近年、顧客とのより深い関係性を築き、ビジネス成長を加速させるうえで注目を集めるのが「顧客エンゲージメント」です。企業が長期的に持続可能な成長を遂げるには、顧客が提供する価値に満足するだけでなく、ブランドとのつながりを感じる環境が欠かせません。
単なる商品やサービスの提供だけでなく、顧客がブランドに愛着を持ち、継続的に利用・応援してくれる関係を育むために実施すべき施策がいくつかあります。そこで本記事では、顧客エンゲージメントの概要や高めるための具体的な戦略、さらに成功事例について紹介します。
また、記事内では顧客エンゲージメントを高めるのに役立つ支援ツールの「テックタッチ」についても紹介します。
顧客エンゲージメントとは？
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間に築かれる深い結びつきや信頼関係を指す概念です。マーケティングの文脈で使われる「エンゲージメント」という言葉には「つながり」や「関与」という意味があり、顧客にただ商品やサービスを提供するだけでなく、ブランドに対する愛着や応援したいという気持ちを高めるのが大切な要素です。
顧客と企業の強い結びつきが生まれると、顧客はリピート購入や口コミの発信、さらには新しい商品への興味を示しやすくなり、長期的に企業の成長を支える存在となります。具体的な例としては、例えばSNSでユーザーから写真や感想を募集し、それを公式アカウントで紹介するような取り組みは、顧客との双方向のコミュニケーションを生み出し、ブランドへの好意度や一体感を高める効果があります。
また、会員限定のイベントや特典を用意して、顧客に「特別扱いされている」という満足感を提供する施策も代表的です。一方で顧客エンゲージメントと似た概念として取り上げられるのが「ロイヤリティ」と「CX・CS」です。
ここでは、顧客エンゲージメントとロイヤリティおよびCX・CSの違いについて解説します。
顧客エンゲージメントとロイヤリティの違い
顧客エンゲージメントとロイヤリティは、どちらも顧客との関係性を表す重要な概念ですが、その意味合いやアプローチには明確な違いがあります。ロイヤリティは、顧客が特定のブランドやサービスに対して持つ「忠誠心」を示し、「どれだけその企業や商品を好んでいるか」を測る指標です。
ロイヤリティは顧客側からの一方通行の評価であり、企業が特別な働きかけをしなくても、顧客が自主的にそのブランドを選び続ける状態を指します。一方、顧客エンゲージメントは、企業と顧客の間で築かれる「相互的な関係性」に焦点を当てる概念です。
企業が積極的に顧客とコミュニケーションを取り、顧客も自発的にブランドに関与することで、双方向のつながりが生まれます。企業が顧客の声に耳を傾け、価値ある体験を提供し続けることで、単なる忠誠心を超えた深い信頼関係を構築できます。
≫≫ 顧客エンゲージメントとは？メリットや高めるためのポイントを紹介
≫≫ 安定した企業経営に重要なロイヤルカスタマー！育成のポイントや手法とは
顧客エンゲージメントとCX・CSの違い
顧客エンゲージメントと混同されやすい概念として、「CS（カスタマーサティスファクション）」と「CX（カスタマーエクスペリエンス）」がありますが、それぞれの意味や目的には以下のように明確な違いがあります。
| 項目 | CS | CX |
|---|---|---|
| 目的 | 顧客満足度の測定 | 顧客体験の質向上 |
| 評価対象 | 商品・サービスの利用結果 | 顧客が企業と接点を持つ全体の体験 |
| 時間軸 | 短絡的 | 瞬間的 |
| 指標の例 | NPS（ネットプロモータースコア）、満足度アンケート | 顧客体験調査、UX評価、カスタマージャーニーマップ |
| 企業への影響 | サービス改善や顧客離脱防止に貢献 | ブランドイメージ向上や顧客ロイヤリティ強化に貢献 |
上記にあるように、CSは「顧客の満足度」、CXは「顧客が得る体験」をそれぞれ測るもので、どちらも短期的または特定の場面での評価に重点を置いています。一方、顧客エンゲージメントは、企業と顧客の長期的な関係性に焦点を当てています。
CS・CXで重視する一時的な満足や体験ではなく、顧客エンゲージメントは顧客が企業に愛着を持ち、積極的に関わろうとする状態を目指すものです。顧客との信頼関係を深めるための継続的な関係の構築が、企業にとっての持続的な成長につながります。
