「成果を上げている企業は、具体的にどのようなカスタマーサクセス施策やツールを導入しているのか」
「自社に最適なツールを選びたいが、選択肢が多すぎて判断がつかない」
カスタマーサクセスに取り組む企業が、上記のような課題に直面することは決して珍しくありません。
現在、あらゆる業界で新規顧客の獲得以上に「既存顧客の活性化と維持」が経営課題として注目されています。
特に、SaaSや定期課金ビジネスでは、顧客との関係性を長期にわたり築くカスタマーサクセスの戦略が、LTV最大化に最も効果的な施策となりつつあるのが現状です。
一方で、導入すべきツールの選定では、機能・価格・連携性など比較ポイントが多岐にわたり、判断に時間を要するケースも多く見られます。
本記事では、2025年時点で注目すべきカスタマーサクセスツール17選を厳選してご紹介。
導入前の課題整理から、導入後の活用事例、ツールごとの強みまでを網羅的に解説し、「どれを選ぶべきか」「何から着手すべきか」について明確な判断材料を提供します。
また、記事内では多様なカスタマーサクセスの課題を解決できる「テックタッチ」についても解説します。
≫≫プロダクト上にもう一人のカスタマーサクセスを常駐「テックタッチ」
カスタマーサクセスツールとは？
近年ではサブスクリプション（定期購読）型サービスが人気を集めており、SaaSをはじめとして「いかに長く継続してもらえるか」が重要視されています。なぜなら、昨今では市場の飽和など、見込み顧客の絶対数が減少傾向にあるとされているからです。
新規顧客を開拓するよりも、既存顧客に長く自社のサービスや製品を利用してもらうほうが、総合的な利益率向上に繋がりやすくなります。そこで、顧客体験の成功を促し、エンゲージメントを高める「カスタマーサクセスツール」が人気を集めています。
カスタマーサクセスツールと似た言葉に「カスタマーサポート」がありますが、それぞれ役割が異なります。
ここでは、カスタマーサクセスツールとは何か、種類や違いの概要を解説します。
カスタマーサクセスツールの概要
カスタマーサクセスツールとは、「顧客が製品やサービスで成功体験を得る」ことを支援するためのツールです。従来では成約数が主軸でしたが、昨今では顧客が長く利用し続けられるよう、定着化してもらうための努力が求められています。
そこで、カスタマーサクセスが注目を集めています。チャーンレート（解約率）を引き下げ、LTVの向上やアップセルなどを見込むうえで、カスタマーサクセスは非常に重要です。
そんなカスタマーサクセスをサポートするために、近年ではさまざまなカスタマーサクセスツールが登場しています。
≫≫ カスタマーサクセスツールを導入するメリットと選定のポイントを解説
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと似た言葉に「カスタマーサポート」があります。カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどちらも顧客満足度を向上させるための仕組みですが、能動的・受動的な面で役割が異なります。
具体的には、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせや要望に対して受動的に行動するのに対し、カスタマーサクセスは顧客満足度を高めるために企業側が能動的に行動するのが違いです。
昨今人気を集めているサブスクリプションサービスなど、継続率アップが収益に大きく関わる商材では、カスタマーサポートだけでなく「カスタマーサクセス」の取り組みが非常に重要視されています。
カスタマーサクセスツールの4つのタイプ
カスタマーサクセスツールを導入すれば既存顧客の満足度を引き上げ、サービスなどを継続利用してもらいやすくなるメリットがあります。とはいえ、カスタマーサクセスツールには大きく分けて4つの種類が存在するため、導入前にそれぞれの特徴を把握しておくことが大切です。
ここでは、カスタマーサクセスツールの4つのタイプについて種類別に解説します。
ロイヤルカスタマー育成タイプ
ロイヤルカスタマーを育成するタイプは、「企業と顧客」「顧客同士（ユーザー間）」で気軽にコミュニケーションが行えるプラットフォームを提供する種類です。フォーラムを使ったコミュニティ機能や、独自ポイントの付与などで交流を促すなど、さまざまな仕組みが登場しています。
近年では、活性化したオンラインコミュニティによって顧客同士が活発につながり、顧客満足度が向上する事例も少なくありません。
ユーザー同士だからこそ共感できるトラブル対処法やノウハウなども共有できるため、会社側のサポートを使わず、ユーザー間で問題を解決するケースもよく見られます。活発化したコミュニティはユーザーの満足度を向上させやすく、LTV最大化や解約率の低減効果が期待できます。
