企業の成長に欠かせない「カスタマーサクセス」と「営業」。
カスタマーサクセスと営業はどちらも顧客に向き合う役割を担っていますが、その目的やアプローチには明確な違いがあります。
本記事では、カスタマーサクセスと営業の違いを整理するとともに、両者が連携して得られるメリットや実践のポイントについて解説します。
また、記事の後半では顧客のセルフオンボーディングを促進できる支援ツールの「テックタッチ」についても紹介します。
カスタマーサクセスとは
ここでは、カスタマーサクセスについて以下の観点から解説します。
カスタマーサクセスの基礎概要
カスタマーサクセスとは、顧客の課題を解決し、製品やサービスの効果的な活用方法を提案して、顧客が目指す目標を達成できるよう支援する取り組みを指します。単なるサポート業務とは異なり、顧客にとって最適な価値を提供し続けて、顧客満足度の向上や継続利用の促進を目指す点が特徴です。
カスタマーサクセスの需要が高まっている背景には、サブスク型のビジネスモデルの普及があります。従来の製品販売型ビジネスでは、購入後のアフターケアが重要視されていましたが、サブスク型では継続的な契約が収益に直結するため、顧客がサービスを長期間利用し続ける環境の構築が欠かせません。
特に、サブスク型のビジネスモデルが主流になってきた業界では、カスタマーサクセスの重要性も比例して高まっています。
カスタマーサクセスの業務内容
カスタマーサクセスの業務は、顧客の成功を支援するために多岐にわたります。
おもなカスタマーサクセスの業務は以下の通りです。
| カスタマーサクセスの業務 |
|---|
| サービスの導入支援 顧客のサービス利用状況の把握 顧客のニーズや課題に応じたサポート アップセル・クロスセル提案 |
上記の業務を通じて、カスタマーサクセスは顧客の満足度向上や継続利用の促進、顧客との長期的な関係構築を目指します。
カスタマーサクセスで使われるKPI
カスタマーサクセスでは、顧客の成功を評価し適切な施策を講じるために、さまざまなKPIが設定されます。
カスタマーサクセスで設定されるKPIの例と概要は以下の通りです。
| KPI | 概要 | 意義 |
|---|---|---|
| LTV（顧客生涯価値） | 顧客が契約期間中に企業にもたらす収益の総額 | 顧客との長期的な関係を重視し、収益を最大化するための指標として重要 |
| リテンション率 | 契約を継続している顧客の割合 | 割合が高いほど顧客の成功を実現している可能性が高い |
| チャーンレート | 一定期間内に契約を解約した顧客の割合 | 顧客離脱を示す指標で、低いほど顧客の維持に成功しているのを示す |
| アップセル・クロスセル率 | アップセル（上位プランへの切り替え）やクロスセル（関連商品の購入）が成功した割合 | 顧客への追加価値の提供や収益の向上を図る施策の効果を測定するために活用できる指標 |
上記のKPIを定期的にモニタリングし、数値の変動を分析すれば、カスタマーサクセス施策の効果を反映した適切な改善を行えます。
また、KPIの目標値を設定すると、チーム全体で共通の目標に向かって取り組むための指針としても役立ちます。
カスタマーサクセスと営業の3つの違い
カスタマーサクセスとは、商品やサービスを購入・導入した顧客に関わり、定着や活用を推進し成功をサポートすることです。
サービスの解約を防止するために、セールスフォース・ドットコムの創業者であるマーク・ベニオフ氏が提唱しました。
カスタマーサクセスを実施すれば、以下などのメリットが期待できます。
| カスタマーサクセスを実施するメリット |
| ・顧客満足度の向上 ・早期解約の防止 ・アップセル・クロスセル機会の創出 ・顧客のLTV最大化など |
ちなみに、LTVとはLife Time Value（顧客生涯価値）の略称のことです。ある顧客が自社との取引をはじめてから終わるまでに、どの程度の利益をもたらすかを表す指標です。
購入や導入までの間に顧客と関わる営業と、導入後に顧客をサポートするカスタマーサクセスでは、担当する業務領域が異なります。
