企業と顧客の関係性を深め、長期的な信頼関係を築くためには「カスタマーエンゲージメント」が欠かせません。カスタマーエンゲージメントを高める際には、単なる商品やサービスの提供にとどまらず、顧客との継続的な関わりを通じて満足度やロイヤリティを高める必要があります。
本記事では、カスタマーエンゲージメントの基本概念から、企業にとって重要な理由、さらに効果的な施策までをわかりやすく解説します。また、記事内ではカスタマーエンゲージメントを高めるのに役立つ「テックタッチ」についても紹介します。
カスタマーエンゲージメントとは？
カスタマーエンゲージメントとは、企業と顧客が直接的に関係を保ち、継続的なコミュニケーションを通じて信頼関係を築くための一連の活動を指します。カスタマーエンゲージメントは、顧客との長期的な関係性を重視し、満足度向上や再購入、さらにはブランドの推奨へとつなげる重要な要素とされています。
カスタマーエンゲージメントと比較や誤認されやすい概念として以下のものがあります。
| カスタマーエンゲージメントと比較や誤認されやすい概念 |
|---|
| 顧客満足度 顧客ロイヤリティ |
ここでは、カスタマーエンゲージメントとそれぞれの違いについて解説します。
カスタマーエンゲージメントと顧客満足度の違い
カスタマーエンゲージメントと顧客満足度は、どちらも企業と顧客の関係性を評価するうえで重要な指標ですが、その意味や評価の方向性には明確な違いがあります。顧客満足度は、顧客が商品やサービスを利用した際に「どれだけ満足したか」を数値化する指標で、単発的な評価にとどまる場合が大半です。
一方で、カスタマーエンゲージメントは、企業と顧客が長期的に築く関係性の強さを示し、継続的な関係性の強さを測る指標です。企業が顧客との長期的な関係構築を目指す場合、顧客満足度だけではなく、カスタマーエンゲージメントにも注目し、両者をバランスよく向上させる施策が大切です。
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カスタマーエンゲージメントと顧客ロイヤリティの違い
カスタマーエンゲージメントと顧客ロイヤリティも、その目的や評価の方向性には大きな違いがあります。顧客ロイヤリティは、顧客が企業やブランドに対して抱く「忠誠心」を示す指標です。例えば、「このブランドが好き」「この企業を信頼している」といった感情的なつながりがロイヤリティの高さを決定づけます。
顧客ロイヤリティが高いと、価格や利便性よりもブランドへの信頼や好意が購買行動を左右する場合が多く、長期的な顧客維持につながる要素となります。一方、カスタマーエンゲージメントは、顧客が企業やブランドに対してどれだけ積極的に関与しているかを測る指標で、この点で重視されるのは「顧客の行動」です。顧客ロイヤリティは感情面での評価になるのに対し、カスタマーエンゲージメントは行動ベースでの評価となるのが最大の相違点です。
ただ、最終的にはカスタマーエンゲージメントを高めると顧客ロイヤリティも向上し、企業と顧客の長期的な関係性が強化されるため、双方をバランスよく向上させるようにしましょう。
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カスタマーエンゲージメントが重要視されている理由
カスタマーエンゲージメントが重要視される理由は以下の通りです。
ここでは、下記の理由について解説します。
顧客との接点が変わったため
近年、デジタル技術の発展により、直接的なコミュニケーションのみならず、多様なオンラインチャネルを通じて顧客と接点を持てるようになりました。特にウェブサイトは、単なる情報提供の場にとどまらず、訪問者と企業の最初の接点となる重要なプラットフォームです。例えば、閲覧履歴を活用したパーソナライズされたコンテンツの表示や、チャット機能を通じた即時対応など、顧客との直接的な関係の構築が可能です。
また、SNSの普及により、顧客は企業と日常的にコミュニケーションを取れるようになり、双方向のやり取りが増えています。顧客との接点がオフラインからオンラインへと広がった結果、カスタマーエンゲージメントの強化が求められるようになったのが理由の一つです。
コモディティ化が進んだため
市場における製品やサービスの差別化が難しくなる「コモディティ化」が進むなかで、企業は価格や機能だけでは競争優位性を保つのが難しくなっています。競争優位性を保つのが難しい状況では、顧客の購買履歴や行動データをもとにパーソナライズされた体験を提供して、単なる商品やサービス以上の価値を感じてもらう施策が大切です。
コモディティ化が進む市場では、商品やサービスそのものではなく、顧客との関係性や提供する体験が競争力の源泉となるため、カスタマーエンゲージメントの重要性が高まったといえます。
カスタマーエンゲージメントを向上させる4つのメリット
