現代のビジネスにおいて、顧客エンゲージメント戦略は企業の成長に欠かせない要素です。単に商品やサービスを提供するだけでなく、顧客との継続的な関係を築き、ブランドへの愛着を高める施策の実施が重要になります。しかし、効果的なエンゲージメントを実現するには、戦略的なアプローチが必要です。
本記事では、顧客エンゲージメントの基本から具体的な戦略構築方法、さらには成功事例を交えて解説します。また、記事内ではシステムの利活用を促進できる支援ツールの「テックタッチ」も紹介します。
顧客エンゲージメントとは？
顧客エンゲージメントを意識した取り組みを推進する際には、企業が一方的に情報を発信するのではなく、顧客の声に耳を傾け、相互の関係を深める姿勢が大切です。また、適切な戦略を実行すれば、顧客ロイヤリティの向上や長期的な収益の増加が期待できます。
ここでは、顧客エンゲージメントの概要と戦略について解説します。
顧客エンゲージメントの概要
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間に築かれる信頼関係を指します。顧客エンゲージメントにおける信頼関係には、単なる取引関係のみならず、企業が提供する価値に対する顧客の満足度や共感、継続的な関与が含まれます。
顧客エンゲージメントを高められると、リピート率が向上し、顧客が積極的にブランドを支持するようになり、優良顧客の増加が見込めるのが特長の一つです。また、安定した収益の確保やLTVの向上といったメリットもあるため、戦略的に取り組む対応が大切です。
顧客エンゲージメント戦略
顧客エンゲージメント戦略とは、顧客との間に価値のあるコミュニケーションを生み出すのを目的とした大きな枠組みの計画です。戦略の実施の際には、企業が一方的に情報を発信するのではなく、顧客の関心やニーズを的確に捉え、適切なタイミングで有益なコンテンツや体験の提供が求められます。
顧客エンゲージメント戦略で用いられる手法は以下の通りです。
| 顧客エンゲージメント戦略で用いられる手法 |
|---|
| パーソナライズされたマーケティング施策 ロイヤリティプログラムの導入 SNSやメールを活用した双方向のコミュニケーション |
上記の手法を実施すれば、顧客との関係が強化され、ブランドへの信頼や愛着が深まり、結果的に企業の長期的な成長を支える重要な要素となり得ます。
≫≫ 顧客エンゲージメントとは？メリットや高めるためのポイントを紹介
顧客エンゲージメントと混同してしまう単語
顧客エンゲージメントと混同してしまう単語には以下のものが挙げられます。
ここでは、下記の用語と顧客エンゲージメントとの違いについて解説します。
顧客ロイヤリティ
顧客エンゲージメントと顧客ロイヤリティはどちらも企業と顧客の関係性を示す言葉ですが、測定方法や調査のプロセスに違いがあります。
顧客エンゲージメントは、顧客の実際の行動をもとに企業との関わりの深さや関与度を具体的な行動データから測定し分析します。一方で、顧客ロイヤリティは、顧客の感情や意識を測る指標です。
例えば「このブランドを友人に勧めたいか」「今後もこの企業の製品を購入したいか」などの質問を通じて、顧客の心理的な忠誠心を把握するのが特徴です。顧客エンゲージメントと顧客ロイヤリティは似ているようで異なる概念であり、それぞれの指標を適切に分析すれば、より効果的なマーケティング戦略を立案できます。
顧客満足度
顧客エンゲージメントと顧客満足度はどちらも企業と顧客の関係を測る指標ですが、評価対象が異なる点で混同しないようにする必要があります。
まず、顧客エンゲージメントは、ブランドへの関心の高さや継続的な関与、双方向のコミュニケーションがどれだけ行われているかを基準にして、企業と顧客の関係性全体を評価します。一方、顧客満足度は、アンケートやレビューを通じて特定のサービスやサポート、キャンペーンなどに対する満足感を評価する基準です。
顧客エンゲージメントと顧客満足度はどちらも重要で、顧客との長期的な関係を築くには、満足度の向上だけでなく、エンゲージメントを高める施策も必要になります。
カスタマーエクスペリエンス
カスタマーエクスペリエンス（CX）と顧客エンゲージメントはどちらも顧客との関係性に関わる概念ですが、対象となる範囲や目的に違いがあります。