ただ、双方が連携すればより大きな成果を得られるケースが少なくありません。ここからは、カスタマーサクセスと営業の違いを以下3つの観点から詳しく解説します。
1. 目的とKPI
営業もカスタマーサクセスも最重要目的は、自社の売上・収益の向上です。売上・収益を獲得しなければ企業は存続できません。また、より多くの収益を獲得すれば設備や人材に対する投資ができ、企業の成長・発展につながります。
ただ、営業とカスタマーサクセスでは担当する領域が違うため、目的とKPIも異なります。ちなみに、KPIとはKey Performance Indicator（重要業績評価指標）の略称のことです。
最終目標の達成に向け、そのプロセスの達成度を評価するための定量的な指標を指します。
営業は新規購入や契約の獲得がおもな目的で、以下などのKPIが設定されます。
| 営業の主なKPI |
|---|
| ・商談数 ・見積書や契約書の提出件数 ・契約数 ・顧客平均単価など |
一方、カスタマーサクセスの主な目的は商品・サービスの継続利用によるLTVの最大化です。とくに、サブスクリプション型のサービスを提供している場合、新規契約を獲得しても早期に解約されてしまえば、期待する収益確保は見込めません。
LTVの最大化という目標を達成するためのKPIは以下の通りです。
| カスタマーサクセスの主なKPI |
|---|
| ・解約率 ・顧客維持率 ・オンボーディング完了率 ・アップセル・クロスセル率・数 ・LTVなど |
≫≫ カスタマーサクセスにおけるKPIとは？設定時の注意点やコツを解説
2. 業務内容
営業は見込み顧客に対し、新規顧客を獲得することが主な業務です。
| 営業の主な業務内容 |
|---|
| ・積極的なコミュニケーションを図り、良好な関係の構築 ・自社の商品・サービスのプレゼンなど |
検討段階から受注するまでを担当します。一方、カスタマーサクセスは以下などを行い、顧客を成功に導くのが主な業務です。
| カスタマーサクセスの主な業務内容 |
|---|
| ・契約後の顧客とコミュニケーション ・オンボーディングの実施 ・定期的な情報提供など |
顧客の満足度向上や早期解約の防止、アップセル・クロスセル機会の創出を行います。また、顧客とのコミュニケーションやアンケート結果、活用状況などのデータを収集・分析し、営業や開発部門にフィードバックする役割も担います。
3. 顧客対応
顧客対応における姿勢や適性も営業とカスタマーサクセスでは異なります。営業は新規顧客の獲得を目的に、見込み顧客との積極的なコミュニケーションが求められます。また、信頼関係を構築する必要があり、相手にストレスを与えない円滑なコミュニケーションが重要です。
営業は、ストレスへの耐性が高い特性を持つ方が向いています。一方、カスタマーサクセスは各顧客と向き合い、課題を引き出す対応が重要です。
顧客の課題を分析・発見し解決するサポートを行い、顧客とのよりよい関係構築が求められます。
カスタマーサクセスと営業の連携がうまくいく2つのメリット
カスタマーサクセスと営業の連携が円滑に進むと、以下のメリットが得られます。
1. 顧客の期待値を適切な度合いにできる
カスタマーサクセスと営業が円滑に連携すると、顧客の期待値を適切な範囲に調整できます。仮に顧客が利用前にサービスへの期待値が大きくなりすぎた場合、実際にサービスを利用した際に物足りなさを感じ、満足度が低下してしまうリスクがあります。
営業は顧客にサービスの魅力を伝える役割を担っていますが、過度に高い期待を抱かせる提案をしてしまうと、現実とのズレが生じかねません。そこで、営業とカスタマーサクセスが情報を共有し、顧客の要望や課題に基づいた提案を行えば、顧客がサービスに対して過剰な期待を持つ状態を防止できます。
適切な期待値の設定は、顧客満足度の向上や解約防止につながる重要な要素であるため、営業とカスタマーサクセスの円滑な連携は目指すべき状態といえます。
2. アップセルやクロスセルにより収益が拡大する