カスタマーエンゲージメントを向上させるメリットはおもに以下の4つです。
ここでは、下記のメリットについて解説します。
1. 質の高い顧客の獲得
カスタマーエンゲージメントを向上させられると、企業にとって価値の高い「質の高い顧客」の獲得につながります。エンゲージメントが強化されると、顧客は企業やブランドに対してより深い関心や信頼を持つようになり、その結果として継続的な利用やリピート購入の可能性が高まります。
また、エンゲージメントが強化された顧客は、企業が提供する製品やサービスに対して高い関心を持つため、アップセルやクロスセルの機会も増加できるのも特徴の一つです。そして、質の高い顧客はLTVの向上にも寄与し、企業の持続的な成長を支える重要な存在となるため、カスタマーエンゲージメント向上に積極的に取り組む価値は高いといえます。
2. リピート率の向上
カスタマーエンゲージメントを強化すると、顧客がブランドに愛着や信頼を感じ「ファン」として継続的にサービスを利用するようになります。ファン化に成功した顧客数が多いほど、安定的な収益を見込めるようになるのが最大のメリットです。
特に、顧客は自分のニーズや期待に応えてくれる企業に対して好意的な感情を抱きやすく、これがリピート行動を促進します。また、リピート率が向上すると、顧客獲得コスト（CAC）を抑えられ、企業の利益率改善にも貢献するため、リピート率の向上は企業経営において重要な指標といえます。
カスタマーエンゲージメントの向上は、収益面での安定的な事業展開においても欠かせない要素の一つです。
3. 新規顧客の獲得
カスタマーエンゲージメントを向上させると、既存の優良顧客が企業やブランドの「推奨者」となり、自然な形で新規顧客の獲得につながります。特に、ブランドへの強い愛着や信頼を持った顧客は、自ら積極的に商品やサービスの魅力を周囲に伝えようとする傾向があり、企業は広告費をかけずとも新たな顧客層にリーチできます。
また、エンゲージメントが高い顧客には、紹介キャンペーンや特典付きのプログラムを提供すれば、さらに紹介を促進させられるでしょう。顧客の声を活用したマーケティングは、信頼性と説得力に優れており、企業の成長を後押しする強力な手段の一つです。
4. 既存サービスの改善
カスタマーエンゲージメントを向上させるのは、既存サービスの改善にも大きく役立ちます。エンゲージメントが高い顧客は、企業やブランドに対して強い関心や愛着を持っているため、自発的に意見や要望を共有する傾向があるのが特徴の一つです。
エンゲージメントが高い顧客の意見や要望は、単なるクレームではなく「より良いサービスにしてほしい」という前向きな意図である場合が多く、企業にとってもプラスの内容となります。顧客の声を活用した改善プロセスを積極的に取り入れれば、企業はより満足度の高いサービスを提供し、長期的な成長を実現できるでしょう。
顧客エンゲージメント向上施策のための4つの手順
カスタマーエンゲージメントの向上には、以下の手順を踏む必要があります。
ここでは、下記の手順について解説します。
自社の現状把握を行う
カスタマーエンゲージメントを向上させるためには、まず自社の現状を正確に把握しなければなりません。
特に、自社と顧客の関係性を数値化して把握する必要があり、その際に役立つ指標は以下の通りです。
| 名称 | 概要 |
|---|---|
| 解約率 | 顧客がサービスを離れる割合を示す指標で、エンゲージメントが低い状態のサインとして活用できる |
| リピート率 | 商品やサービスを繰り返し利用している顧客の割合を示す指標で、数値が高いほど、顧客は企業やブランドに対して高い関心や信頼を持っていると判断できる |
上記の指標をもとに、顧客との関係性の質を可視化すれば、現状の問題点や改善点が把握できます。
また、アンケートやレビューなどを通じて顧客の声を直接収集するのも重要で、顧客の期待値や不満点を具体的に把握すると、より効果的な改善策を立てられます。
一人ひとりにパーソナライズしたコミュニケーションをとる
顧客一人ひとりに寄り添ったパーソナライズされたコミュニケーションの実施は、カスタマーエンゲージメントの向上に効果的な施策の一つです。顧客のニーズに合わせたアプローチには、過去の購入履歴やWebサイトの閲覧履歴、アンケート結果などのデータが活用可能です。
例えば、過去に購入した商品に関連するアイテムをレコメンドしたり、関心を持っているカテゴリの情報を優先的に提供したりすれば、顧客にとって「価値のある情報」を届けられます。顧客一人ひとりにパーソナライズしたコミュニケーションを行うと、顧客は企業に対して強い信頼感を抱き、結果としてエンゲージメントの向上につながります。
複数チャネルでの対応をする
現代では、顧客が利用するチャネルは多様化しており、企業側もそれに対応する必要があります。企業側が複数チャネルを活用すれば、顧客は自身に合ったタイミングや手段で企業とつながれるため、コミュニケーションのハードルが大幅に下がります。