CXは、企業と顧客のあらゆる接点における体験を指し、CXの向上には各接点を最適化し、顧客にとってより良い体験の提供が必要です。一方、顧客エンゲージメントでは、CXのような体験だけでなく、それに対する顧客の反応や気持ちの変化を分析し、企業にとってプラスに働くような施策につなげます。
CXは「企業が提供する体験」に焦点を当て、顧客エンゲージメントは「その体験を通じた顧客の反応と関係性の深化」に重点を置く点が異なり、CXの改善とエンゲージメントの強化の両立が大切です。
顧客エンゲージメント戦略が注目されている背景
近年、多くの市場でコモディティ化が進んでおり、機能や価格だけでは差別化が難しくなったため、顧客はより慎重に企業を選ぶようになりました。また、ネットやSNSの普及により、顧客は簡単に情報を入手し、複数の選択肢を比較する能力が向上しています。
現代の市場環境では、単に優れた商品やサービスを提供するだけではなく、企業と顧客の関係の強化が重要であり、そのために顧客エンゲージメント戦略が重視されるようになりました。特に、リピーターの獲得や長期的な関係構築は、企業の持続的な成長に直結するため、マーケティング施策としての重要性が増しています。
顧客エンゲージメントを向上させる4つの戦略
顧客エンゲージメントを向上させるための戦略としては、以下の4つの手法がおすすめです。
ここでは、下記の手法について解説します。
1. インタラクティブマーケティング
インタラクティブマーケティングとは、企業が一方的に情報を発信するのではなく、顧客と相互にコミュニケーションを取りながら進めるマーケティング戦略を指します。従来の広告やキャンペーンのように企業が情報を届けるだけでなく、顧客が能動的に関与して意見や反応を示し、より深い関係を構築できるのが特徴です。
また、企業と顧客が共同でコンテンツを作成できるのもインタラクティブマーケティングも特色の一つです。ユーザーが投稿したレビューや体験談などは、企業の信頼性を高める要素となり、他の潜在顧客への影響力も大きくなります。
インタラクティブマーケティングは顧客の積極的な関与を生み出し、結果として顧客エンゲージメントの向上につながります。
2. ロイヤルカスタマー戦略
ロイヤルカスタマー戦略とは、企業やブランドに強い愛着を持ち、継続的に購入・利用してくれる顧客（ロイヤルカスタマー）を増やして売上の拡大を狙う戦略です。ロイヤルカスタマーは、単なるリピーターとは異なり、ブランドに対する高い忠誠心を持ち、競合他社の製品やサービスに流れにくい特徴があります。
ロイヤルカスタマーを育成するためには、継続的なコミュニケーションが重要で、ロイヤリティを高めるための効果的な施策は以下の通りです。
| ロイヤリティを高めるための効果的な施策 |
|---|
| メールやSNSを活用した情報発信 特別なイベントの開催 優待プログラムの提供 限定コンテンツの配信 購入履歴に基づいたパーソナライズドなサービスの提供 など |
上記の施策を実施しながら、ロイヤルカスタマー戦略を実践すると、長期的な売上の安定化とブランド価値の向上が期待できます。
≫≫ 安定した企業経営に重要なロイヤルカスタマー！育成のポイントや手法とは
3. NPS・LTV・レビューの改善に努める
顧客エンゲージメントを向上させるためには、顧客との関係を数値化し、改善の指標とする対応が大切です。特に、NPS・LTV・顧客からのレビューは、企業の収益性やブランドの評価に大きな影響を与えるため、定期的な測定と改善が求められます。
ただ、測定と改善ではNPSやLTVは数値化しやすい指標であるため取り組みやすいですが、レビューは定性的な情報が多いため、単なるスコアでは測れない側面もあります。レビューの測定・改善では数値データと顧客の具体的な声を組み合わせ、定期的にPDCAサイクルを回す取り組みが重要です。
≫≫ LTVとは？計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説
4. ツールを導入する
顧客エンゲージメントを向上させる戦略の一つに、ツールの導入があります。特に、データの管理や分析の効率化をツールを用いて実施すれば、より効果的なエンゲージメント施策を実行できます。
顧客エンゲージメントの向上に役立つツールの例は以下の通りです。
| 顧客エンゲージメントの向上に役立つツールの例 |
|---|
| CRM（顧客関係管理）ツール マーケティングオートメーション（MA）ツール カスタマーサポートツール など |
