顧客エンゲージメントとは、企業と顧客との間に築かれる信頼関係やつながりを指し、顧客がブランドに対して継続的な関心や愛着を持つ状態を意味します。エンゲージメントを強化すれば、競争が激化する現代の市場でも勝ち残れる可能性が高まるため、多くの企業が注目している概念の一つです。
本記事では、顧客エンゲージメントの概要から、強化するための具体的な施策、企業が得られるメリット、さらには実際の成功事例までをわかりやすく解説します。また、記事内では顧客エンゲージメントを高める施策に役立つ支援ツールの「テックタッチ」も紹介します。
顧客エンゲージメントとは？
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間に築かれる長期的な関係性や信頼を示す概念です。英語では「カスタマーエンゲージメント」とも呼ばれ、数値で測れる側面もある一方で、感情的なつながりやブランドへの愛着といった数値化が難しい要素も含まれます。
顧客エンゲージメントは、顧客の購買履歴やアンケート結果などの定量的なデータだけでは把握できない、顧客の感情や態度、ブランドへの期待値などの複雑な情報を総合したものです。たとえば、SNSでのコメントや口コミ、レビューへの反応といった行動からも顧客エンゲージメントの高さを読み取れます。
顧客エンゲージメントは企業と顧客の関係性を深め、ブランド価値を向上させるための重要な指標といえます。
顧客エンゲージメントが重視される背景
顧客エンゲージメントが企業戦略において重要視される背景には、現代の市場環境や消費者行動の変化があります。
特に以下の3つの理由が挙げられます。
| 継続的な売り上げを確保するため |
|---|
| 顧客との長期的な関係の構築が企業の安定した成長には不可欠です。 顧客エンゲージメントを強化すれば、リピート購入や継続利用の可能性が高まり、結果として売上の安定化につながります。 |
| 顧客が知識を得て購買の行動が変化しているため |
|---|
| ネットの普及により、顧客はさまざまな情報を簡単かつ大量に入手できるようになり、豊かな比較材料を持つようになりました。 顧客の購買行動が変化した現代では単なる商品提供や差別化だけではなく、顧客との信頼関係を築き、ブランドへの共感を得る必要があります。 その際に顧客エンゲージメントを強化する施策を打てば、顧客が自社そのものへのエンゲージメントを高めて共感およびファン化する可能性を高められます。 |
| サービス内容の類似化が進んでいるため |
|---|
| 多くの市場で製品やサービスの機能や価格に大きな差がなくなってきているなか、顧客は単なる商品価値だけでなく、購入後の体験や企業との関わり方にも注目しています。 現状では、顧客エンゲージメントを高め、ブランドに対する愛着や信頼感を醸成する施策が競争優位性につながります。 |
上記の観点から、顧客エンゲージメントの強化は、企業の競争力向上と長期的な成長を実現するための重要な施策として注目されています。
顧客ロイヤリティや顧客満足度との違い
顧客エンゲージメントは、顧客ロイヤリティや顧客満足度と混同されがちですが、それぞれの意味や指標としての役割には以下のような明確な違いがあります。
| 項目 | 概要 | 顧客エンゲージメントとの違い |
|---|---|---|
| 顧客ロイヤリティ | 顧客が企業やブランドに対して持つ忠誠心を数値化した指標 | 顧客ロイヤリティはおもに「購入行動」を評価対象とするのに対し、顧客エンゲージメントは「顧客との関係性全体」を重視する |
| 顧客満足度 | 顧客が製品やサービスに対してどの程度満足しているかを示す数値化された指標 | 顧客ロイヤリティは数値化が難しい概念を指すが、顧客満足度は数値化がある程度可能 |
それぞれの特性を理解して適切な施策を講じる対応が、効果的なマーケティング戦略には欠かせません。
顧客エンゲージメントを向上させる3つのメリット
顧客エンゲージメントを向上させるメリットは以下の3つです。
ここでは、下記のメリットについて解説します。
1. 既存顧客の継続利用に貢献する
顧客エンゲージメントを向上させるのは、既存顧客の継続利用に大きく貢献します。企業と顧客との間に強固な信頼関係が築かれると、顧客は単なる商品やサービスの利用者ではなく、ブランドのファンとして長期的に関与し続ける顧客に変化する場合があります。