オンボーディング促進タイプ
オンボーディング促進タイプは、より習熟が難しいサービスなどで、詳細な操作説明を実装して顧客のストレスを低減する種類です。操作説明に必要なQ&Aや、手順をわかりやすく解説するガイドを設置して、ユーザー自身で課題を解決する仕組みを構築できます。
そのため、操作が難しいツールやサービスにおいて、顧客一人ひとりをサポートする人員が足りないときなどにおすすめのカスタマーサクセスツールです。「顧客の自走」をサポートできるため、利用開始・継続のハードルを引き下げられます。
自己解決で作業を進められるため、顧客満足度が高まるだけでなく、引き継ぎや新人教育のしやすさから継続的にサービスを利用してもらいやすいメリットがあります。
LTV最大化タイプ
LTV最大化タイプは、状況の変化など顧客行動をいち早く感知して、データとして数値化できる種類です。利用状況などを可視化することで、顧客にどのような変化が起きたのか、データ分析をもとに解約に繋がる兆候を発見できます。
分析を通してサービスを改善し、顧客一人ひとりと向き合いやすくなるツールです。スコアで可視化されたデータをもとに、アップセルやクロスセルが見込めそうな顧客を発見し、売上を向上させる効果も期待できます。
カスタマーサクセス効率化タイプ
カスタマーサクセス効率化タイプは、顧客からの問い合わせ対応を一元管理して、効率化する種類です。窓口を統一することで対応履歴なども可視化し、どのような顧客対応を行ったのか、対応品質の向上や効率化を実現できます。
また、LINEを始めとした別のチャネルで、コミュニケーションを始めるまでのハードルを下げることもできます。
加えて、顧客の問い合わせ内容を事前に細分化し、テンプレートだけでスピーディに疑問を解決できる仕組みづくりも可能です。ステータス管理機能なども搭載されていれば、二重対応や、対応漏れといったトラブルも未然に防止できます。
≫≫SaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性とその役割とは？
カスタマーサクセスツールの4つのメリット
ビジネスを継続的に成長させるうえで、顧客の満足度と定着率は非常に重要な指標です。その満足度を高めるために、カスタマーサクセスツールが大きく貢献します。カスタマーサクセスツールを導入する代表的なメリットは以下の4つです。
ここでは、カスタマーサクセスツールを利用する4つのメリットについて解説します。
1. CS業務の効率化
カスタマーサクセスツールを活用すれば、CS業務の生産性は大きく向上します。
特に注目すべきは、顧客ごとの利用データをもとにヘルススコアを自動で可視化し、対応優先度の高い顧客を即座に特定できる点です。
優先順位の高い顧客を特定できれば、その顧客へのアプローチにリソースを集中して、解約リスクの早期発見・対応が可能となります。
また、利用頻度や操作状況などの顧客行動データをリアルタイムで一覧表示できるため、担当者の状況把握や判断にかかる時間と負荷を大幅に削減可能です。
さらに、「テックタッチ」に代表されるように、ツールによってはチュートリアルやオンボーディングガイド機能が組み込まれており、顧客自身が製品の操作方法を学びながら活用できます。
カスタマーサクセスツールの人的リソースを効率的に活用しながら、顧客満足度の維持・向上を両立できる点は、特に限られた人員で運営する企業にとって大きなメリットです。
2. LTV（顧客生涯価値）の向上
カスタマーサクセスツールを導入すれば、 LTV（顧客生涯価値）の向上が見込めるメリットがあります。LTV（顧客生涯価値）とは、顧客との取引が始まってから終わりを迎えるまでに、どれだけの利益をもたらすのかの指標です。
LTVを向上させれば、顧客一人単位で見込まれる収益が改善されるのがメリットです。
単にサービス単価を引き上げても、顧客のリピート率が減ってしまえば、LTVは低下してしまいます。そのため、LTVを最大化するにはいかに顧客満足度を高めるか、それに必要な課題や改善策に取り組むことが大切です。
≫≫ LTVとは？計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説
3. チャーンレート（解約率）の低減
カスタマーサクセスツールを導入すれば、チャーンレート（解約率）の低減効果が期待できます。チャーンレートとは、取引や契約などが解約となった割合を指す数値です。昨今ではSaaSやサブスクリプションサービスなどが多く登場しており、チャーンレート（解約率）の低減はすなわち収益の改善に直結します。
市場が飽和している昨今では、新規顧客だけでなく、いかに既存顧客を囲い込み続けるかが重要視されています。チャーンレート（解約率）が低減すれば、安定した収益と企業成長に直結するため、カスタマーサクセスツールで取り組みたいメリットのひとつです。
