サブスクリプション型ビジネスの拡大に伴い、企業は顧客との関係を継続することが求められています。そこで注目度が高まっているのが、解約率の低減に寄与できる「カスタマーサクセス」です。
近年ではAIを活用してカスタマーサクセスをより効率的かつ効果的に行う企業が増えています。
本記事では、AIがどのようにカスタマーサクセス業務に活用されるのか、具体的な業務とその際の注意点について解説します。また、記事内ではプロダクト上でカスタマーサクセスを実現できる「テックタッチ」についても紹介します。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、企業が自社のサービスや製品を通じて顧客の成功体験を支援する取り組みを指します。単に製品を提供するだけではなく、顧客がその価値を最大限に引き出し、目標を達成できるようなサポートの実施が大切です。
また、カスタマーサクセスは顧客のフィードバックを取り入れて、サービスや製品の改善につなげて企業全体の成長を促進する役割も果たします。カスタマーサクセスは、顧客満足度やリピート率を向上させ、企業と顧客の双方にとってのメリットを追求するのがおもな目的となります。
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カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらも顧客目線で業務を遂行するポジションですが、対応のスタンスや目的において以下のような違いがあります。
| 名称 | 概要 | 目的 |
| カスタマーサポート | 顧客からの問い合わせや問題に対して受け身で対応する | 一時的な問題解決 |
| カスタマーサクセス | 顧客が成功体験を得られるように能動的にサポートする | 長期間にわたる顧客の成長を支える |
上記のように目的が異なるカスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、重視するKPIも異なります。
カスタマーサクセスで重視されるKPIは多岐にわたるため、ここでは代表的なものを紹介します。
| KPI名 | 概要 |
| 解約率（チャーンレート） | 顧客が契約を解約する割合で、顧客維持の指標となる |
| NRR（売上継続率、売上維持率） | 既存顧客の売上がどれだけ維持されているかを示す指標 |
| NPS（顧客推奨度） | 顧客が他者にサービスを推薦する意向を測る指標 |
| アクティブユーザー数 | サービスを継続的に利用している顧客の数 |
| LTV（顧客生涯価値） | 顧客が企業にもたらす収益の総額を表す指標 |
上記のKPIは、カスタマーサクセスが顧客との関係を強化し、長期的な価値を創出するための基盤として機能します。カスタマーサクセスが顧客の成功を支援できれば、結果的に企業の持続的な成長にも寄与します。
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AI導入でカスタマーサクセスが実現できる4つの理由
カスタマーサクセスの業務・KPIの達成に役立つのが「AIの導入」です。AIの導入により、以下の点でカスタマーサクセスの実現がさらに現実的なものとなります。
ここでは、下記の点について解説します。
1. 顧客に合わせた情報提供で顧客満足度を向上できる
AI導入により、カスタマーサクセスの取り組みが強化される理由の一つに、顧客に合わせた情報提供が挙げられます。AIは膨大な顧客データを正確かつ迅速に分析し、その分析結果を基に最適なタイミングで適切なサービスや情報を提供できます。AIの分析により顧客一人ひとりのニーズに的確に対応し、個別化された体験を提供すれば、顧客満足度の向上を実現できるでしょう。
また、AIは特に顧客の過去の購買履歴や行動パターン、問い合わせ履歴などを活用した最も関連性が高い情報の提案に優れています。AIによるパーソナライズされた対応は、顧客にとっての価値を高めるだけでなく、企業に対する信頼感やロイヤリティの向上にもつながります。