顧客エンゲージメントが重要視される背景
顧客エンゲージメントが重要視されるようになった背景には以下の理由が挙げられます。
ここでは、下記の理由について解説します。
1. サービスのコモディティ化が進んだため
現代の市場環境では、テクノロジーの進化やグローバル化の影響により、さまざまな業界でサービスのコモディティ化が進んでいます。特に、ITサービスや小売業などでは、オンラインプラットフォームやクラウドサービスの普及により、新規参入企業でも容易に市場に参加できるようになった結果、企業間の競争が激化するようになりました。
競争が激化する市場環境では、顧客に対して「ブランドならではの価値」の提供が企業の成長に不可欠です。単に商品やサービスを販売するだけではなく、顧客との関係性を深め、ブランドへの愛着や信頼を醸成する必要があり、そこで顧客エンゲージメントが重要視されるようになりました。
顧客エンゲージメントを強化できれば、顧客は企業に対して単なる「利用者」以上の存在となり、長期的な関係性を構築できます。顧客エンゲージメントの強化は、単なる差別化戦略ではなく、企業の持続的な成長を支える重要な施策と位置づけることができます。
2. 顧客の発信力が向上したため
従来、企業と顧客の関係性は一方向的なものであり、企業が発信する広告やプロモーションなどの情報を顧客が受け取る構図が一般的でした。しかし、スマホやSNSの普及により、顧客自身が企業や商品、サービスに対する意見や感想を簡単にSNSやレビューサイトを通じて広く共有できるようになりました。
顧客の発信力の向上により、一人ひとりの顧客が企業のブランドイメージに大きな影響を与える存在となっています。特にSNSでは、顧客のポジティブな投稿が「口コミ効果」を生み、企業にとって強力なプロモーションとなりますが、反対にネガティブな意見が拡散されれば、企業イメージに深刻なダメージを与える可能性もあります。
顧客によるレビューの拡散が要因な現状では、企業は従来のように一方的に情報を発信するだけでは不十分であり、顧客と双方向のコミュニケーションを図る施策が不可欠です。そこで重要視されるようになったのが顧客エンゲージメントです。顧客との相互的な関係性を意識した取り組みが、長期的な企業成長につながるため、顧客エンゲージメントの強化が重要な施策の一つといえます。
3. LTVを重視するようになったため
コモディティ化や顧客のリテラシーの向上により、現代では新規顧客を獲得する難易度が高まり、従来の広告施策や値下げ競争だけでは十分な成果を上げにくくなっています。新規顧客の獲得が難しくなった結果、企業は「LTV（顧客生涯価値）」を重視するようになり、それを実現するための要素として併せて顧客エンゲージメントも注目されるようになりました。
特に、顧客エンゲージメントが高い顧客は、ブランドへの愛着や信頼感が強く、価格競争に左右されにくい傾向があり、解約率の低下やアップセル・クロスセルの機会増加など、企業のLTV向上に直結します。顧客エンゲージメントの強化は、LTVを最大化するための重要な戦略であり、企業の持続的な成長に欠かせない要素となっています。
≫≫ LTVとは？計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説
顧客エンゲージメントを向上させる3つのメリット
顧客エンゲージメントを向上させるメリットはおもに以下の3つです。
ここでは、下記のメリットについて解説します。
1. サービスの継続やアップセル・クロスセルにつながる
顧客エンゲージメントを高めるのは、サービスの継続利用やアップセル・クロスセルの成功率向上に直結します。企業と顧客の関係性が深まり、顧客がブランドやサービスに対して信頼や愛着を持てば、単発的な取引に留まらず、継続的な利用や新たな製品・サービスの購入へとつながります。
サービスの継続やアップセル・クロスセルの実現には、企業が顧客のニーズや課題を深く理解し、適切なタイミングで有益な情報やサービスを提供する施策が大切です。
2. 顧客によってポジティブな発信が行われる