特に、顧客のニーズに寄り添ったコミュニケーションや情報提供でエンゲージメントを深めると、顧客のブランドへのロイヤリティが高まるのが特徴の一つです。また、エンゲージメントの高い顧客は、新商品や追加サービスにも前向きに反応する傾向が強く、アップセルやクロスセルの機会も増加します。
顧客エンゲージメントの向上は、長期的な収益基盤の強化に直結する重要な要素といえます。
2. 新規顧客の獲得につながる
エンゲージメントの高い顧客は、自ら積極的にブランドやサービスに関するポジティブな情報を発信する傾向があります。特に、信頼できる知人や友人からの推薦は、企業の広告よりも大きな説得力を持つ場合が多く、購買意欲の増幅が期待できます。
また、SNSやコミュニティでの顧客の発信は、ブランド認知度の向上や話題性の創出にもつながり、幅広い層へのアプローチが可能です。さらに、エンゲージメントの高い顧客が企業イベントへの参加やレビュー投稿などに積極的になれば、第三者視点での評価が蓄積され、新規顧客に対する信頼性を高める効果も期待できます。
顧客エンゲージメントの強化は、既存顧客の関与を深めるだけでなく、自然な形で新規顧客を引き寄せる重要な戦略となります。
3. サービスの改善につながる
顧客エンゲージメントを向上させると、サービスの質を継続的に改善する機会が生まれます。エンゲージメントの高い顧客は企業やブランドに対して強い信頼感や愛着を持っているため、多少の不満や課題があってもすぐに他社へ乗り換えるケースは少なく、むしろ改善のための建設的なフィードバックを提供してくれます。
また、エンゲージメントの高い顧客とのコミュニケーションを通じて、顧客のニーズや市場の変化をいち早く察知できる点も大きなメリットです。さらに、顧客の声を反映した改善が実現できれば、その結果として顧客満足度が向上し、さらなるエンゲージメント強化へとつながる好循環を生み出します。
顧客の意見を積極的に活用し、サービスを磨き続けることで、競合他社に負けない競争力を醸成できます。
顧客エンゲージメントの分析に使う4つの指標
顧客エンゲージメントの分析には、おもに以下の4つの指標を用います。
ここでは、下記の指標について解説します。
1. NPS®（ネットプロモータースコア）
NPS（ネットプロモータースコア）は、「顧客推奨度」とも呼ばれ、企業やブランドに対する顧客ロイヤリティを測るための指標で、数値が高いほど推奨度が高くなります。顧客が企業の製品やサービスをどの程度周囲に推奨したいと考えているかを数値化するため、エンゲージメントの強さを容易に把握可能です。
NPSの計測方法は、まず顧客に以下のような質問を行い、その結果をもとに算出します。
| 質問の例 |
|---|
| 「あなたはこの製品（サービス）を家族や友人にどの程度おすすめしたいと思いますか？」 |
回答は0～10の11段階で評価され、以下の3つのグループに分類されます。
| 回答 |
|---|
| 推奨者（Promoters）：スコア9～10の顧客 中立者（Passives）：スコア7～8の顧客 批判者（Detractors）：スコア0～6の顧客 |
そして、最終的に以下の計算式でNPSのスコアを算出します。
| NPSスコアの求め方 |
|---|
| NPS = 推奨者の割合（%） – 批判者の割合（%） |
例えば、100人の回答者のうち、推奨者が50人（50%）、中立者が30人（30%）、批判者が20人（20%）だった場合、NPSは 50% – 20% = 30 となります。NPSは顧客の推奨度が把握できる点で、ロイヤリティの向上やエンゲージメント施策の改善に役立つ指標といえます。
≫≫ NPS®調査における結果分析のポイントや注意点とは？計算方法も合わせて紹介
2. リピート率
リピート率とは、顧客が特定のサービスや商品を再び利用するかどうかを示す指標で、顧客エンゲージメントの強さを測る重要な要素の一つです。
リピート率が高いほど、顧客がブランドやサービスに満足し継続して利用しているのを示します。
リピート率は、以下の計算式で求められます。
| リピート率の求め方 |
|---|