≫≫ チャーンレートとは？その種類やSaaSビジネスに欠かせない理由を解説
4. アップセルやクロスセルによる売上向上
カスタマーサクセスツールを利用すれば、アップセルやクロスセルによって売上が向上する効果も見込めます。アップセルとは、既存サービスや商品の上位にあたるモノを提案・購入してもらうことです。
クロスセルとは、組み合わせて利用できるサービスなど、目当ての商品に合わせてセット購入してもらうことです。
従来の営業活動では、アップセルやクロスセルに取り組むことが多かったものの、その内容は担当者の感覚や定型的な営業手法に依存していました。カスタマーサクセスツールを導入すれば、データに基づいてアップセルの兆候が出ている顧客を検知できるため、より効率的に売上を向上させられるのがメリットです。
≫≫ アップセル・クロスセルとは？実施のメリットと成功のポイントを解説
≫≫カスタマーサクセスとは？業務内容や目的から導入するメリットまでわかりやすく解説
カスタマーサクセスツールの3つの選び方
カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、以下の3つの観点を意識するようにしましょう。
ここでは、下記の観点について解説します。
1. 導入目的を明確にする
カスタマーサクセスツールの導入を成功させるためには、まず「なぜ導入するのか」という目的を明確にするようにしましょう。
目的が曖昧なままでは、ツールの選定や活用が効果的に行えず、結果として期待した成果が得られない可能性があります。
導入目的の例は以下の通りです。
- オンボーディングの効率化
- ユーザーの問い合わせ数の削減
- 顧客管理の効率化
- システム運用の効率化
- LTV向上やトライアル後の成約率向上
- クロスセルやアップセルの促進 など
上記の目的を具体的に言語化し、必要な機能や要件を明確にすれば、ツールの選定がスムーズに進むでしょう。
2. サポートが充実しているか確認する
カスタマーサクセスツールの導入では、目的が明確であっても、操作が複雑であったり、効果的な活用方法が不明確であったりする場合は、期待する成果を得られなくなる可能性があります。
そのため、ツールを提供するベンダーのサポート体制が充実しているかを事前に確認する必要があります。
ベンダーのサポート体制をチェックする際に見るべき項目は以下の通りです。
- 導入前の相談対応や、導入後の定着支援、トラブル時の対応など、包括的なサポートが提供されているか
- 電話、メール、チャットなど、複数のチャネルでサポートが受けられるか
- サポートの対応時間が自社の業務時間と合っているか
- 操作マニュアルやチュートリアル、ウェビナーなど、ユーザー教育のためのリソースが充実しているか
上記の要素を事前に確認すれば、導入後のスムーズな運用と、ツールの効果的な活用が実現できます。
3. サービス導入事例や実績を確認する
カスタマーサクセスツールの選定では、導入事例や実績の確認も重要です。
実際にどのような課題を持つ企業が導入し、どのように解決したのかを把握すれば、自社の課題解決に役立つかの判断材料となります。
多くのベンダーは公式サイトに導入事例を掲載しており、業種や企業規模ごとの活用方法や成果を紹介しているため、問い合わせる前に確認するとよいでしょう。
また、導入社数や継続率などの実績も信頼性の指標となるため、これらの情報も含めて最適なツールを見極めるようにしましょう。
「同じ船に乗った仲間」としてプロジェクトに伴走！ユーザー数600万突破のテックタッチ
カスタマーサクセスツールの選定時にポイントとなる「ベンダーのサポート体制」について、テックタッチなら「同じ船に乗った仲間」としてプロジェクトに伴走出来る支援体制が整っています。
テックタッチの支援体制の特長は以下の通りです。
| 特長 | 概要 |
| 専任チームによる導入支援と効果検証 |
|
| プロジェクトに伴走するパートナーとしての支援 | 成功事例を基に、課題に合わせた活用方法を提案し、ユーザーが目的に向けてスムーズに操作できる環境を整備 |
| 全体設計の視点からの最適なサポート | お客様の課題を丁寧にヒアリングし、システムだけでなく、運用プロセスそのものの改善策を提案して、顧客の業務全般をサポート |
導入前からお客様に寄り添った支援が可能なテックタッチであれば、初めての導入であっても安心して利用できます。
≫≫プロダクト上にもう一人のカスタマーサクセスを常駐「テックタッチ」
【2025年最新】カスタマーサクセスツールおすすめ比較17選
ここでは、カスタマーサクセスツール17選をタイプ別にご紹介します。
| 種類 | ツール名 | 特徴 | 主要顧客 |