顧客エンゲージメントが高まると、顧客自らが企業やブランドに対してポジティブな発信を行うようになります。現代の消費者は、企業が発信する広告やプロモーションだけではなく、実際の顧客からの口コミやレビューを重視して商品やサービスを選ぶ傾向があるのが特徴的です。
特にSNSの普及により顧客の声は影響力を持つようになっており、顧客の自発的な情報発信は、新たな顧客獲得やブランド価値の向上につながります。顧客エンゲージメントが強い場合、顧客は単なる「利用者」ではなく、ブランドの「ファン」として積極的な発信を行うようになります。
顧客エンゲージメントを高めるのに成功すれば、顧客は自発的に企業やブランドの「広告塔」として機能し、自然な形で宣伝効果を生み出すのが大きなメリットの一つです。
3. 顧客とともに価値を生み出すことができる
顧客エンゲージメントが高まると、企業は顧客と共に新たな価値を創出できるようになります。代表的な例としては、企業が公式に運営するオンラインフォーラムやSNSグループ、ユーザーイベントで醸成される顧客同士のコミュニティです。
コミュニティ内での交流は、顧客同士のつながりを強化するだけでなく、企業にとっても貴重なフィードバックの場となります。顧客が実際に直面している課題やニーズを把握できるため、製品やサービスの改善、新たな機能開発などに活用できます。
また、顧客と企業が協力してプロジェクトを進める「共創型マーケティング」も顧客との新たな価値を生む施策の一つです。共創型マーケティングは、クラウドファンディングのように顧客が企画段階から関わるため、製品への愛着が生まれ、リリース後のファン化や拡散にもつながりやすくなる施策です。
コミュニティや共創型マーケティングにより、企業は市場の変化に柔軟に対応できるだけでなく、顧客の期待を超えるサービスを提供し続けられるようになります。
顧客エンゲージメントと向上させる4つの方法
顧客エンゲージメントを向上させられるおもな方法は以下の4つです。
ここでは、下記の方法について解説します。
自社の現状を把握する
顧客エンゲージメントを向上させるための第一歩は、自社の現状と顧客との関係性の正確な把握です。関係性の把握で注目すべき項目は解約率やリピート率などの定量的なデータで、これらの指標は顧客の行動を通じてエンゲージメントの状態を可視化できるため、有効な判断材料となります。
定量的なデータの数値をもとに、どの顧客層でエンゲージメントが高いのか、逆に離脱リスクのある顧客がどこにいるのかの分析が大切です。また、顧客アンケートやNPS（ネットプロモータースコア）などを活用し、顧客の感情面のフィードバックも収集すればより深い洞察が得られます。
顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションをとる
顧客エンゲージメントを向上させるためには、顧客一人ひとりに最適化されたコミュニケーションが欠かせません。現代の顧客は、自分自身のニーズを理解し、最適な提案をしてくれる企業に対して強い信頼感を抱きます。
例えば、過去の購入履歴や行動データを活用してパーソナライズされた商品提案を行ったり、問い合わせ内容に応じた的確なサポートを提供したりすれば、信頼感の情勢に役立ちます。
また、チャットボットやAIを活用したパーソナライズされた対応も有効で、活用すればより精度の高いコミュニケーションが可能です。顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションを意識すれば、顧客エンゲージメントを効果的に向上させられるため、積極的な施策の実施が大切といえます。
必要なサポートが必要な時に画面上で得れるテックタッチ
顧客一人ひとりに即したパーソナライズされたガイドやレコメンドを実施するなら、支援ツールの利用がおすすめです。顧客にとって必要なタイミングで最適なサポートを提供できる支援ツールが「テックタッチ」です。
テックタッチは、プロダクト・サービスの画面上にデジタルガイド・ツールチップを表示でき、顧客の操作や利用を促進できます。また、ノーコードで開発・改修が可能なため、ビジネスサイドでの顧客対応が迅速に実施でき、顧客満足度の向上にも役立ちます。
テックタッチの詳しい操作方法や導入事例は、無料のダウンロード資料内で解説していますので、ぜひダウンロードしてみてください。
≫≫ テックタッチのサービス紹介はこちら
マルチチャネルに対応する