| リピート率（%） =（特定期間内のリピート購入者数 ÷ 特定期間内の新規顧客数）× 100 |
例えば、1ヵ月間で100人の新規顧客が獲得され、そのうち30人が再び購入した場合、リピート率は (30 ÷ 100) × 100 = 30% となります。リピート率は、特にサブスクリプション型のビジネスでは、一度契約した顧客が長期間継続して利用する状態が収益の安定につながるため、重要な指標の一つです。
リピート率を高めることで、新規顧客の獲得コストを削減し、長期的な収益を最大化できます。そのため、企業が継続的に注目すべき指標といえます。
3. 解約率
解約率とは、一定期間内にサービスを解約した顧客の割合を示す指標で、顧客エンゲージメントの低下を測る重要な要素です。特に、サブスクリプション型のビジネスや継続利用を前提としたサービスでは、解約率の管理が収益の安定に直結します。
解約率は、以下の計算式で求められます。
| 解約率の求め方 |
|---|
| 解約率（%） =（特定期間内に解約した顧客数 ÷ 当初の顧客数）× 100 |
例えば、1ヶ月間の開始時点で1,000人の顧客がいたとして、そのうち50人が解約した場合、解約率は (50 ÷ 1,000) × 100 = 5% となります。解約率はリピート率と密接に関係しており、どちらも顧客エンゲージメントの維持において重要な指標です。特に、SaaSやサブスクリプションのビジネスでは、新規顧客の獲得よりも、既存顧客の維持がコスト効率の面で有利とされています。
SaaSやサブスクリプション型のビジネスでは、解約率を低く抑える取り組みがサービスの長期的な成功に不可欠です。解約率の管理は、顧客エンゲージメントの強化につながり、長期的な収益の安定化にも貢献する重要な指標といえます。
≫≫ チャーンレートとは？その種類やSaaSビジネスに欠かせない理由を解説
4. LTV（顧客生涯価値）
LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）とは、顧客が企業に対して生涯にわたってもたらす利益の総額を測る指標です。LTVでは、単なる一回の取引や短期的な売上だけではなく、顧客との長期的な関係性を通じて、どれだけの収益が得られるかを評価します。
企業が顧客との関係を良好に保てば、LTVは向上し結果として収益性の高いビジネスモデルを構築する上で非常に重要な要素となります。また、LTVの向上は顧客満足度の向上やエンゲージメント強化と直結しており、企業が提供するサービスや製品の質、サポート体制、継続的なコミュニケーションなど、さまざまな施策の効果を示す指標でもあるのが特徴です。
短期的な売上だけでなく、顧客との良好な関係を長期にわたって構築するのが企業の成功につながります。
≫≫ LTVとは？計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説
顧客エンゲージメントを向上施策を実施する手順
顧客エンゲージメントを向上させる施策を実施する際は、おもに以下のフローとなるのが一般的です。
ここでは、下記のフローについて解説します。
現状の把握を行う
顧客エンゲージメントを向上させるためには、まず自社の現状や顧客との関係性の正確な把握が大切です。特に、解約率やリピート率といった数値を分析すれば、顧客エンゲージメントの高さを客観的に評価できます。
例えば、解約率が高い場合は、顧客がサービスに対して不満を抱いている可能性があり、エンゲージメントの低さが原因となっているかもしれません。
一方で、リピート率が高い場合は、顧客が継続的にブランドを支持している状態を示しており、エンゲージメントが比較的高い状態と判断できます。まずは解約率やリピート率などの指標をもとに現状を正しく理解して、改善の方向性を定めるのが効果的なエンゲージメント向上施策の第一歩となります。
パーソナライズしたコミュニケーションをとる
顧客エンゲージメントを向上させる際は、すべての顧客に対して画一的な対応をするのではなく、それぞれの興味関心や行動履歴に基づいたコミュニケーションを取る施策が有効です。顧客は、自分のニーズや要望を企業が理解し、それに合った提案やサポートをしてくれると感じると、ブランドに対する信頼感を強めます。
