カスタマーサクセスを推進するうえで、限られたリソースの中でいかに多くの顧客に対して価値を届けるかは、重要なテーマの一つです。その解決策として注目されているのが、テクノロジーの力を活用して顧客の自走を促す「テックタッチ」という手法です。人的リソースをかけずに、継続的かつスケーラブルに支援を行える点から、SaaSをはじめとした多くの企業で導入が進んでいます。
本記事では、まずカスタマーサクセスにおけるタッチモデル（ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ）の基本をおさらいし、それぞれの違いや適用シーンを整理します。そのうえで、テックタッチの具体的な活用手法や導入ステップ、さらに実際の導入事例を通じて、どのように成果を上げているのかを詳しく解説します。
カスタマーサクセスの強化や、リソース配分に課題を感じている方にとって、テックタッチは有力な選択肢となるはずです。全体像の理解と具体的な実践のヒントを、本記事から掴んでいただければ幸いです。
テックタッチとは？カスタマーサクセスにおける３つのタッチポイント
カスタマーサクセスにおいては、顧客との接点の持ち方に応じて適切なアプローチを取ることが重要です。そこで用いられるのが「タッチモデル」という考え方です。これは、顧客ごとのニーズやLTVに応じて、人的対応の度合いや提供方法を分類するものです。タッチモデルは、主に以下の3種類に分類されます。それぞれの特徴について、順に見ていきましょう。
ハイタッチ
ハイタッチとは、カスタマーサクセスの中でも最も手厚い支援を行うモデルであり、顧客一社一社に対して1：1の個別対応を行うのが特徴です。主にLTV（顧客生涯価値）が高く、自社にとって戦略的な価値を持つ大口顧客が対象となります。
支援の形態としては、専任の担当者がついたり、場合によっては複数名のチーム体制を敷いて、プロジェクトベースで支援を行うこともあります。提供内容は、導入から定着、活用フェーズに至るまでの細やかなフォローが中心で、カスタマイズ対応、活用目標の設定、定期的な進捗確認など、コンサルティング要素を含んだ継続的な関与が求められます。
ロータッチ
ロータッチとは、カスタマーサクセスの中でも、複数の顧客に対して効率的に支援を行う中間的なモデルです。顧客1人ひとりに専任対応するのではなく、1人の担当者が「1：n」で複数顧客に同時にアプローチするのが特徴です。
対象となるのは、中規模程度のLTVを持つ顧客層で、サポートの手厚さと効率性のバランスをとりながら成果を最大化することが目的です。支援内容としては、製品の基本操作や活用方法を伝えるセミナー、ワークショップ、オンボーディング用のグループトレーニングなどが中心となります。オンボーディング後も継続的にセミナーなどを通じて活用促進を図ることで、顧客の定着と成功を支援していきます。
テックタッチ
テックタッチとは、カスタマーサクセスにおいて人手を介さずに支援を行うモデルであり、大量の顧客に対して一律ではなく、最適化された情報提供をテクノロジーの力で実現するのが特徴です。主にLTVが高くない層や利用者数の多いサービスにおいて適用され、効率的かつ継続的な支援を可能にします。
具体的には、管理画面上でのチュートリアル、ステップメール、ポップアップ通知、動画マニュアルなどを用いて、顧客が自ら学びながら製品を活用できる環境を整備します。導入時だけでなく、利用中のあらゆるフェーズで適切な情報を届けることで、サポートコストを抑えつつ顧客満足度の向上を図る点に優れています。
人的対応が難しい価格帯や顧客数の規模に対応できるという利点に加え、近年はツールの普及と進化により、より柔軟かつ精度の高い支援が実現可能になっており、スケーラビリティを重視する企業にとって重要な選択肢となっています。
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テックタッチを活用する具体的な手法
テックタッチにはさまざまな手法があるので紹介します。
コンテンツ配信を使った顧客への製品・サービスの紹介
顧客の特性に合った媒体を使い、製品・サービスなどの使い方を紹介するコンテンツを配信します。
メール、チャット、アンケートなどが一般的なコンテンツですが、最近ではオンラインセミナーが開催できるウェビナーや、Web上に音声を配信できるPodcastも人気です。
顧客にとってなじみ深いコンテンツを使うことで閲覧や利用を促すことができます。
メッセージ表示による顧客へのサポート
提供するアプリケーションやシステム上にメッセージを表示させ、顧客が商品・サービスを操作する際のサポートをします。
この際、アイコンにマウスポインタを合わせたときのみ表示するようにすることがポイントです。
説明が不要なときは画面に現れないため、操作を阻害することなくサポートが行えます。
デジタルガイドによるセルフオンボーディング
提供するアプリケーションやシステム上に、操作ガイドを直接表示させるデジタルガイドを活用します。
顧客は自身の力のみで使い方を学習することができるため、セルフオンボーディングが実現します。
前述のメッセージ表示と比較して難しい工程にも対応可能ですし、入力したあとの結果がどうなるかまで知ることができるので、安心して操作できます。