カスタマーサクセスは顧客との日常的なやり取りを通じて、利用状況やニーズ、課題を詳細に把握しており、営業活動において重要なサポート役を果たします。カスタマーサクセスから営業への情報共有が円滑に行えれば、顧客の課題や不満を事前に把握でき、適切なタイミングでのアップセル・クロスセルの提案が実現可能です。
例えば、現在利用中のプランでは解決できない課題を抱える顧客の状態を把握し、より適したプランや追加サービスを提案すると、顧客が求める成果を達成しやすくなります。
カスタマーサクセスと営業の連携は、顧客の成功を支援すると同時に、企業全体の収益基盤を向上させられる重要な要素といえます。
カスタマーサクセスと営業の連携を成功させる5つのポイント
カスタマーサクセスと営業の連携を成功させるポイントは以下の通りです。
ここでは、下記のポイントについて解説します。
1. カスタマーサクセス導入の目的を明確にする
カスタマーサクセスを効果的に機能させるためには、その導入目的を社内で共有し、認識のズレをなくすようにする施策が大切です。
企業全体で同じゴールを目指すためには、なぜカスタマーサクセスが必要なのか、具体的な意図や期待される成果を明確にする必要があります。認識の共有が不十分な場合、各部門で異なる解釈が生じ、カスタマーサクセスの効果が十分に発揮されない可能性があります。
また、現場で顧客対応を担うメンバーがカスタマーサクセスの必要性を感じている場合、その理由を上層部に正確に伝達し理解を求めるのも必要な施策です。
導入目的を明確にし組織全体で共有すれば、カスタマーサクセスの取り組みがスムーズに進み、営業や他部門との連携も円滑に行えるようになります。
2. 役割を細分化してカスタマーサクセスに特化したチームを編成する
カスタマーサクセスを成功させるためには、役割を細分化し、専門的なミッションに集中できるチームの編成が必要です。例えば、顧客の課題解決や導入支援を担うメンバーと、アップセルやクロスセルに注力するメンバーを分けると、それぞれが自分の専門分野に集中しやすくなります。
また、特化したチーム編成は、営業や他部門との連携にも効果的で、全体的な業務効率や成果の向上にもつながります。
3. 顧客の状況から適切なアプローチを行う
カスタマーサクセスと営業が連携する際は、顧客の状況に応じた適切なアプローチが大切です。
顧客の状況は、大きく以下の2つのフェーズに分けられ、それぞれに合った対応を取ると、顧客満足度を向上させるとともに、解約の防止や収益の拡大を図れます。
| フェーズ | 顧客の状況 | 適切なアプローチ |
|---|---|---|
| オンボーディング期 | サービスを利用し始めたばかりで、設定や基本的な操作に不慣れな状態 | 導入サポート、初期設定のガイド、チュートリアルやトレーニングの提供など、スムーズなサービス開始を支援するようなアプローチ |
| 利用促進期 | 基本的な操作には慣れてきたが、さらなる活用や効率的な使い方を模索している状態。 | ・利用データを分析し、顧客に適した追加機能や活用方法を提案
・アップセルやクロスセルの可能性があれば適切なタイミングで提案を行う |
顧客のフェーズごとに適切なアプローチを取れば、サービスの利用定着率を高めるだけでなく、顧客との長期的な関係を構築できます。
4.能動的なアプローチを心がける
カスタマーサクセスと営業の連携を成功させるためには、顧客の状況を待つのではなく、こちらから働きかける能動的なアプローチを心がけるようにしましょう。例えば、サービスを利用し始めたばかりの顧客には、初期設定や導入に関する情報を積極的に提供して、スムーズにサービスを利用できるよう支援します。
一方で、すでにサービスを活用している顧客に対しては、利用状況を定期的に確認し、さらに価値を高める方法や新機能の提案を行うアプローチが効果的です。
カスタマーサクセスと営業が連携して、常に顧客の成功を第一に考えた行動を取れれば、双方にとってよりよい結果を生み出せるでしょう。
5. 評価基準を明確に設定しておく
