利便性と顧客満足度の向上を目指す
デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）国内シェアNo.1の「テックタッチ」を開発・提供するテックタッチ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 CEO：井無田 仲、以下 当社）は、全保連株式会社（本社：沖縄県那覇市、代表取締役 社長執行役員：迫 幸治、以下 全保連）が提供する、家賃債務保証における管理システム「Z-WEB2.0」に「テックタッチ」が採用されたことをお知らせします。
※直近通期の売上高が判明している家賃債務保証業者を主たる事業とする上場５社と全保連との比較（2024年12月 全保連調べ）
■導入の背景
全保連が提供する「Z-WEB2.0」は、家賃債務保証サービスへの審査申込をWebで簡単に行える不動産会社向けの電子申込サービスです。24時間スマートフォンやパソコン上で物件情報やお客様情報の入力ができ、申込手続きの短縮が可能です。利用開始後に営業担当が操作説明を行いますが、「申込手続き前に離脱してしまう」「十分に機能が利用されていない」などの課題がありました。一方で、全てのユーザーに対して個別に操作案内をすることも難しく、解決手段を探していたなかで効率よく案内する手段として、「テックタッチ」が採用されました。「テックタッチ」は、Webシステム画面上でナビゲーションを作成・表示することができます。ナビゲーションを表示することで、「Z-WEB2.0」の便利な使い方や、有用な機能を直接ユーザーに案内できます。例えば、ユーザーが初めて「Z-WEB2.0」にログインした際に、「テックタッチ」で新機能やメリットを紹介でき、入力時の注意点を補足するなど、「Z-WEB2.0」の利用習熟・活用促進につながります。
ログイン時に新機能をガイドで紹介
ガイドを開始するとメニューの概要を案内
入力箇所をハイライトで強調し、細かい入力ルールを補足
■導入の決め手
「テックタッチ」により、これまで口頭で補足していた使い方や、入力ポイントを画面上に表示することで、サポートの負担が軽減できる点が評価されました。
■全保連株式会社 DX戦略部 部長 嶋田 大祐氏からのコメント
電子申込システムのリニューアルに併せて「テックタッチ」を導入しました。
画面レイアウトが大きく変わるため、社内外の問合せが増える可能性を懸念していましたが、「テックタッチ」のガイドにより、仕様の変更点や操作方法をお客様へ画面上で案内することができ、大きな混乱もなく無事にリリースを行うことができました。
今後は他社の事例も参考にしながら、電子申込システムを利用しているお客様の離脱ポイントの特定からガイド作成によるフォローアップまでのサイクルをスピーディーに回すことで、より一層お客様の満足度向上につなげていきたいと考えております。
■電子申込サービス「Z-WEB2.0」について
2023年6月から提供を開始した、不動産会社向けの家賃債務保証における管理システム「Z-WEB2.0」は、「必要な機能を、手厚くシンプルに提供する」をコンセプトにデジタル化による利便性の向上と業務効率化を実現します。今後も様々な契約管理機能の追加・アップデートを予定しており、管理会社をはじめ賃貸市場に関わる皆様にご満足いただけるサービスの提供に取り組みます。
URL：https://www.zenhoren.jp/service/rent/z-web/
導入前の課題
アットホーム株式会社は、不動産にまつわる様々なサービスを提供しており、私たち業務設計グループは、加盟店様の入会申し込みのペーパーレス化、電子サインなど、申し込み〜計上〜出庫（アカウント発行）まで一気通貫の「I-denPLUS」というシステムを自社開発し、情報発信や安定運用の実現に向けて活動をしています。
当システム開発以前、申込書は100％手書きでしたが、開発当初にまずは「紙からシステムに転記」する情報登録の一元化を目指し「I-den」を開発。
次のステップとしてお客様がWebサイトから申し込みができる機能を開発し、ニューノーマルに対応した体制を構築・実現はできたものの、同時に運用業務の負荷も顕在化し、それを解決するために、進化版として現在運用中の「I-denPLUS」をリリースしました。
現在、一枚の電子サインで複数サービスの受注登録が完了、システム自動連携することにより最短翌営業日にはサービス利用を開始いただけるようになっています。