|
ロイヤルカスタマー育成タイプ |
coorum | LTV最大化を目的としたコミュニティ構築。解約予兆や要因の可視化も可能。大手でも導入実績が豊富。 | 丸亀製麺、りそな銀行、イオンモバイル、Kracie |
| commmune | ノーコードで利用できる。ユーザーのデータ分析機能も搭載。キーワードやハッシュタグでコミュニティ内検索も可能。 | テレビ東京、LIXIL、LINEヤフー、ベースフード | |
| Qualtrics XM for Customer Experience | さまざまなタッチポイントから得られる顧客データを分析し、全体的なパフォーマンス改善に役立てられる | LIXIL、BMWジャパン、ゴールドマン・サックス、アンダーアーマー | |
| EmotionTech | 多角的に顧客データを収集し、改善優先度を見える化できる | 京都生活協同組合、マイナビ、バンダイナムコアミューズメント | |
|
オンボーディング促進タイプ |
テックタッチ | プロダクト上でユーザー操作をサポート。ヒント表示のツールチップも作成可能。LTVの最大化やカスタマーサクセス効率化も可能。 | トヨタ自動車、大日本印刷、商船三井、三菱UFJ信託銀行 |
| pendo | ワンパッケージの中でユーザーへの適切なガイド提供からデータ収集、分析などの機能が使え、各種機能はローコード、ノーコードで利用が可能。 | Salesforce、Chatwork株式会社、freee株式会社 | |
| Magic Success | ヘルススコアで顧客状況を可視化。セグメントやアクションリストで顧客ごとに最適化された支援を自動実施。 | – | |
| Fullstar | ノーコードでチュートリアル作成が可能。顧客自身で活用できる仕組みが可能。無料でお試しできる。 | HRクラウド株式会社、ライナロジクス、リフ株式会社 | |
| Onboarding | チュートリアル形式やヒント形式のガイドをユーザーに応じて表示できる。ノーコードで直感的な開発・改修が可能。 | ANA X、横河レンタ・リース、インビジョン、EXIDEA | |
| LTV最大化タイプ | RightSupport by KARTE | 豊富な機能を搭載。問い合わせ前の課題を解決しやすい。ノーコードでWebサポートを実現できる | みずほ証券、ソニー銀行、auじぶん銀行、NTTドコモ |
| Adobe Marketo Engage | 機能数が豊富。外部アプリとの連携力も優れている。コンサルティングサービスが用意されている。 | マネーフォワード、HORIBAグループ | |
| Growwwing | グラフィカルなUI。価格が比較的安価。標準的なテンプレートでもそのまま利用しやすい。 | リコージャパン、GMO Retech、エヌ・ティ・ティPCコミュニケーションズ | |
| カスタマーサクセス効率化タイプ |
Zendesk | 顧客情報管理から分析レポート作成も可能。AI型チャットボットで問い合わせ窓口も効率化。 | エレクトリックワークス、ディー・エヌ・エー、セガ、立命館大学 |
| Service Cloud | 大手セールスフォースが提供。オペレーターなど顧客との直接やり取りも最適化。 | 中央電力、アフラック、ビックカメラ、ヤッホーブルーイング、リコーグループ | |
| Re:lation | LINEなどの対応チャネルを同一画面で管理できる。直感的に操作できるUI。 | 日本電気、シフトプラス、日本通運、コマースメディア | |
| pottos | 顧客のヘルス状況を細かく可視化。独自のトラッキングコードで顧客の利用状況を把握。他社アプリとの連携も可能。 | カスタマーサクセスツールの選定時にポイントとなる「ベンダーのサポート体制」について、テックタッチなら「同じ船に乗った仲間」としてプロジェクトに伴走出来る支援体制が整っています。、ネクストビート、ウィルゲート、クラウドサーカス | |
| SmartCore | 会員情報の管理と団体ポータル運営に必要な機能を多数備えている | 一般社団法人日本経済学会、日航スチュワーデスOG会、広島市立大学同窓会事務局 |
- Techtouch（テックタッチ）：多様なカスタマーサクセス課題を解決
- pendo：システム定着化のサポート
- Zendesk（ゼンデスク）：顧客管理から営業効率化を支援
- Service Cloud（サービスクラウド）：マルチチャネルでの顧客サポートを実現
- Re:lation（リレーション）：使いやすさNo.1
- pottos：BtoBのSaaSプロダクトを効率化
- Fullstar（フルスタ）：ノーコードでチュートリアルを作成
