近年、公務員を取り巻く環境は急速に変化しています。少子高齢化による人手不足、住民ニーズの多様化、突発的な災害や緊急事態への対応などの課題に対して、自治体は従来の業務体制を見直し、柔軟で効率的な働き方へのシフトを迫られています。
こうした背景のもと、公務員の働き方改革は国・自治体を挙げた最重要テーマとなり、様々な推進施策や現場での取り組みが進められています。しかし、働き方改革を推進する中で多くの自治体が直面しているのが、「住民からの問い合わせ対応による業務負担」や、「導入したシステムが現場に定着しない」という新たな課題です。働き方を改革するためにDXツールを導入しても、十分に活用されなければ本来の効果は得られません。
そこで注目されているのが、業務プロセスに寄り添い、住民・職員双方をサポートする「テックタッチ」という新たなアプローチです。本記事では、公務員の働き方改革の背景や現状、具体的な推進事例を紹介しながら、最終的に「現場で使えるDX」を実現する方法についても解説します。
12の公共団体 で導入済！
公式HPへの導入
問合せ件数約40％減 FAQ閲覧数約2.3倍
電子申請共通システムへの導入
1人あたりの操作時間を約63％短縮 約85％が必須項目がわかりやすく なったと回答
公務員の働き方改革とは？
公務員の働き方改革とは、自治体職員を中心に、公的機関で働く人々がより柔軟かつ効率的に業務を進められる環境を整えていく取り組みを指します。厚生労働省では、働き方改革を「働く人がそれぞれの事情に応じ、多様で柔軟な働き方を自ら選択できる社会を実現するための改革」と位置づけており、行政分野にも適用されています。
民間企業でも働き方改革は広がっていますが、行政機関は「住民対応」という公共性・公益性を担う業務が中心にあるため、事情が異なります。効率性を追求するだけでは、住民サービスの質が低下し、直接住民満足度に響く恐れがあるため、慎重な進め方が求められます。
このため、公務員の働き方改革は単なる「業務量の圧縮」を目指すものではなく、業務プロセス自体を見直し、さらにデジタル技術を活用して行政サービスの質を高める方向性が重視されています。テレワークや副業・兼業の解禁といった柔軟な働き方の導入も進められ、個々の事情に応じた働き方の選択肢を広げる動きが強まっています。
さらに、制度やツールの導入だけでは改革は進みません。上司・部下を問わず、意識の転換と組織文化そのものの改革が欠かせないとされています。一人ひとりが新たな働き方を受け止め、自ら行動を変えていくことが、改革を実現するための鍵となります。
公務員に働き方改革が必要な5つ理由
公務員の働き方改革が強く求められている背景には、社会全体の構造変化や行政サービスへの期待の高まりといった、複数の要因が絡み合っています。少子高齢化に伴う人手不足、住民ニーズの多様化、民間企業との人材獲得競争、さらに自然災害や緊急事態への対応強化など、これまで以上に柔軟かつ迅速な行政運営が必要とされる時代に突入しました。
加えて、長時間労働の是正や職員の心身の健康維持といった視点も、持続可能な組織運営には欠かせません。これらの課題に対応するため、公務員の働き方改革は避けて通れないテーマとなっています。ここでは、公務員に働き方改革が必要とされる5つの主要な理由について、順に整理していきます。
1．少子高齢化による人手不足のため
日本全体で労働人口の減少が進行する中、自治体職員も例外ではありません。特に地方自治体では、若年層の採用が年々難しくなっており、人員確保に大きな課題を抱えています。
こうした中でも、行政サービスに対する住民の期待は変わらず、むしろ多様化・高度化しています。限られた職員数で幅広い行政ニーズに応え続けるためには、従来の業務体制を見直し、効率化と最適化を推進することが不可欠です。
業務の棚卸しによる重要業務の選別、デジタル技術の積極活用、柔軟な勤務体系の導入など、一人ひとりの生産性を高める取り組みが、公務員の働き方改革においてますます重要なテーマとなっています。
2．住民ニーズの多様化とサービスレベル向上しているため