顧客の活用度や、社内でのカスタマーサクセスの浸透度を測る評価基準を明確に設定しておくと、カスタマーサクセスと営業の連携が円滑に進みます。
カスタマーサクセスの活動を評価する際によく使用される代表的な指標は以下の通りです。
| 代表的な指標 |
|---|
| LTV チャーンレート リテンション率 顧客アクティブ率 アップセル・クロスセル率 |
上記はKPIと共通するものも多いですが、KPIの達成＝評価基準と設定しておくと、カスタマーサクセス活動の進捗を具体的に把握でき、同時に連携を強化する基盤が整います。
≫≫ カスタマーサクセスツールを導入するメリットと選定のポイントを解説
カスタマーサクセスと営業の連携における2つの注意点
カスタマーサクセスと営業の連携を進める際に注意すべきポイントは以下の通りです。
ここでは、下記のポイントについて解説します。
責任者同士が進んで協力する
カスタマーサクセスと営業の責任者同士が主体的に協力し合う姿勢を持つと、連携が円滑に進みます。
営業部門は顧客にサービスを提案・契約まで導く役割を担っており、カスタマーサクセスは契約後の顧客をサポートし、サービスを効果的に活用してもらうのがおもな役割です。
互いの業務内容や立場を尊重・理解したうえで、定期的なミーティングや情報交換の場を設けると、連携の質をさらに高められます。連携の質を高められたカスタマーサクセスと営業であれば、組織全体で顧客価値を最大化するさまざまな取り組みを実現できるでしょう。
両部門で共通の目標数値を立てる
カスタマーサクセスと営業の連携を成功させるためには、責任者同士が協力するだけでなく、その協力関係を現場レベルにまで落とし込むようにしましょう。協力関係を強固にするためには、両部門で以下のような共通の目標数値を具体的に設定し、連携の成果を測定できる仕組みを作る必要があります。
| 目標数値 |
|---|
| リテンション率の向上 チャーンレートの低下 アップセル・クロスセル率の向上など |
上記のような数値目標を設定することで、両部門が共通のゴールに向かって動きやすくなり、具体的な行動指針として活用できます。また、進捗をモニタリングしやすくなるため、必要に応じた施策の修正も取り組みやすくなります。
一方で、数値目標だけでなく短期的な成果として「顧客が一人でシステムを利活用できるようになる」という目標の設定も有効です。特に、オンボーディング期においては利活用の促進は重要な目標で、顧客がサービスの操作に慣れ、自立して利用できるようになると、顧客満足度の向上や解約防止につながります。
システムの利活用を促進させるために役立つのが、顧客のセルフオンボーディングを実現できる「テックタッチ」です。テックタッチの詳しい特長は次項にて解説します。
セルフオンボーディングでツールの利活用を促進するテックタッチ
ツール・プロダクトの利活用を促進するために役立つのが、ノーコードで開発・改修が可能な「テックタッチ」です。テックタッチは、ツール・プロダクト上に顧客のセルフオンボーディングを促進できるデジタルガイド・ツールチップを設置できます。
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カスタマーサクセスと営業の違いまとめ
本記事では、カスタマーサクセスと営業における相違点や連携するメリットとポイントについて解説しました。昨今、SaaS業界が成長している中でカスタマーサクセスの需要も高まっています。
カスタマーサクセスは、自社の商品・サービスを契約した顧客に対し、定着や活用を推進し成功をサポートする役割です。一方、営業は新規顧客を獲得する役割を担い、カスタマーサクセスと目標やKPI、業務内容が異なります。
ただ、連携すれば適切な営業と提案による収益の拡大、顧客満足度の向上、事業の安定などのメリットがあり、連携が不可欠です。カスタマーサクセスと営業の連携が重要になるため、スムーズな連携をサポートするツールを取り入れるのがおすすめです。
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