- Magic Success：アクションリストやヘルススコア機能を提供
- Growwwing（グローウィング）：LTVを最大化するなら
- RightSupport by KARTE（カルテ）：豊富な機能を搭載
- Adobe Marketo Engage：購買体験をスムーズに
- commmune（コミューン）：パーソナライズされた顧客コミュニケーションを実現
- coorum（コーラム）：ユーザー同士のコミュニティ構築サービスを提供
- Onboarding（オンボーディング）：オンボーディングの効率化
- Qualtrics XM for Customer Experience：20カ国語以上の業界用語に特化
- EmotionTech：顧客感情のデータ分析に特化
- SmartCore：顧客ライフサイクル全体を管理
Techtouch（テックタッチ）：多様なカスタマーサクセス課題を解決
| 料金プラン（要問い合わせ） | 社内システム向け、自社プロダクト向け、公共団体向け |
| 主要顧客 | トヨタ自動車株式会社、大日本印刷株式会社、株式会社商船三井、三菱UFJ信託銀行株式会社 |
| 公式ページ | https://techtouch.jp/ |
Techtouch（テックタッチ）は、CXの最大化を目的としたデジタルアダプションプラットフォームであり、多様化・複雑化するカスタマーサクセスの課題に対応できるツールです。
最大の特長は、ビジネス部門でもノーコードでUI/UXを画面上から柔軟に改善できる点です。
エンジニアへの依存を最小限に抑えながら、ユーザー体験を迅速に最適化できる環境を整備できます。
また、オンボーディングの自動化機能も充実しており、プロダクト導入初期の離脱防止やスムーズな定着支援に貢献します。
ユーザーの操作状況や行動データに基づいて、適切なタイミングでガイドを表示して、プロダクトの利活用を促進し、LTVの最大化を実現します。
AIを活用したパーソナライズ機能も搭載されており、ユーザーごとに最適なガイドを提示することで、業務効率とカスタマーエンゲージメントの双方を強化。
FAQの自動回答機能によって、自己解決を促し、問い合わせ件数の削減とサポートにかかるコストの抑制も可能です。
テックタッチは、本気でCSの改善を目指したい企業にとっておすすめのツールです。
≫≫プロダクト上にもう一人のカスタマーサクセスを常駐「テックタッチ」
pendo：システム定着化のサポート
| 料金プラン | 要問い合わせ※Freeプランあり |
| 主要顧客 | Salesforce、Chatwork株式会社、freee株式会社 |
| 公式ページ | https://jp.pendo.io/ |
プロダクトを利用するユーザーの情報をプロダクト経由で収集し、行動を時系列単位やセグメント別に分析することが可能です。ユーザーへのガイド機能やデータ収集機能などをパッケージで使用することができるため、エンジニアリソースを必要としません。
ただし、海外で提供されているツールであるため、使いづらさを感じてしまう可能性があることにはご注意ください。
Zendesk（ゼンデスク）：顧客管理から営業効率化を支援
| 料金プラン（一人あたり） | Zendesk Suite：$19～／月、Suite Team：$55～／月、Suite Growth：$89～／月、Suite Professional：$115～／月、Suite Enterprise：要問い合わせ |
| 主要顧客 | エレクトリックワークス社、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社セガ、立命館大学 |
| 公式ページ | https://www.zendesk.co.jp/ |
Zendesk（ゼンデスク）は、カスタマーサポートや営業支援機能をふんだんに搭載したカスタマーサクセスツールです。顧客情報の一元管理から分析やレポートの作成など、営業を効率化するための仕組みも搭載されています。また、AI型チャットボットで問い合わせ対応を自動化するなど、顧客対応を効率化する機能も魅力です。
Service Cloud（サービスクラウド）：マルチチャネルでの顧客サポートを実現
| 料金プラン | Starter：3,000円～／月、Professional：9,600円～／月、Enterprise：19,800円～／月、Unlimited：39,600円～／月、Unlimited+：60,000円～／月 |
| 主要顧客 | 中央電力株式会社、アフラック生命保険株式会社、株式会社ビックカメラ。株式会社ヤッホーブルーイング、リコーグループ |
| 公式ページ | https://www.salesforce.com/jp/products/service/ |