2. 顧客の離脱を未然に防げる
AIは顧客の利用状況や行動データをリアルタイムで分析し、解約リスクの高い顧客を早期に特定できます。AIによる特定を参考にすれば、カスタマーサクセスは解約の兆候を捉えた段階で迅速に対策を講じ、顧客の不満を解消するサポートを提供できます。
また、AIの分析を基にした顧客満足度を向上させる活動を実施するのも、顧客の離脱を未然に防ぐ施策として効果的です。AIを活用したさまざまな予防的な対応は、顧客との関係を深め、顧客満足度の向上に寄与します。
3. ヒューマンエラーの発生を防げる
AI導入により、カスタマーサクセスにおけるヒューマンエラーの発生を防止できます。AIは知識不足や経験不足によるミスがなく、常に一定の精度でデータを処理し、顧客に対して適切な対応を行います。ヒューマンエラーによる不手際や対応のばらつきを防ぎ、サービスの品質を安定させられるのがAIの強みの一つです。
さらに、AIに異常検知機能を追加すれば、顧客対応において問題が発生しそうな場合に事前にアラートを発して担当者に通知できます。ミスが発生する前に対策を講じられれば、顧客に対して不安を抱かせるのも防止できるため、顧客との信頼関係を維持し顧客満足度を向上させられるでしょう。
4. 業務自動化で生産性が向上する
AIをカスタマーサクセスの業務に組み込むと、問い合わせ対応やデータの収集・整理などの業務をある程度任せられるため、より顧客の価値向上に集中できるようになります。
また、AIは担当者に足りない知識や経験があったとしても、それを補った上で顧客に対して適切なサポートを提供可能です。AIの活用は業務効率化だけでなく、担当者の能力の補完も担えるため、より効果的なカスタマーサクセスの実現に役立ちます。
カスタマーサクセスを成功に導くテックタッチ
カスタマーサクセスの業務を効率化させて、より優先度の高いプロジェクトにリソースを割ける体制を整えるためには、外部ツールの導入がおすすめです。カスタマーサクセスの業務効率化に寄与し、成功に導く機能を多数搭載しているのが「テックタッチ」です。
テックタッチでは、プロダクト上でカスタマーサクセスの成功を導けるようになる以下の機能を利用できます。
| 機能 | 概要 |
| オンボーディングの効率化 | ・プロダクト上に、ユーザの操作をサポートするデジタルガイドや、ヒントを表示するツールチップを作成可能 ・プロダクトの活用方法の理解が促進され、セルフオンボーディングが実現 |
| 問い合わせ数の削減 | ・デジタルガイド・ツールチップにより、ユーザからの問い合わせ数削減が実現できる ・業務効率を最大化し、カスタマーサクセスのの生産性向上を実現 |
| 解約率を低減し、アップセルを増大 | ・プロダクトをスムーズに活用できる環境が整うため、ユーザの顧客満足度が向上し解約率の低減につながる ・デジタルガイドを活用してアップセル機会を増やし、売上向上も実現可能機能 |
また、テックタッチはノーコードで開発・改修が可能なため、カスタマーサクセス側でユーザから受けたフィードバックを迅速にプロダクトに反映できるのも魅力の一つです。
AIを活用してカスタマーサクセスを実現する方法
AIを活用してカスタマーサクセスを実現するためには、以下の業務への導入を検討しましょう。ここでは、下記の業務にAIを取り入れた際の活用方法について解説します。
顧客のサポート対応
AIを活用した顧客のサポート対応では、Web上にAIチャットボットを設置する方法が有効です。AIチャットボットを導入すれば、顧客からの問い合わせに24時間対応できる環境を構築できます。
AIチャットボットは、適切な回答を自動で提供し、顧客の質問に対して迅速かつ正確に答えられるため、迅速な問題解決が実現します。AIチャットボットの導入は、顧客の利便性を高め、サポート体験を改善する効果的な手段です。
売上予測
AIを活用した売上予測は、カスタマーサクセスの実現において有効な手段です。AIは過去の販売データや顧客とのコミュニケーション内容を分析し、今後の売上を正確に予測できます。