「I-denPLUS」は現在全国の営業担当800名が利用するシステムですが、営業担当から「入力方法がわからない」といった問い合わせが多いことが一番の課題でした。
私たち業務設計グループで、よくある質問やナレッジなど掲載をしていましたが、社内に情報が行き届かなかったり、誤入力も多く、後々の修正が必要になるケースも発生していました。
こういった急激なシステムと運用フローの変化に対応をすることは急務で、社内ポータルサイトへの資料展開、QA集約サイトへの掲載、学習用動画なども用意しましたが、なかなか問い合わせが減らずにいたときにたどり着いたのが、「テックタッチ」でした。
元々当社の「ATBB（アットビービー/不動産業務総合支援サイト）」という不動産情報流通プラットフォームで「テックタッチ」を導入しており、すごく便利だな、という印象を持っていました。
ATBBを見ているとユーザーのつまずきやすいところにガイドが入るので、「I-denPLUS」に導入できたら、営業担当も、お客様も、我々バックオフィスも三方良しのツールになるのではないかとイメージできたことが導入の決め手です。
活用方法と効果
導入時には、テックタッチ社のカスタマーサクセスの方から手厚くレクチャーもしてもらい、一度「テックタッチ」を触ってガイドを作ってしまえば、「どんどん作れるな」と自信が持てるようになりました。
直感的に、面白く、悩まずにイメージに近いものがどんどん出来上がる体験はとても良いなと思いましたし、作っていくうちに「あれもいいかも、これもいいかも！」とアイディアが出てくるので利用しやすいシステムにしていくことができました。
「テックタッチ」の具体的な使い方としては、「I-denPLUS」を初めて利用する営業担当に操作ヒントとなるガイドを表示したり、事前に伝えたい情報をツールチップで表示することで、営業担当全員がシステム内の業務用語について共通認識を持てるよう活用しています。
また、フローが複雑で迷いやすい特殊な登録には、ガイド機能や分岐機能を活用し間違いのない登録へと導いています。
登録ガイドの一例
それぞれのガイドリンクから適切なガイドを再生
ユーザーが迷いやすい、問い合わせの多いポイントには「？」アイコンを置き、注意点をツールチップでお知らせ。
特に、システム障害発生情報、メンテナンス情報など確実に知らせる必要がある場合、すぐに画面上に表示させることでリアルタイムに正確な情報を届けることができるようになりました。
“メンテナンス中！使用不可” の赤い画像を、メンテナンス中機能のラジオボタンに被せて使用不可の状態に。
画像にカーソルをあてると、吹き出しが表示される。
「テックタッチ」は、色やアイコンを変えたり、ちょっと遊んでみるような感じで、パワーポイントを使える方であれば、すぐに使えるようになるのではないかと思います。
業務設計グループ内でも、RPAを利用して開発を行っていましたが、少し敷居が高くて難しい部分があったかなと感じています。
それに対してノーコードで作ることができる「テックタッチ」は「困ったときにすぐ作れる」メリットがあり、システム改修のように時間もかけずにスピード感を持ってユーザーに届けられる点は、評価が高いです。
実際に「テックタッチ」を「I-denPLUS」に導入してからアンケートを行ったところ、ほとんどの営業担当が利用しており、マニュアルを探したり人に聞いたりすることは7割の方が1〜4割程度削減でき、システム利用のストレスも7割の方が1〜4割削減したと回答しており、ユーザーにとっても非常に使いやすいUIに改善をすることができています。
今後の展開
「I-denPLUS」は100％紙から電子に変わるというお客様からしても、営業担当からしても激変するものだったので、問い合わせの数の増加を想定しサポートスタッフを増やすことも考えていました。
ですが、「テックタッチ」を私たちがうまく使いこなすことで、結果的に人数を増やすことなく乗り切ることができました。
また、メイン担当の2名が「テックタッチ」を理解して運用・問い合わせ対応をするだけではなく、問い合わせ削減がされた時間を利用し新たなツールを利用し始め、こういったリスキリングを通じ更にDX推進に繋がっていることを実感しています。
当グループの今後のミッションとして、「I-denPLUS」のリリースとしてはまだまだ第一フェーズですので、さらに拡充、バージョンアップに取り組みますし、また、新しいツールを積極的に活用しながら社内開発も含めて仕組みを一元化して、お客様のために新サービスのスピーディーな対応に繋げられたらと思っています。
そして新しいツール・サービスにも、もちろん「テックタッチ」を導入していきたいと考えています。