パーソナライズを念頭に置いた施策の例は以下の通りです。
| 施策の例 |
| 購入履歴や閲覧履歴を活用したレコメンド 顧客ごとの適切なサポート提供 メールやSNSでの個別対応 など |
上記のようなパーソナライズされたコミュニケーションを実施すれば、顧客とのつながりを強化し、長期的な関係性を構築できます。
マルチチャネルでの対応をする
顧客とのエンゲージメントを高めるには、企業側が多様化している顧客の利用チャネルに適応して、マルチチャネル戦略を強化するのが効果的です。
マルチチャネル戦略を実施するメリットは以下の通りです。
| マルチチャネル戦略を実施するメリット |
|---|
| 顧客が自分の好みとするチャネルで企業とコミュニケーションを取れるため、顧客ロイヤリティが向上しやすくなる 統一されたメッセージを複数のチャネルで発信すれば、ブランドの一貫性を保ちながら顧客との信頼関係を強化できます。 |
また、複数のチャネルからさまざまなデータが得られるため、よりパーソナライズされたアプローチも実施できるようになります。
企業はメール・チャット・SNSなどの特性を理解したシームレスな顧客体験を提供することで、顧客エンゲージメントを最大化できます。
部署間で共通認識のある対応をする
顧客の行動や情報収集の手段が多様化している現代においては、複数のチャネルを活用した対応が、顧客エンゲージメントを向上させる重要なポイントとなります。従来の電話やメールに加えて、SNSやチャットボットなどの多種多様なチャネルを充実させるのが効果的な対応策です。
企業が顧客の利用チャネルに合わせて対応すれば、顧客は「自分に寄り添った対応をしてもらえている」と感じられるため、エンゲージメントの向上につなげられます。
顧客エンゲージメントを向上させる時のポイント
顧客エンゲージメントを向上させる時のポイントは以下の通りです。
ここでは、下記のポイントについて解説します。
顧客に合わせたメッセージを送信する
顧客エンゲージメントを向上させるためには、顧客の好むチャネルや適切なタイミングでのメッセージの送信が重要です。顧客が普段利用しているチャネルでメッセージを送信すれば、より高い反応率が期待できます。
例えば、メールよりもLINEやSNSの通知を好む顧客もいれば、プッシュ通知やアプリ内メッセージの方が効果的な場合もあります。
また、メッセージの送信タイミングも重要で、顧客が最も情報を受け取りやすい時間帯や行動パターンを分析して、適切なタイミングでの配信が効果的です。ただ、パーソナライズされたメッセージの配信をすべて手作業で行うのは非常に時間がかかるため、以下のようなツールを導入するのがおすすめです。
| ツール |
|---|
| MAツール（マーケティングオートメーション） CRMツール（顧客関係管理） チャットボット |
パーソナライズされた内容のメッセージをツールを活用して適切なタイミングで送信できれば、リソースを最適化した質の高いエンゲージメント強化が可能になります。
プロセスを理解したシナリオを作成する
顧客エンゲージメントを向上させるためには、顧客の購買プロセスを理解し、それに基づいたシナリオの作成が効果的です。顧客は認知・検討・購入・継続利用といったステップを経てブランドと関わりを持つため、それぞれのフェーズで適切なコミュニケーションを取れば、より強いエンゲージメントを構築できます。
ただ、一度作成したシナリオが常に最適とは限りません。市場環境や顧客ニーズは変化するため、一度作成したシナリオは何度もブラッシュアップしながら改善する必要があります。
定期的にPDCAサイクルを回しながら、顧客の行動データを基にシナリオを最適化する施策がエンゲージメント向上に求められます。
リードナーチャリングを実施する
リードナーチャリング（Lead Nurturing）とは、見込み顧客（リード）に対して、継続的な情報提供やコミュニケーションを行い、購買意欲を高めていくプロセスを指します。直訳すると「リード（見込み顧客）を育成する」という意味であり、単に商品を売り込むのではなく、顧客が自発的に購入を決断できるようなサポートが目的です。
ナーチャリングの一環として有効な施策は以下の通りです。
| ナーチャリングの一環として有効な施策 |
