用意して、何らかの研修を実施するつもりでした。しかし、展示会でテックタッチのデモンストレーションを見たとき、直感的ではありますが、これは新システムの利用促進や負担軽減に有用だと考え、すぐに導入の検討を開始し、デモ版で動作確認をした上で導入を決めました。
導入を決めた主なポイントは次の通りです。
活用方法と効果
当社では、約20年ぶりに新しく導入した基幹システムの操作ガイドにテックタッチを利用しています。システムの機能は約50種類ありますが、手順をわかりやすくするため個別の作業フローに分けて、約200の操作ガイドを用意しています。
今回はリリース前のシステムなのでガイド作成を外部に任せるのは難しく、社内で作成しました。プログラミングは不要で、プレゼンテーションソフトでオブジェクトやアニメーションを作るときのように、システムを実際に操作しながら作成できるので、慣れればテックタッチの操作自体は難しいことはありません。テックタッチの条件分岐機能などを使えばより複雑なガイドも作れると思いますが、今回はシステムも新しく、テックタッチの利用も初めてなので、分かりやすいようシンプルさを重視しました。
一方、より網羅的で、システムの操作方法だけでなく業務フローもカバーするガイドとするため、ボリュームは当初の予定より増やしました。期間は、専任担当者1名で、約3か月間となります。
株式会社GENDA GiGO Entertainment 管理本部 ITソリューション部 IT企画課 スペシャリスト 山崎朝樹氏
導入効果
コロナ禍により対面での研修が難しくなっていた中、基幹システムの刷新にあたり、スムーズなシステムの定着・習熟度向上といった成果につながり、現場だけでなく運営側の負担も大いに軽減することができました。旧システムを導入した20年前の現場対応は、今回とは比較にならないほど大変だったと聞いています。各効果の詳細は次の通りです。
【効果1】現場（利用者）の負担軽減
新システムに対して、現場の負担や戸惑いがまったくなかったというわけにはいきませんが、操作ガイドに対する評価は高く、利用者アンケートを見ると約8割が「操作ガイドが用意されていて良かった」と答えています。操作マニュアルの閲覧や研修会などに時間や手間を割くことなく、新システムを短期間で使えるようになったのは、テックタッチ導入の重要な成果であることは間違いありません。
また、決算時の作業など、通常の作業とは異なる業務にも操作ガイドがあることで、現場の負担が軽減されたと考えています。研修を受けた人しか使えず属人化したり、指導に時間と手間を割かなければならないといった事態を防ぐことにもつながると期待しています。
【効果2】運営側の負担軽減
今回はガイドを作ったので操作マニュアルは作っていません。研修・教育などの手間もほとんどかかっておらず、操作に関する問い合わせなどに対する運営側の負担も最小限に抑えることができました。システムが仕様変更になった場合でも、テックタッチのガイドはレイアウトの変更などには自動で追従するため、マニュアルを作り直して配布したり再研修などを行ったりする必要がないのも、大きな成果だと捉えています。
【効果3】システム利用の習熟度が向上・見える化
テックタッチの利用履歴を分析すると、操作ガイドの利用頻度は時間の経過にともない減少傾向にあります。システムへの入力頻度が下がったわけではないので、システム利用の習熟度が向上していると解釈できます。これまで感覚でしか理解できなかった利用状況がこのように可視化されることで、現場での利用状況も客観的に把握できました。今後、システムの利用しやすさや機能向上にも役立てることができると考えています。
【効果4】コロナ禍でのスムーズなシステム導入
コロナウイルス感染拡大による影響が大きな時期に、新システムをカットオーバーせざるを得なかったのですが、集合研修や現地に出向いてのサポートが難しい状況でも、スムーズに移行することができたと感じています。結果論ですが、テックタッチのおかげでウイルス感染のリスクも必要最低限に抑えられたと思います。
現場には、テックタッチの操作ガイドを見ながら一通り新システムを操作してもらうことを徹底し、またわからないことがあれば社内ポータルの掲示板でやり取りすることで回答を共有し、効率的にガイドに慣れてもらうよう工夫しました。もちろん、上手く使えない利用者もいましたが、個人差はあるものの「旧システムよりも使いやすくなった」、「作業効率が上がった」という声が多く聞かれました。
今後の展望
株式会社GENDA GiGO Entertainment 管理本部 ITソリューション部 IT企画課 松田一志氏
基幹システムを使っている店舗のリーダー層にとっては、お客様に楽しんで頂く場を提供するために使う時間を最大化することが最も重要です。そのため、システムの入力作業はできるだけスムーズにし、システムを開けば操作ガイドに従い誰でも、何を入力すべきか把握できる環境が理想です。そこで、今後は個々の操作方法だけでなくさらに業務フローの全体像を分かりやすく見せ、各業務にガイドを紐付けた形へと発展させていきたいと考えています。
また、ほかの社内システムにおける利用価値もあると思うので、活用を検討していきたいと考えています。
テックタッチの担当者が、操作ガイドの作成に際してはリモートで画面を共有しながらひとつひとつ、実現方法を一緒になって考えてくれ、導入の検討中も、機能説明など、対応が迅速かつ丁寧でとても助かりました。
今後も、テックタッチの安定した運用と機能向上、そして、これまでと変わらない対応をお願いしたいと思います。
※記載の担当部署は、取材時（2020年10月）の組織名です。