社会の高度化や価値観の変化に伴い、住民から行政に寄せられるニーズはますます多様化しています。高齢者支援、子育て支援、デジタル行政対応など、行政サービスの業務内容は複雑さを増し、単なる手続き対応にとどまらない柔軟な対応が求められる時代となりました。
また、民間サービスの質が大幅に向上した影響もあり、住民側の期待値も上がっています。「迅速」「わかりやすい」「柔軟な対応」といった高い基準が行政にも求められる中、従来の体制や業務手法だけでは応えきれない場面が増えています。
このような状況下で働き方改革を進めなければ、現場の職員に過度な負担がかかり、疲弊によってサービス品質の低下を招くリスクも現実的になってきます。住民サービスの質を守り、持続的に向上させるためにも、業務プロセスの見直しやデジタル活用による働き方改革は不可欠な取り組みとなっています。
3．民間との人材確保の競争が激化したため
労働人口の減少に伴い、優秀な人材をめぐる競争は民間企業でも激化しています。特に若い世代は、安定性だけでなく「働きやすさ」や「成長機会」といった点を重視する傾向が強まっており、単に雇用の安定を訴求するだけでは、自治体への関心を引きつけることが難しくなっています。
一方で、民間企業は積極的に働き方改革を推進し、テレワークや副業の許可、成果重視の人事制度など柔軟な働き方を次々と実現しています。この流れの中で、公務員組織だけが旧態依然の働き方に留まっていれば、若い人材の確保はますます困難になるでしょう。
働き方改革を進め、魅力的な職場環境を整えることは、単に新たな人材を惹きつけるためだけでなく、現職員のモチベーション維持や人材流出の防止にも直結します。公務員にとっても、時代の変化に応じた働き方への対応は避けて通れない課題となっています。
4．突発的な災害や緊急事態に対応できるようにするため
近年、地震や豪雨といった自然災害に加え、感染症拡大など突発的な緊急事態が全国各地で相次いで発生しており、自治体が非常時対応を求められる場面はすでに常態化しつつあります。こうした状況下では、通常業務と並行して急激に増加する対応業務を的確にさばくために、迅速かつ柔軟に動ける組織体制が不可欠です。
平時から業務プロセスを見直して効率化を進め、テレワークやモバイルワークといった柔軟な働き方を常態化させておくことで、災害発生時にも迅速なバックアップ体制を構築しやすくなります。特定の拠点や担当者に依存しない働き方が浸透していれば、有事の際にも行政機能を途切れさせることなく継続できる可能性が高まります。
公務員の働き方改革は、日常業務の改善にとどまらず、突発的な緊急対応力を高めるという観点からも、今後ますます重要性を増していくテーマです。
5. 長時間労働の是正と職員の健康維持のため
公務員組織では、慢性的な人手不足や業務の多様化により、長時間労働が常態化しやすい状況が続いています。特に、教育現場、公立病院、福祉部門、災害対策部門といった領域では、過重労働が社会問題として取り上げられるケースも増えています。
こうした長時間労働が続けば、職員の心身に深刻な悪影響を及ぼし、疲労の蓄積による業務効率の低下や、メンタルヘルス不調、さらには離職リスクの増大といった悪循環を招きかねません。組織全体の健全な運営にも重大な支障をきたす恐れがあります。
このため、働き方改革による業務効率化や時間外労働の削減は、今や避けて通れない課題となっています。柔軟な勤務体系の導入や業務プロセスの見直しを通じて、職員一人ひとりの健康を守り、持続可能な行政サービスを維持することが求められています。
健康経営の観点からも、公務員の働き方改革は喫緊のテーマとなっているのです。
公務員の働き方改革における政府・自治体が掲げる方針と施策
公務員の働き方改革を実現するためには、現場任せでは限界があり、政府および各自治体による明確な方針設定と具体的な施策の推進が不可欠です。国は大枠となる方針を示し、自治体もこれに沿いながら、それぞれの地域特性に応じた改革を進めています。
ここでは、まず政府・自治体が掲げる基本方針について整理したうえで、実際に進められている代表的な施策についても紹介していきます。
方針
政府は、公務員の働き方改革に向けて、「長時間労働の是正」「多様で柔軟な働き方の推進」「生産性向上」という三本柱を基本方針として掲げています。