Service Cloud（サービスクラウド） は、電話やメール、SNSやアプリを含んでさまざまなチャネルの顧客サポートを実現するカスタマーサクセスツールです。あらゆる種類のサービスをクラウド上で実現でき、情報共有がスピーディに行われるため、優れたコストパフォーマンスを発揮できます。
Re:lation（リレーション）：使いやすさNo.1
| 料金プラン | 12,800円～／月（税抜） |
| 主要顧客 | 日本電気株式会社、シフトプラス株式会社、コマースメディア株式会社、日本通運株式会社 |
| 公式ページ | https://ingage.jp/relation/ |
Re:lation（リレーション）は、使いやすさNo.1に長けた利用者と顧客両方がメリットを感じられるカスタマーサクセスツールです。さまざまな問い合わせ内容をリアルタイムで共有し、チームでの対応力をアップ。属人化しやすい顧客対応もリアルタイムで共有できるため、どのような進捗か、メール対応などを含めて可視化できるメリットがあります。
pottos：BtoBのSaaSプロダクトを効率化
| 料金プラン | 98,000円～／月（税抜）、300,000～／初期費用（税抜） |
| 主要顧客 | ドクターメイト株式会社、株式会社ネクストビート、株式会社ウィルゲート、クラウドサーカス株式会社 |
| 公式ページ | https://pottos.jp/ |
pottosは、BtoBのSaaSプロダクトを効率化するのに長けたカスタマーサクセスツールです。顧客の利用データなどを収集し、アプローチに達するまでカスタマーサクセスに必要な業務フローを効率化できます。一人あたりで対応できる範囲を広げつつも工数を削減できるため、効率的なLTV最大化に取り組めるのが魅力です。他社アプリとも柔軟に連携できます。
Fullstar（フルスタ）：ノーコードでチュートリアルを作成
| 料金プラン | Free：（無料）、Light：60,000円／月、Enterprise：要問い合わせ |
| 主要顧客 | HRクラウド株式会社、ライナロジクス、リフ株式会社 |
| 公式ページ | https://fullstar.cloudcircus.jp/ |
Fullstar（フルスタ）は、SaaS向けにノーコードでチュートリアルを作成できるカスタマーサクセスツールです。セルフオンボーディングを加速させる仕組みが多数搭載されており、アクティブ率（DAU/MAU）を上昇させる効果が期待できます。また、お手軽に開発できる機能性も魅力的で、プロダクトツアーの作成時間を60時間から2時間まで短縮した事例もあります。
Magic Success：アクションリストやヘルススコア機能を提供
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 公式ページ | https://magicsuccess.tech/ |
Magic Successは、アクションリストやヘルススコア機能を活用して最適な支援を自動で提供するカスタマーサクセスツールです。情報はダッシュボードで一元管理でき、顧客状況を瞬時に把握＆顧客に合わせた支援を実施できる魅力があります。適切なタイミングでクロスセル・アップセルの提案もできるため、LTVの最大化を見込めるのも特長です。
Growwwing（グローウィング）：LTVを最大化するなら
| 料金プラン | Essentials：60,000円～／月、Advanced：100,000円～／月、Advanced + LMIS：200,000円～／月 |
| 主要顧客 | リコージャパン株式会社、GMO Retech、株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ |
| 公式ページ | https://www.growwwing.jp/index.html |
Growwwing（グローウィング）は、サブスクリプションサービスをメインにLTVを最大化させやすいカスタマーサクセスツールです。低コストかつスピーディに導入できるのも特徴で、コストパフォーマンスを重視したい人にもおすすめです。各データを一元管理して戦略策定しやすくなるため、工数の削減や分析に注力しやすくなるメリットがあります。
RightSupport by KARTE（カルテ）：豊富な機能を搭載
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主要顧客 | みずほ証券株式会社、ソニー銀行株式会社、auじぶん銀行株式会社、株式会社NTTドコモ |
| 公式ページ | https://rightsupport.karte.io/ |