また、システムの利活用を促進し顧客エンゲージメントを向上させるなら「テックタッチ」の利用もおすすめです。
テックタッチについては次項にて詳しく解説します。
システムの利活用を通じて顧客エンゲージメントを向上させるテックタッチ
顧客エンゲージメントを高めるために役立つのが「テックタッチ」です。テックタッチは、顧客のシステム利用を分析してノーコードでUI/UXやそのほか使いづらい部分の課題点を改修できるため、素早く顧客がシステムの利活用を行えます。
テックタッチによる迅速な改善を実現すれば、顧客の満足度を向上させて信頼関係を構築し、継続利用につなげられます。また、デジタルガイド・ツールチップをプロダクト上に設置でき、ユーザーの利便性の向上にも活用できるのが特長の一つです。
テックタッチでは、詳しい機能の解説や導入事例を無料でダウンロードできる資料に記載しておりますので、ご興味のある方はぜひ以下のリンクからダウンロードしてみてください。
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卓越した顧客エンゲージメント戦略を築くには
競合他社に負けない顧客エンゲージメント戦略を実施するためには、以下のポイントを意識しましょう。
ここでは、下記のポイントについて解説します。
ブランドに添った発信をする
卓越した顧客エンゲージメント戦略を築くには、営業やマーケティングなどを問わずすべてのチャネルでブランドに沿った発信を実施しましょう。ブランドに一貫性のある発信をすれば、企業の「人格」や「色」が明確になり、顧客との間に感情的なつながりを構築できます。
また、ブランドの統一感を保つためには、ミッションやビジョン、ブランドの価値観を社内で共有し、すべての顧客接点で一貫した対応の徹底が必要です。ブランドに沿った発信の継続は、単なるマーケティング活動を超えて、顧客の感情に訴えかけ、ロイヤルカスタマーを育成するための重要な施策となります。
顧客が利用するチャネルに対応する
現代では、企業と顧客が接するチャネルは多様化しているため、顧客が利用するチャネルへの適切な対応が不可欠です。顧客はそれぞれ好みのチャネルを持っており、特定のチャネルでのみ情報を収集したり、問い合わせをしたりする傾向があります。
顧客に合わせた対応を実施する際は、企業側が一方的に特定のチャネルへ誘導するのではなく、顧客が自然にアクセスしやすいチャネルを複数準備しておくようにしましょう。企業の成長を支える重要な要素として、顧客が利用するチャネルへの柔軟な対応を意識した戦略の重要性は高いといえます。
コンテンツマーケティングの計画を立てる
顧客エンゲージメント戦略を築くには、顧客の関心を引き、ブランドとの接点を増やし、最終的に周囲へ共有したくなるような内容のコンテンツマーケティングを計画する必要があります。
顧客エンゲージメントを高める目的でのコンテンツの作成例は以下の通りです。
| コンテンツの作成例 |
|---|
| FAQ、ガイドブック 成功事例やブランドストーリー エンターテイメント性のある動画 オウンドメディア 口コミ、レビュー投稿キャンペーン など |
上記のコンテンツを適切なチャネルで発信し、顧客が積極的にシェアしたくなる仕組みを整えるのが、コンテンツマーケティングにおける顧客エンゲージメント向上のポイントです。コンテンツマーケティングの実施の際には、継続的な情報発信を行いながら、顧客とのエンゲージメントを深めていく施策が大切です。
顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションをとる
顧客エンゲージメント戦略の構築時には、顧客のニーズや行動に応じたパーソナライズされたアプローチを実施するとより関係性を深められます。また、パーソナライズされたアプローチは、ブランドへのロイヤリティを強化し、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得にも貢献します。
近年では、AIやデータ分析ツールを活用したより精度の高いパーソナライズが可能になっているため、「適切なタイミングで、適切な内容を、適切な方法で届ける」施策が求められます。
サービスやサポート体制に投資する
顧客との関係を強化し、長期的なロイヤリティを確保するためには、サービスやサポート体制への投資が不可欠です。