現代の顧客は、商品やサービスに関する情報を得たり、企業とコミュニケーションを取ったりする際に、複数のチャネルを活用しています。状況に応じた最適なチャネルの選択が一般的なため、顧客行動の多様化に対応するにはマルチチャネル戦略が不可欠です。
マルチチャネルに対応すれば、顧客は自分にとって最も便利な方法で企業と関われるため、結果として顧客エンゲージメントの向上につながります。
また、さまざまなチャネルで顧客との接点を持つと、新たなニーズや課題を発見する機会が増え、より的確な施策を展開できるようになります。顧客が求める情報やサポートを最適なタイミングで提供できる環境を整えるのが、企業と顧客の信頼関係を深め、顧客エンゲージメントを強化するのに役立つ施策の一つです。
各部署間で共通認識のもと対応する
顧客エンゲージメントを向上させるためには、企業全体での一貫した対応が重要です。特に、営業、カスタマーサポート、マーケティングなど、顧客と接点を持つ複数の部署間で情報を共有し、過去のやり取りを踏まえたコミュニケーションを取れば、顧客は企業との強い信頼関係を築きやすくなります。
また、過去のやり取りを踏まえた対応は、顧客に対して「自分を理解してくれている」と感じさせる効果もあります。例えば、以前に問い合わせた内容を踏まえたフォローアップや、過去の購入履歴に基づいたおすすめ商品の提案などの顧客視点に立った対応は、エンゲージメントの向上に直結する施策です。
社内での情報共有体制を整え、顧客の期待に応える一貫性のある対応が実現すれば、長期的な関係を構築できるでしょう。
顧客エンゲージメントを向上させるための4つの手順
顧客エンゲージメントを向上させるための手順としては、以下のフローとなるのが一般的です。
ここでは、下記の手順について解説します。
1. 顧客エンゲージメントの目的を明確にする
顧客エンゲージメントを向上させるためには、まず「何のために顧客エンゲージメントを高めるのか」を明確にしましょう。企業としては、売上や利益の向上が最終的な目標であるのは間違いありませんが、現代の市場では単なる短期的な利益追求ではなく、顧客との長期的な関係性の構築が重視されています。
企業視点だけでなく、顧客がどのような価値や体験を得られるのかの検討が、エンゲージメント向上の鍵となります。
2. 具体的にカスタマージャーニーをを把握し課題を見つける
顧客エンゲージメントを向上させる目的を明確にした後は、顧客がどのようなプロセスを経て企業と関わっているのかを正確に把握する必要があります。顧客の企業との関係性を把握するのに役立つのがカスタマージャーニーの分析です。
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、興味を持ち、購入・利用に至るまで、さらにはその後のフォローやリピート購入に至るまでの一連のプロセスを可視化したものです。
また、カスタマージャーニーの分析と合わせて活用したいのがNPS（ネットプロモータースコア）で、以下の方法で顧客が企業やブランドをどの程度「他人に薦めたい」と感じているかを数値化できます。
NPSの測定方法：
顧客に「この商品やサービスを知人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問を行い、0～10のスケールで評価してもらいます。回答者は以下の3つに分類されます。
| 回答 |
|---|
| ・推奨者（9〜10点）： 積極的に他人に薦める熱心なファン ・中立者（7〜8点）： 満足はしているが強く推奨はしない顧客 ・批判者（0〜6点）： 不満を抱えており、ネガティブな発言をする可能性のある顧客 |
NPSは推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値で算出され、数値が高いほど顧客のブランドロイヤリティが高く、エンゲージメントが強い状態を示します。
カスタマージャーニーとNPSの組み合わせにより、顧客体験の全体像と個別の課題をより深く理解できるため、顧客エンゲージメントを強化するための具体的な施策を立てるのに役立ちます。
3. 課題に対する解決策を策定する
カスタマージャーニーやNPSなどを通じて発見した課題に対しては、適切な解決策の策定が必要になります。ただ、解決策には自社ブランドの価値観やコンセプトと整合性の取れたものを立案しなければなりません。