■長時間労働の是正
業務そのものの見直しや、時間外勤務の抑制、業務効率化による職員負担の軽減を重視しています。単なる労働時間管理にとどまらず、根本的な業務プロセスの改善が求められています。
■多様で柔軟な働き方の推進
テレワークやフレックスタイム制、副業・兼業の容認といった取り組みが進められています。職員一人ひとりがライフスタイルに応じた働き方を選択できる環境づくりが強く意識されています。
■生産性向上
ITやDXツールを積極的に活用し、業務の標準化・自動化、無駄な手続きや作業の削減に取り組むことが求められています。限られた人員でも質の高い行政サービスを提供できる体制構築が、方針の中核をなしています。
これらの方針は、国だけでなく各自治体にも共有され、地域ごとの事情に応じた具体的な改革指針として展開されています。
施策
公務員の働き方改革において、政府および自治体はさまざまな施策を重視しながら、具体的な取り組みを進めています。ここでは、特に重点的に推進されている施策を5つに整理して紹介します。
【1】業務量の適正化と長時間労働の是正
業務の棚卸しと見直しを行い、ムダな業務を削減する取り組みが推進されています。あわせて、残業時間に上限を設け、その管理を徹底することで、職員一人ひとりの負担軽減と健全な働き方の実現を目指しています。
【2】柔軟な働き方を支える制度整備
テレワークや在宅勤務の普及を促進するとともに、フレックスタイム制や時差出勤、副業・兼業の容認といった多様な働き方の選択肢を広げる制度整備が進められています。多様な働き方を可能にすることで、職員のライフスタイルに応じた働き方を支援しています。
【3】業務プロセスの見直しとデータ活用
デジタル技術を活用した業務改善や、データに基づく業務運営（データドリブン行政）の推進も重視されています。これにより、より効率的で合理的な行政運営が可能となり、住民サービスの質向上にもつなげられます。
【4】問い合わせ対応や窓口業務の効率化
職員の業務負担を軽減するため、チャットボットやFAQツールの導入、電子申請システムの整備といった施策が進められています。住民からの問い合わせ対応を効率化し、窓口業務全体のスマート化を図る取り組みが広がっています。
【5】ICT・DXツールの導入による業務自動化
電子決裁の普及やペーパーレス化、さらにRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を活用したルーティン業務の自動化も進められています。ICT・DXツールの積極活用により、限られた人員でも効率的に業務を遂行できる体制づくりが加速しています。
これら5つの施策を一体的に推進することで、公務員組織全体の生産性向上と持続可能な行政運営を実現することが目指されています。
公務員の働き方改革推進における現場の課題
政府や自治体による公務員の働き方改革は着実に進展していますが、現場レベルでは依然としてさまざまな課題が残されています。方針や施策を打ち出すだけでは、改革は現実のものにはなりません。現場での運用・定着において生じるズレや、住民対応と内部改革をどう両立させるかといった実務的な問題が、推進の障壁となることが少なくありません。
ここでは、働き方改革の推進にあたり、特に現場で顕在化している課題について整理し、現実的な論点を明らかにしていきます。
システム導入における現場定着のズレ
働き方改革の一環として、自治体では様々なシステムやDXツールの導入が進められています。電子決裁システム、業務支援ツール、チャットボットなど、業務効率化を目的とした新たな仕組みが数多く導入されていますが、現場ではこれらの定着に課題が生じるケースが少なくありません。
最大の問題は、システムやツールを導入すれば自然に活用されると想定してしまう点です。実際には、業務の合間に新たな操作を習得する負担が大きく、十分に活用されないまま「宝の持ち腐れ」となってしまう例も多く見られます。特に、システム変更に慣れていないベテラン層との間では、新しいツールへの適応に大きな温度差が生まれる傾向があります。