RightSupport by KARTE（カルテ）は、LTVを最大化するために豊富な機能を搭載したカスタマーサクセスツールです。問い合わせ数自体を削減できるよう、理想的なサポート体験を提供して顧客の満足度を引き上げられるのが特徴です。自己解決を促進してチームの生産性も引き上げるなど、Webサポート力を大きく高められます。
Adobe Marketo Engage：購買体験をスムーズに
| 料金プラン | Growth、Select、Prime、Ultimate |
| 主要顧客 | HORIBAグループ、株式会社マネーフォワード |
| 公式ページ | https://business.adobe.com/jp/ |
Adobe Marketo Engageは、複雑になりがちな購買体験をスムーズにしてLTVの最大化効果が望めるカスタマーサクセスツールです。MAツールとしての機能も兼ね揃えており、さまざまな業務の自動化によって施策を迅速に導入できます。また、特定の行動をトリガーに顧客体験を向上させる仕組みを、パーソナライズで提供できる機能も搭載されています。
commmune（コミューン）：パーソナライズされた顧客コミュニケーションを実現
| 料金プラン（要見積もり） | ライトプラン、スタンダードプラン、プロフェッショナル |
| 主要顧客 | 株式会社テレビ東京、株式会社LIXIL、LINEヤフー株式会社、ベースフード株式会社 |
| 公式ページ | https://coorum.jp/ |
commmune（コミューン）は、企業とユーザー同士が交流できるオンラインコミュニティ向けカスタマーサクセスツールです。企画から構築、運用までサポートしてもらえるほか、必要な機能はすべてノーコードで実施。キーワードやハッシュタグ機能で、コミュニティ内の活発な交流を実現しやすくなっています。
coorum（コーラム）：ユーザー同士のコミュニティ構築サービスを提供
| 料金プラン（要見積もり） | ライトプラン、スタンダードプラン、エンタープライズプラン |
| 主要顧客 | 株式会社丸亀製麺、株式会社りそな銀行、イオンモバイル（イオンリテール株式会社）、クラシエ株式会社 |
| 公式ページ | https://coorum.jp/ |
coorum（コーラム）は、ロイヤル顧客プラットフォームとして、ユーザー同士のコミュニティ構築サービスを提供しているカスタマーサクセスツールです。顧客ロイヤリティの向上に主軸を置いているほか、ロイヤル顧客のデータ分析も行えるため、LTVの最大化と新規顧客も獲得しやすくなります。
Onboarding（オンボーディング）：オンボーディングの効率化
| 料金プラン | 要お問い合わせ |
| 主要顧客 | ANA X、横河レンタ・リース、インビジョン、EXIDEA |
| 公式ページ | httphttps://onboarding.co.jp/s://coorum.jp/ |
Onboardingは、WebサービスやSaaSプロダクトのUI/UXを向上させ、ユーザーの定着率を高めるためのノーコードツールです。
エンジニアの手を借りずに、ビジネスサイドの担当者が簡単にプロダクトツアーやチュートリアル、ポップアップなどのガイドを作成・管理できます。
Qualtrics XM for Customer Experience：20カ国語以上の業界用語に特化
| 料金プラン（要問い合わせ） | 要お問い合わせ |
| 主要顧客 | LIXIL、BMWジャパン、ゴールドマン・サックス、アンダーアーマー |
| 公式ページ | https://www.qualtrics.com/ja/ |
Qualtrics XM for Customer Experienceは、顧客の声を収集・分析し、オムニチャネルでの体験を最適化できるツールです。
NPS調査やデジタルエクスペリエンス分析、コンタクトセンターの品質管理などを通じて、顧客ロイヤルティの向上を図るのが特長的です。
EmotionTech：顧客感情のデータ分析に特化
| 料金プラン（要問い合わせ） | 要お問い合わせ |
| 主要顧客 | 京都生活協同組合、マイナビ、バンダイナムコアミューズメント |
| 公式ページ | https://emotion-tech.co.jp/ |
株式会社エモーションテックは、CXおよびEXの向上を支援するクラウド型のマネジメントサービスを提供しています。
CXの向上を目指せるEmotionTech CXは、顧客の声や行動データを収集・分析し、顧客体験の改善点を特定するサービスで、カスタマージャーニーマップやNPS®などを活用し、顧客の期待や満足度を可視化できます。
SmartCore：顧客ライフサイクル全体を管理
| 料金プラン（要問い合わせ） | スタンダード
14,000円～ オリジナルドメイン 22,750円～ ※オプション、初期費用なども場合によっては必要なので、詳しくは公式サイトでご確認ください |