ブランドの一貫性を維持しながら顧客体験を向上させられれば、より強固な顧客エンゲージメントを実現できます。顧客との長期的な関係性を築き、持続的なエンゲージメント向上を目指すためにも、慎重かつ柔軟なアプローチで課題解決に取り組むことが重要です。
4. 評価のためのKPIを設定する
顧客エンゲージメントを向上させる施策を実施する際には、その成果を正確に測定し、改善点を特定するためにKPIを設定するようにしましょう。KPIを設定すれば、施策の効果を数値として可視化でき、課題の解決度合いやエンゲージメント向上の進捗を具体的に把握できます。
顧客エンゲージメントの進捗度合いを把握するために役立つKPIの項目は以下の通りです。
| KPIの項目 |
|---|
| NPS リピート率 解約率 など |
顧客エンゲージメント向上の成果を正確に測るためには、上記のような明確なKPIを設定し、その指標を軸とした施策の改善の繰り返しが不可欠です。数値化された評価基準を持てば、戦略の精度を高め、顧客とのより強固な関係性を構築できるでしょう。
顧客エンゲージメントを向上させた成功事例
ここでは、顧客エンゲージメントを向上させた成功事例を2つ紹介します（敬称略）。
株式会社E-Grant：顧客のニーズに答えて迅速な対応を可能にした事例
DAP（デジタルアダプションプラットフォーム）テックタッチを活用して、顧客エンゲージメントを向上できた事例をご紹介します。
株式会社E-Grantは、EC業界初のCRM運用支援サービスを提供している総合CRMカンパニーです。LTVとリピート率向上を支援するツールである「うちでのこづち」は、多くの顧客に導入されていますが、利用者が増えるにつれ以下の課題が顕在化しました。
| 課題 |
|---|
| 以前導入していたナビゲーション機能を有する別製品で理想のUIを作れていなかった ユーザーから機能・操作に関する基本的な問い合わせが増加 ユーザーによる新機能の認知・利用が進まない |
上記の課題を解決するために導入したのがテックタッチです。テックタッチの各種機能を以下のように活用し、課題解決を目指しました。
| 活用方法 |
|---|
| よくある問い合わせに対するガイドを作成し、基本操作に関する問い合わせを削減 新機能リリースの案内を画面上にポップアップで表示 カスタマーサクセスが顧客から得た要望をタイムリーに「テックタッチ」へ反映 |
テックタッチによる「うちでのこづち」のアップデートにより、基本操作に関する問い合わせ削減や新機能の認知・利用状況の改善が実現しました。また、顧客とのコミュニケーションをポップアップにて活性化させた部分と改善要望に対して即座に対応ができる環境づくりができたのも成果の一つです。
カゴメ株式会社：ユーザーとの接点を増やして顧客エンゲージメント向上させた事例
カゴメ株式会社は、ブランドステートメント「自然を、おいしく、楽しく。」を掲げ、顧客との深い関係構築を目指して自社メディア戦略を展開しています。2015年には、ファンコミュニティ「＆KAGOME」を立ち上げ、家庭菜園の状況やレシピの共有、最新情報の提供などを通じて、ユーザー同士の交流を促進しています。
また、アンケートの実施により、ユーザーの意見を直接サービスに反映させる取り組みも行っています。カゴメ株式会社の取り組みは、顧客エンゲージメントを高めるための活動・施策を通じて、ユーザーとの接点を増やし、積極的に意見を取り入れる代表的な例といえます。
顧客エンゲージメントのまとめ
顧客エンゲージメントの向上には、単発的な施策ではなく、顧客との長期的な関係性の構築が欠かせません。顧客が企業やブランドに対して信頼や愛着を持ち、継続的に関わりを持ち続ければ、リピート購入やポジティブな発信、ブランドへの忠誠心が生まれます。
顧客が企業やサービスに触れるあらゆる場面で価値ある体験を提供し、顧客が自発的に関わりたくなる環境を整えるのに役立つのが「テックタッチ」です。
テックタッチなら、ノーコードで操作ガイドやナビゲーション機能を柔軟に設置でき、顧客が課題を感じるポイントを迅速にサポートできます。
顧客の長期的な利用を促進するために、ぜひテックタッチの導入を検討してみてください。