さらに、導入時の研修やフォローが不十分な場合、職員間で理解度にばらつきが出てしまい、業務効率化どころか混乱を招く結果となることもあります。
このようなズレを防ぐためには、単なるシステム導入にとどまらず、現場目線に立ったサポートや、使いこなせるまで寄り添う定着支援が欠かせません。近年注目されている「テックタッチ」のようなアプローチにより、業務プロセスに沿った自然なサポート体制を築くことが、改革を根付かせるために重要となっています。
住民対応・外部対応との両立問題
公務員の働き方改革を進めるうえで、現場が直面する大きな課題の一つが、住民対応や外部対応との両立です。自治体職員の業務には、内部の事務処理だけでなく、窓口業務や電話応対、現場対応といった、住民と直接向き合う仕事が多く含まれています。
内部の業務改善を図りたいと考えても、住民からの問い合わせや窓口対応を減らすことは容易ではありません。特にコールセンター部門や窓口業務においては、問い合わせ件数が増えるとその分残業も増えるという悪循環に陥りやすく、改革効果が十分に現れにくい構造的な問題を抱えています。
さらに、住民対応のように外向きの業務は、単純な内部業務と異なり改革対象にしづらい側面があり、内向きの業務改善だけでは限界があるのが実情です。住民サービスの質を維持しながら、職員の負担を減らすためには、対外業務のあり方にも踏み込んだ施策が求められます。
このため、住民自身が必要な情報にアクセスできる仕組みづくり、いわゆるセルフサービスの充実が重要になります。たとえば、チャットボットの設置やFAQサイトの整備を進めることで、職員の対応負担を軽減しつつ、住民サービスの向上を図る取り組みが求められています。
問い合わせ削減と定着支援を実現する「テックタッチ」
公務員の働き方改革を支えるDXツールの導入にあたっては、現場でスムーズに定着させるために押さえるべき重要なポイントがあります。
①直感的に使いやすく、現場負担が少ない設計
DXツールは、誰でもすぐに理解できる直感的な操作性と、業務負担を感じさせない設計であることが求められます。複雑な操作や煩雑な画面構成は、現場での定着を妨げる要因となります。
②マニュアルや座学研修だけでなく、業務フローに沿った支援
ツール導入時に必要なのは、マニュアルの配布や座学研修だけではありません。実際の業務プロセスに沿った支援を行い、職員が業務を進めながら自然にツールに慣れていける環境整備が不可欠です。
③リアルタイムでのガイダンス・ナビゲーション機能
特に効果的とされるのが、ツール上で操作手順や次にすべき作業をリアルタイムでナビゲートする仕組みです。操作中に自然なサポートを受けられることで、マニュアルに頼らずスムーズに業務を進めることができます。
④現場が戸惑わずスムーズに運用できる環境整備
住民対応システムでも、職員業務用DXツールでも、現場がストレスなく運用を続けられる環境づくりが改革定着のカギとなります。特にITに不慣れな層も取り残さない設計が求められます。
以上の課題を解決するソリューションが、「テックタッチ」です。
テックタッチは、システム画面上にリアルタイムの操作ガイダンスを表示し、職員や住民が迷うことなく操作できる環境を実現します。これにより、職員のシステム定着促進と、住民からの問い合わせ削減の両方に貢献します。
「自然に覚えられる・自然に進められる」体験を支え、業務効率化と住民サービス向上を同時に実現するテックタッチは、公務員組織の働き方改革推進を力強く支援します。
公務員の働き方改革における取組事例
公務員の働き方改革は、単なる方針や施策の提示にとどまらず、各自治体・官公庁において具体的な取り組みが進められています。現場ごとに課題や状況は異なるものの、柔軟な働き方の導入、業務プロセスのデジタル化、住民サービスの効率化といったテーマに沿って、さまざまな成功事例が生まれています。
ここでは、公務員の働き方改革における代表的な取組事例を、柔軟な働き方、業務のデジタル化、住民対応の効率化という観点から順に紹介していきます
柔軟な働き方を実現した事例
東京都千代田区では、コロナ禍での緊急対応をきっかけに、テレワーク勤務体制の本格導入に踏み切りました。当初は感染症対策として始まった取り組みでしたが、一時的な措置にとどめることなく、恒常的な柔軟な働き方へと移行しています。