| 主要顧客 | 一般社団法人日本経済学会、日航スチュワーデスOG会、広島市立大学同窓会事務局 |
| 公式ページ | https://smartcore.jp/index.html |
SmartCoreは、学会、NPO法人、同窓会、業界団体など多様な会員組織向けに設計されたクラウド型の会員管理システムです。
基本機能と30以上のオプション機能を組み合わせることで、組織のニーズに応じた柔軟なシステム構築が可能です。
カスタマーサクセスツールの成功事例2選
ここでは、テックタッチを導入した結果課題を解決できた以下の成功事例を2つ紹介します。
ユーザーからの問合せ件数を20%軽減
株式会社マネーフォワードでは、バックオフィスSaaS「マネーフォワード クラウド契約」の提供を通じて、契約書管理の効率化とユーザー体験の向上を目指してきました。
しかし、サービス開始から1年が経過するなかで、カスタマーサクセスの運用体制において以下の課題が浮き彫りになりました。
- プロダクト開発のスピード感を損なうことなく新機能を展開する必要がある
- サポート業務が労働集約的にならないような仕組みを構築しなければならない
上記の課題を解決するために導入したのが、ノーコードでナビゲーションが作成できる柔軟性と手厚いサポート体制、ユーザー行動を可視化する分析機能があるテックタッチです。
導入後は、ドラッグ＆ドロップ操作の説明ガイドや、入力ミスを防ぐバリデーション付きナビゲーション、画面上での新機能案内などの機能により、ユーザー支援をプロダクト上で完結できる仕組みが整いました。
改善の結果、問い合わせ件数は20％減少し、サポート部門の業務負荷が軽減。
また、新機能の利用率は導入前と比べて250％向上し、オプション機能への商談件数も約15％増加しました。
さらに、アンケート機能により、従来は3ヶ月かかっていた改善サイクルが2週間に短縮され、UI改善やLTV向上に向けたPDCAを高速で回せるようになりました。
マネーフォワードでは今後も「テックタッチ」を活用し、機能利用率や顧客満足度の計測を通じて、ユーザーにとって本当に価値ある体験の提供を追求していく方針です。
オンボーディング工数を60%削減
株式会社hokanは、保険代理店向けの顧客・契約管理システム「hokan®」を提供するなかで、サポート体制の逼迫が課題となっていました。
この逼迫は、新規顧客の増加と製品の高いカスタマイズ性により、導入支援や操作説明に多くの工数がかかっていたのがおもな原因です。
特にSMB領域（小規模代理店）向けの導入支援を担当するカスタマーサクセスチームは2名体制で、1社あたり最大7回にも及ぶ打ち合わせが必要となっており、業務負荷が急速に高まっていました。
サポート体制の逼迫を改善するために採用されたのが、ノーコードでガイドやチュートリアルを作成でき、頻繁なUI変更にも追随できるテックタッチです。
hokanでは、テックタッチを活用して以下の改善を行いました。
- 初回ログイン時に操作方法を網羅した「はじめてガイド」を表示
- ユーザー権限に応じたコンテンツを出し分け
- セミナー案内や新機能の周知をポップアップ機能で画面上に表示
上記の改善の結果、1社あたりの打ち合わせ回数を4回から2〜3回、オンボーディング時間は平均10時間から4時間へと60%削減できました。
また、セミナーによっては参加者数が従来比25倍に増加したものもありました。
今後も、SMBユーザーへの価値提供を加速させながら、ユーザーが迷わず、自然にシステムを活用できる環境の整備を続けていく予定です。
まとめ：カスタマーサクセスツールなら国内シェアNo.1「テックタッチ」
近年では、新規顧客の開拓と同時に、既存顧客の成功体験を通して囲い込みを行う「カスタマーサクセス」が重要視されています。そのカスタマーサクセスをサポートするのがカスタマーサクセスツールです。
カスタマーサクセスツールを導入すれば、「LTV（顧客生涯価値）の向上」「チャーンレート（解約率）の低減」「アップセルやクロスセルによる売上向上」などさまざまなメリットがあります。
カスタマーサクセスツールは4タイプ存在しているほか、たくさんのツールが登場しているのも事実です。そのため、自社の導入目的に合わせて費用対効果を望めそうなツールを比較検討するのをおすすめします。
もし、独自WebシステムやSaaSツールのオンボーディングを効率化していきたいとお考えの場合は、ユーザー数300万突破・DAP市場国内シェア連続No.1の「テックタッチ」のご利用をご検討ください。
テックタッチではカスタマーサクセスを効率的に行うための仕組みを多数ご提供しており、顧客が感じるストレスを抑えつつ、サポート対応の負担も軽減する効果が期待できます。