特につまずきやすい箇所に操作ガイドを用意しておくと、「問い合わせをする」「マニュアルを調べる」といった手間が不要で、顧客側のストレス軽減を図ることが可能です。
デジタルガイドは、PLG（プロダクト・レッド・グロース）の考え方に基づき、プロダクト自体にオンボーディング機能を持たせることでもあります。
この手法によって、カスタマーサクセス部門の負担を大きく軽減した事例が「問い合わせ数を80%削減。PLGを成功させ、さらなる事業拡大へ。」です。
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ユーザー数600万突破・DAP市場No.1の「テックタッチ」
「テックタッチ」は、ユーザー数600万を超え、デジタル・アダプション・プラットフォーム（DAP）市場で国内シェアNo.1を誇る、業界屈指のソリューションです。最大の特長は、ノーコードでユーザー向けナビゲーションを作成できる点にあります。これにより、開発リソースに依存せず、誰でも直感的な操作ガイドを設計・運用できるため、ユーザーのセルフオンボーディングを強力に支援します。
実際の画面上に操作ガイドを配置し、ユーザーが迷わず目的を達成できる環境を構築することで、誤操作や問い合わせを削減。社内の業務システムはもちろん、自社サービスのエンドユーザーや官公庁の住民サービスに至るまで、あらゆる場面で「誰でも使える」ユーザー体験を実現しています。
また、ユーザーの行動データに基づき、ナビゲーションの改善も即時対応可能。UI/UXを継続的に向上させるサイクルを構築できる点も、高く評価される理由の一つです。
人手に頼らず、テクノロジーの力で継続的な活用支援を行いたい企業にとって、「テックタッチ」は極めて有効な選択肢となるでしょう。
オンラインコミュニティの提供
オンラインコミュニティの提供は、ユーザー同士の交流を促進し、共通の課題や活用ノウハウを自発的に共有できる場を設ける施策です。これは広義のテックタッチに該当し、人的リソースを介さずに顧客同士が互いに学び合い、課題を解決できる環境を構築することが目的です。
ユーザー間でのつながりが生まれることで、プロダクトに対する理解が深まり、活用の幅が広がるだけでなく、企業やサービスへのロイヤルティ向上にもつながります。近年では、カスタマーサクセスの観点からも重要性が高まり、エンゲージメント強化やチャーン抑止を目的としたコミュニティ施策の導入が加速しています。
テックタッチに取り組むメリット
タッチモデルのなかでも、特にテックタッチが重要視されるようになってきました。
それは、次のようなメリットがあるからです。
限られた人的リソースで最大限の効果を上げることができる
テクノロジーを活用することで、人的リソースを抑えたカスタマーサクセス支援が行えます。
テックタッチで人的リソースを抑えた分、LTVが高い顧客に対して人員を集中させ、手厚いサポートを実施するというように、領域ごとに適切なリソース分配ができます。
つまり、自社の人的リソースを最適化し、最大限の成果を上げることができるのです。
顧客満足度の向上が見込める
テクノロジーを活用することにより、人的リソースに頼ることなく多くの顧客にアプローチすることが可能です。
一度に多くの顧客をサポートできるため、人手不足を原因とする顧客の不満を防止できます。
例えば顧客が、サービスや製品の利用中に起きた問題に対して問い合わせをしたい場合、チャットボットやFAQといったテクノロジーによるサポートが整備されていれば、顧客は365日24時間いつでも問題解決が可能になります。
一方で人的リソースによるサポートのみの場合、顧客はサポートセンター受付時間中に電話をすることになりますが、サポート側の人手が足りなければつながるまで待機しなければなりません。
サポート品質の均一化が可能
人的リソースによるカスタマーサクセスの場合と比較すると、テックタッチによるサポートには品質を均一化できるというメリットがあります。
人的リソースによるカスタマーサクセスの場合には、下記のような懸念があるからです。
担当者によって熟練度に差が生じる
人事異動が多い時期に、一時的にカスタマーサクセス部門の水準が下がる
退職者が出ると人員が減ってしまう
テックタッチの導入ステップ
テックタッチは一度導入すれば終わりというものではなく、自社のカスタマーサクセス戦略に適合させながら、段階的かつ柔軟に構築していくことが求められます。顧客数やLTV、提供するサービスの特性によっても設計の方針は変わるため、初期段階での現状把握や目的の明確化が重要です。ここでは、テックタッチを効果的に導入・運用するための基本的なステップを紹介します。
カスタマーサクセスの現状を確認
まずはカスタマーサクセスのプロセスを確認し、課題を明確にします。
そして課題を解決するために、タッチモデルのセグメント分類をどのように行うか整理しましょう。
テックタッチのターゲット層が絞れたら、該当顧客に「どのような状態になってほしいのか」目標を定義します。
顧客のニーズや課題の洗い出し
顧客がプロダクトを利用する際に「いつ」「どのような」体験を求めているのか、もしくは何に不満を感じているのかの情報を集めます。