|---|
| メールマーケティング コンテンツマーケティング SNS・チャットを活用したコミュニケーション など |
リードナーチャリングは、単に売上を上げるための施策ではなく、顧客との関係を長期的に維持し、企業の持続的な成長を支える重要な手段です。
ツールの導入を検討する
顧客エンゲージメントを向上させるためには、顧客情報を一元管理し、個々の顧客に合わせたコミュニケーションを実現できるツールの導入がおすすめです。特に、CRMシステムやマーケティングオートメーション（MA）ツールを導入すれば、さまざまな実務を自動化できるため、業務効率化が実現します。
また、顧客のシステムの利活用を促進させ、定着率の向上・解約率の改善に役立つツールの導入も効果的です。顧客の信頼を高められる支援ツールの一つが、システムの利活用を促進させられる「テックタッチ」です。
テックタッチの詳しい特長については次項にて解説します。
ツールの利活用を通して顧客の信頼を得れるテックタッチ
顧客エンゲージメントを高めるために、顧客のシステムに対する利活用を促進させて顧客満足度を高められる支援ツールが「テックタッチ」です。テックタッチは、プロダクト上にデジタルガイド・ツールチップを表示でき、顧客が操作に迷わずに利活用できる環境を構築できます。
また、ノーコードで開発・改修が可能なため、顧客からのフィードバックにもビジネスサイドで迅速に対応が可能です。テックタッチを導入すれば、顧客に寄り添ったプロダクトとして安定的に提供できる環境が整います。
テックタッチのさらなる詳しい機能の解説や導入事例などは、無料で提供している資料に記載しておりますので、ご興味のある方はぜひ以下のリンクからダウンロードしてみてください。
ツールを活用して顧客エンゲージメントが向上した成功事例
ここでは、ツールを活用して顧客エンゲージメントが向上した成功事例を紹介します（敬称略）。
株式会社コラボスタイル：UI/UXの改善によりワークスタイルの改善を提供
ワークフローシステム「コラボフロー」は、業務のペーパーレス化や効率化を推進するクラウドサービスであり、多くの企業に導入されています。しかし、導入社数の増加に伴い、「検証から本導入に時間がかかる」「アップデート情報に気づかれにくい」などの課題が発生していました。
そこで、全ユーザーに効率的に情報を届ける手段として「テックタッチ」を導入しました。テックタッチのナビゲーション機能により、初回設定やよくある問い合わせを画面上で案内し、利用習熟度の向上を促進しました。
またテックタッチの導入でUI/UXの改善が実現でき、より良いワークスタイルの提供と顧客エンゲージメントの向上に貢献しました。
株式会社杉孝：ユーザー満足度向上の事例
株式会社杉孝が提供しているWeb発注システムの「COLA」は、従来のFAX発注をWeb注文へ移行するのを目的としているシステムです。しかし、システムの入力方法が分かりにくく、ユーザーからの問い合わせが増加し、入力ミスによる事務作業の負担も大きな課題となっていました。
そこで、課題解決のためにノーコードでシステム画面を改修できる「テックタッチ」を導入しました。営業部門が開発知識なしでガイド・ナビゲーションを設置しUIを改善した結果、Web注文率が前年比5%向上し、入力ミス件数も月平均144件削減されました。
また、必須入力項目の強調やアラート機能により、入力漏れや不備が大幅に減少し問い合わせ件数の増加を抑えつつ、サポート業務の効率化にも成功しました。
顧客エンゲージメント向上のまとめ
顧客エンゲージメントを向上させるためには、顧客との継続的な関係を築き、信頼感を醸成する施策が大切です。パーソナライズしたコミュニケーションを行いつつ、顧客の購買プロセスを理解し、適切なシナリオを作成してマルチチャネルでの対応を実施できれば、顧客エンゲージメントを高められるでしょう。
また、顧客満足度の向上が、結果的に顧客エンゲージメントの向上につながるのも重要な要素です。顧客満足度を高めるのに役立つのが、システムの利活用を促進できる「テックタッチ」です。
テックタッチなら、ノーコードでプロダクト上にデジタルガイド・ツールチップが表示可能で、ユーザーの利便性を向上させ、顧客満足度の向上が実現できます。