複数チャネルでの対応の例は以下の通りです。
| 複数チャネルでの対応の例 |
|---|
| SNSでの質問 レビュー投稿 チャットボットでの即時対応 など |
上記のような対応により顧客のニーズに応じた接点を持てれば、より親密な関係性が生まれます。
複数チャネルでの対応は、顧客に柔軟な選択肢を提供し、より深い関係性を築くための有効な手段であり、カスタマーエンゲージメントの向上に効果的です。
社内全体で顧客に対して共通認識のある対応をする
顧客エンゲージメントを向上させるためには、企業全体で顧客に対して一貫した対応を行う必要があります。一貫した対応を実現する際に特に重要となるのが、過去のやり取り内容を踏まえたコミュニケーションです。
例えば、以前の問い合わせ内容や購入履歴を把握したうえで、関連する情報を提供したり、解決済みの課題に触れずにスムーズな対応を行ったりすれば、顧客との関係性を強化できます。社内全体で顧客に対して共通認識のある対応を行うのは、顧客の信頼を得て、エンゲージメントを高めるための重要なステップといえます。
カスタマーエンゲージメントを向上させるコツ
カスタマーエンゲージメントを向上させるためのコツは以下の2つです。
1. 顧客データの収集と分析
カスタマーエンゲージメントを向上させるためには、顧客一人ひとりのニーズや行動を深く理解し、それに基づいた適切なアプローチの実施が大切です。
適切なアプローチには、年齢・性別などの顧客データの収集とデータの多角的な分析が不可欠であり、本記事ですでに紹介したカスタマージャーニーやNPSのほかにも効果的な分析方法として以下のものがあります。
| 分析方法 | 概要 |
| 顧客セグメンテーション | 顧客を年齢、性別、地域、購買履歴などの属性ごとにグループ化し、各セグメントの特性に応じたアプローチを検討する方法 |
| RFM分析 | 「直近の購入日（Recency）」「購入頻度（Frequency）」「購入金額（Monetary）」の3つの指標で顧客を評価する方法 |
上記の分析方法を用いて顧客一人ひとりのニーズや行動パターンを把握できれば、パーソナライズされたアプローチが可能となり、エンゲージメントを効果的に高められます。
2. 課題の発見と戦略の立案
カスタマーエンゲージメントを効果的に向上させる際には、顧客のサービス利用までの一連の行動を分析し、それぞれのステータスごとに適切な施策を考えるプロセスが必要です。
顧客の行動をステータスごとに分類すれば、どのフェーズで顧客がつまずいているのか、あるいはどの段階でエンゲージメントが弱まっているのかを可視化できます。
代表的なステータスとしては以下のようなものがあります。
| 代表的なステータス |
|---|
| 認知 検討 購入 利用 ロイヤリティ |
上記の各ステータスで発生している課題を発見し、それに応じて適切な施策を講じれば、顧客の離脱を防ぎ、スムーズなステップアップを促進できます。
課題の発見と戦略の立案は、顧客との関係性を強化し、長期的なロイヤリティ向上に直結する重要なプロセスです。
顧客の課題を即座に解決し、カスタマーエンゲージメント向上を図れるテックタッチ
顧客が抱えている課題やそれに対する分析、そして改善を行うためには、さまざまな施策を簡単に実施できる支援ツールの利用がおすすめです。顧客の課題を即座に解決し、カスタマーエンゲージメントの向上に役立つのが「テックタッチ」です。
テックタッチは、ノーコードでシステムのユーザー体験を改善できるのが強みの一つで、顧客の解約率の低下、リピート率の向上に役立ちます。また、豊富な分析機能も搭載しており、ユーザーのプロダクト上の行動をデータで可視化できます。
テックタッチの詳しい機能の解説や導入事例については無料で提供している資料に掲載しておりますので、以下のリンクからダウンロードしてみてください。
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カスタマーエンゲージメントのまとめ
カスタマーエンゲージメントは、企業と顧客の関係性を深め、長期的な信頼関係を築くための重要な要素です。単なる商品やサービスの提供にとどまらず、顧客一人ひとりに寄り添った対応や価値ある体験を提供すれば、顧客の満足度やロイヤリティを高め、企業の持続的な成長が実現できるでしょう。
また、カスタマーエンゲージメントの向上には顧客データの正確な分析とシステムの改善を迅速に行うのが望ましいといえます。企業のカスタマーエンゲージメントの向上を支援できるのが「テックタッチ」です。
テックタッチなら、各種顧客データ分析を効率よく実施でき、ノーコードで開発・改修も可能なため、ビジネスサイドですべて完結できるスピード感もあります。