契約から契約更新までのカスタマーサクセスの一連の流れのなかで、顧客がどのタイミングでどのようなサポートを必要としているか明確化しましょう。
テックタッチ手法の決定
前述の内容を踏まえ、自社にとって必要なテックタッチ手法を選択します。
顧客や製品自体の特性などを踏まえた詳細な検討が必要です。
例えば、便利な機能が知られていないために不便な状況に陥っているなら、機能を紹介するチュートリアルや案内メールの活用が考えられます。
全体的に使い方に対する疑問が多いならば、チャットボットを設置する、製品にガイドを表示させるなどの方法が有効でしょう。
最終的にはツールを利用することになるケースが多いですが、もしツール選びに迷ったときはトライアル版を使用してみたり、デモ画面を確認したりすることで、実際に役立つかを判断しましょう。
運用にかかるコストや手間、拡張性の有無も重要な要素です。
PDCAを回し、定期的に見直しを続ける
導入したあとは、導入前には想定していなかったような課題が生じると考えられます。
顧客の反応を観察し、課題や改善すべき点があれば素早く対応しましょう。
PDCAのサイクルを回し続けることが重要です。
テックタッチの成功事例
テックタッチの有効性を理解するうえで、実際の導入企業がどのような成果を上げているのかを知ることは重要です。業種や業務プロセスが異なる企業であっても、課題に応じてテックタッチを柔軟に活用し、業務効率化やユーザー定着、サポート工数の削減といった成果を実現しています。ここでは、テックタッチの導入によって成果を上げた企業の具体的な事例をご紹介します。
TDK株式会社様
【導入前の課題】
TDK株式会社では、経費精算システム「SAP Concur」の操作方法や申請ルールが分かりづらく、ユーザーからの問い合わせや申請ミスによる差戻しが多発していました。これにより、ヘルプデスクや経理部門の業務負担が増大し、作業効率化の妨げとなっていました。
【活用方法】
「テックタッチ」を導入することで、ユーザーがつまずきやすい箇所に対して操作ガイドや注意文言を画面上に表示。経費タイプの自動入力や、明細入力が必要な場面でのツールチップ表示など、ノーコードで作成したナビゲーションにより、迷わず正しく操作できる仕組みを整備しました。
【効果】
導入後2か月で差戻し率が2.9％減少。「テックタッチ」を利用したユーザーの84％が「役に立った」と回答するなど、実感値の高い支援効果が得られました。また、月あたり約101時間の経費精算作業時間を削減するなど、業務効率の面でも確かな成果が出ています。
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NDソフトウェア株式会社様
【導入前の課題】
NDソフトウェア株式会社は、介護・福祉業界向けの業務支援ソフト「ほのぼの」シリーズを提供しています。制度改正のたびにユーザーからの問い合わせが急増する課題を抱えており、自己解決支援のためにマニュアルや動画を充実させていたものの、ユーザーが必要な情報にたどり着けず、コンテンツの活用が進まない状況が続いていました。
【活用方法】
「テックタッチ」の導入により、制度改正関連の資料への導線をトップページに配置し、ポップアップで周知を強化。さらに、契約内容に応じて表示する案内内容を出し分けることで、個別最適な情報提供を実現しました。ページ階層の深い場所にある資料へもワンクリックで到達できるようになり、ユーザーの迷いを解消しています。
【効果】
マニュアルのダウンロード数は、3年前の同時期と比較して最大2.24倍に増加。特に、ポップアップ改善後に数値が大きく伸びるなど、ユーザーの自己解決行動が明確に促進されました。ユーザー支援の効率化と満足度向上の両立を実現する施策として、高い成果を上げています。
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テックタッチの有効活用がカスタマーサクセスの実現につながる
顧客情報セグメントのなかでも、テックタッチ層は個々のLTVは高くないかもしれません。
しかし顧客の数が多いため、テックタッチ層の満足度は商品・サービス全体の評価を左右します。
テクノロジーによって効率よく、多くの顧客にアプローチできるテックタッチの手法は、カスタマーサクセスに欠かすことができません。
テックタッチを支援するツールにはさまざまなものが提供されていますので、積極的に取り入れることをおすすめします。
テックタッチ社では、WEBシステム上に操作ガイドやツールチップをノーコードで作成できる「テックタッチ」を提供しています。
WEBシステムの活用・定着化を助けるだけでなく、利用分析機能もあるのが特長です。
利用分析機能により、ユーザーによるシステム利用動向を可視化できるので、活用されていない機能や、非効率な操作を発見し、使いやすさの向上につなげることが可能です。
ユーザーにとって操作性が悪い箇所を可視化することは、システムを長く使っていただけるようなサービス開発にも貢献するでしょう。
テックタッチモデルについて検討の際は、テックタッチ社の「テックタッチ」もあわせてご検討ください。
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