具体的には、オンライン会議システムの整備や電子決裁の導入を進め、物理的な出勤を前提としない業務環境を整備しました。これにより、職員は庁舎外からも業務をスムーズに遂行できるようになり、業務プロセス自体の見直しと効率化も促進されています。
こうした取り組みの結果、出勤率は50％削減され、柔軟な働き方を千代田区に定着させることに成功しました。働き方の選択肢が広がったことで、職員のワークライフバランスの向上にも大きく寄与しています。
業務のデジタル化による自動化と効率化を実現した事例
福井県鯖江市では、文書作成やデータ入力といった反復的な事務作業にRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を活用することで、大幅な業務削減を実現しました。ロボットによる自動化により、職員が本来注力すべき業務に集中できる体制が整い、年間で約2,400時間もの業務時間を削減しています。
奈良市では、従来の紙文書による回覧を撤廃し、電子決裁システムを導入しました。庁内手続きの電子化により、押印や紙の回付に要していた時間を大幅に短縮し、年間で2万件以上の決裁を電子化することに成功しています。これにより、事務作業全体の効率が大きく向上しました。
また、上越市では庁内向けにチャットボットを導入し、職員間の問い合わせ対応を自動化する取り組みが進められました。よくある質問への即時対応が可能となったことで、担当者への個別対応負担が軽減され、結果として約3割の業務負担削減につながっています。
このように、各自治体ではデジタル技術を活用して業務プロセスの自動化と効率化を推進し、働き方改革を着実に前進させています。
住民対応の自動化・簡素化を実現した事例
東京都では、都税に関する問い合わせに対応するため、FAQチャットボットの運用を開始しました。住民がWebサイト上で簡単に必要な情報にアクセスできる仕組みを整えたことで、直接の問い合わせ件数が減少し、担当部署の業務負担軽減につながっています。
神奈川県横須賀市では、住民からの問い合わせ対応を自動化するため、WebサイトにFAQチャットボットを設置しました。この取り組みにより、電話応対件数を月あたり1,500件以上削減することができ、窓口業務やコールセンター業務の負担が大きく軽減されています。
千葉県柏市では、FAQデータベースを構築し、住民が24時間いつでも必要な情報を検索できる環境を整備しました。これにより、自己解決を促進し、問い合わせ件数の減少と職員の負担軽減の両方を実現しています。
このように、住民対応のデジタル化は、職員の業務負担を減らしながら、住民サービスの利便性向上にも大きく貢献しています。
まとめ：公務員組織の未来を見据えた改革を進めよう
公務員の働き方改革は、単なる業務効率化にとどまらず、住民サービスの質を維持・向上させながら、持続可能な行政運営を実現するために不可欠な取り組みです。少子高齢化による人手不足や、住民ニーズの多様化、突発的な災害対応といった課題が山積する中、従来の枠組みにとらわれない柔軟な発想が求められています。
柔軟な働き方の導入、業務プロセスのデジタル化、住民対応の効率化といった取り組みは、現場レベルで着実に成果を上げ始めています。しかし、単にシステムを導入するだけでは十分ではありません。真に改革を定着させるためには、「現場に根付かせる」ための工夫と運用設計が不可欠です。
住民サービスの向上と職員の働き方改革は、相反するものではなく、両立が可能なテーマです。現場の負担を軽減しながら、住民にとってもわかりやすく利用しやすいサービスを提供することが、これからの行政に求められています。
その実現に向けて有効な手段となるのが、「テックタッチ」の活用です。システム画面上でリアルタイムに操作をナビゲートし、職員や住民が自然に使いこなせる環境を整えることで、導入した施策を確実に定着させ、具体的な成果につなげることができます。
公務員組織の未来を見据えた働き方改革を進めるために、今こそ、一つひとつの施策を「現場に根付かせる」視点で取り組んでいくことが求められています。