実際に、80%以上の顧客がサポートとのコミュニケーションに不満を感じたのが原因で、サービスの解約に至るといわれています。そのため、サポート体制を充実させるのは顧客エンゲージメントを維持・向上させるための重要な施策といえます。
効果的なサポート体制の例は以下の通りです。
| 効果的なサポート体制の例 |
|---|
| 24時間対応可能なカスタマーサポートの導入 オムニチャネル対応 研修の強化・充実 顧客データを活用したパーソナライズドな対応 など |
上記の施策に投資すると、顧客の満足度を向上させるだけでなく、解約率を低減し、長期的な関係の構築が可能になります。サービスやサポート体制の充実は、長期的に見れば顧客の維持率向上やLTVの最大化につながる重要な投資となるため、積極的に取り組むべき分野といえるでしょう。
顧客エンゲージメントを向上させた成功事例
ここでは、顧客エンゲージメントを向上させられた成功事例について紹介します（敬称略）。
フリー株式会社：ユーザーのニーズの調査に貢献し継続的な利用へ
フリー株式会社は、「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げ、法人・個人事業主向けの統合型クラウドERPを開発・提供しています。その一環として提供される「freee請求書」は、「freee会計」の請求業務のみを切り出し、無料で利用できるプロダクトでf、freee会計やそのほかの製品導入への入り口としての役割も担っています。
しかし、新規登録をしても請求書を一度も作成せずに離脱するユーザーが多く、プロダクトの価値を十分に体験できていない課題がありました。そこで、オンボーディングが不十分である状態がユーザー離脱の原因と想定し、プロダクト上にデジタルガイド・ツールチップを設置できる「テックタッチ」の導入を決定しました。
テックタッチを以下のように活用しました。
| 活用方法 |
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| 規登録ユーザーが必ずガイドを使うよう、画面の中心にガイド起動用ツールチップを設置 初期設定のガイドをまとめた「はじめてガイド」ツールチップを画面右上に設置 画面にアンケートを表示することで、ユーザーのニーズを調査しつつガイドの作成に生かす |
上記の活用により、新規ユーザーの初回帳票作成率が135%改善し、請求書をすぐに作成したいユーザーが即日で作成完了できるようになりました。今後は、蓄積したデータをもとに、クラウド請求書ならではの機能訴求や、他のfreee製品へのクロスセル施策にも取り組んでいく予定です。
スターバックス：店舗で過ごす時間の価値を高めた
スターバックスは、顧客が心地よく過ごせる空間を創出して、ブランドへの帰属意識を高める顧客エンゲージメント戦略を実践しています。顧客エンゲージメント戦略の核となるのが、「サードプレイス（Third Place）」の概念です。
自宅や職場とは異なる、リラックスできる第三の居場所として、日常のストレスから解放される環境を提供しています。また、快適な店内環境や接客、ブランドの一貫性を通じて、顧客とのつながりを深めるのにも注力しているのも特徴的です。
スターバックスで過ごす時間そのものに価値を持たせることで、顧客エンゲージメントを強化し、継続的な利用を促す仕組みを構築できます。
顧客エンゲージメントにおける戦略のまとめ
顧客エンゲージメントを向上させるためには、以下のアプローチが効果的です。
| アプローチ |
|---|
| インタラクティブマーケティング ロイヤルカスタマー戦略 パーソナライズされたコミュニケーションの実施 充実したサポート体制の整備 |
特に、データを活用した戦略的なアプローチが不可欠であり、ツールを導入すれば顧客の行動やニーズを高度に分析し、より適切な施策を実施できます。顧客エンゲージメント戦略に役立つ支援ツールでおすすめなのが「テックタッチ」です。
テックタッチは、UI/UXの改善を通じて顧客にシステムの利活用を促進し、エンゲージメント向上に貢献します。また、ノーコードで施策を実装できるため、スピーディーな改善が可能です。従来の開発プロセスでは時間を要するような変更も、テックタッチを活用すれば即座に反映でき、顧客のエクスペリエンスを大幅に向上させられます。
テックタッチのようなプラットフォームを活用し、顧客の求める体験を迅速に提供することで、より強固なエンゲージメントを構築できます。