また、売上予測のデータに基づいて、顧客に対する効果的な販促活動を展開できるため、顧客のニーズに応じたタイムリーな提案が可能になるのも特長の一つです。AIの予測能力を売上に関する情報・予測に活用すれば、顧客との関係を深めるとともに、売上の最大化を目指すための戦略的なサポートが得られます。
受付対応
AIを活用した受付対応は、特にホテルや空港などの施設で増えている方法の一つです。AIは顔認証技術を活用して、従来の対人対応よりもスムーズで迅速にチェックインや受付業務を行えます。AIによる自動受付では、顧客が手続きの煩わしさを感じず簡単に手続きを完了できるため、顧客体験の向上につながります。
また、AIが受付対応を担当すれば、人員の効率的な配置が可能になり、顧客の待ち時間を短縮し、全体的なサービス品質の向上を図れるでしょう。対人での対応よりもスピーディーかつパーソナライズされた対応が実現できるのが、AIの導入で得られるメリットといえます。
電話対応
電話対応にAIを導入すれば、オペレーターに接続する前にある程度顧客の問い合わせ内容を明確にできるため、適切な部門や担当者にスムーズに連携できます。
また、顧客側にとってもAIが一次対応を行うと、問い合わせ内容に応じた適切な対応を円滑に受けられるため、無駄な待ち時間や転送の手間を削減可能です。電話対応をAIによりプロセスを効率化できれば、迅速で正確な対応が実現され、顧客満足度の向上にもつながります。
AIでカスタマーサクセスを行う時の注意点
AIを用いてカスタマーサクセスを行う際には、以下のポイントに注意しましょう。
ここでは、下記の注意点について解説します。
プライバシーに十分配慮する
AIを活用してカスタマーサクセスを行う際には、顧客のプライバシーへの十分な配慮が大切です。AIは多くのデータを収集・分析しますが、そのなかには顧客の意図しない形で情報が集められている場合もあります。AIのデータ収集・分析の結果によっては、顧客に不信感を抱かせてしまう恐れがあり、企業の信頼に影響を与えかねません。
さらに、現在のAIに関する法規制はまだ曖昧な点が多いため、後々トラブルや訴訟を引き起こすリスクを避けるためにも、データの取り扱いには細心の注意を払う必要があります。
顧客からAIによるデータ収集・分析に対して明確な同意を得るプロセスを整えつつ、データの収集・活用方法の透明化を行うと、顧客の信頼を維持できるでしょう。
セキュリティを万全にする
AIを活用してカスタマーサクセスを行う際には、顧客情報の取り扱いにおいてセキュリティ体制を万全にできる各種施策が求められます。AIによって多くの顧客データを扱うため、その情報が外部に漏洩しないように対策を講じなければなりません。
情報漏洩を防ぐためのセキュリティ対策の例は以下の通りです。
| 情報漏洩を防ぐためのセキュリティ対策の例 |
| ・多角的なセキュリティシステムの導入 ・リスク管理に関するルールの徹底 ・システムに脆弱性がないか定期的に確認を行う など |
また、従業員のセキュリティに関する意識を向上させるための教育やトレーニングの実施も大切です。従業員のセキュリティに対する認識を高められれば、人的なミスによる情報漏洩のリスクを減らし、顧客情報を安全に保護する体制を強化できます。
AIに頼りすぎてはいけない
AIは多くの業務を効率化し、顧客対応をサポートする強力なツールですが、全ての業務を任せてしまうのは避けるべきです。なぜなら、顧客対応には時として人間でなければならない業務が存在するからです。例えば、イレギュラーな問題に対処する際には、AIでは対応しきれない場合があります。
また、人間による温かみのある対応を求める顧客もおり、AIのみでは満足してもらえないケースもある点には注意が必要です。AIに一任すると、顧客が必要とする柔軟性や共感のある対応が欠ける可能性があり、それが顧客満足度の低下につながるケースも考えられます。
AIはあくまでサポートツールであり、顧客との関係をより良くするためには、人間とAIが協力して対応する仕組みが重要です。人間ならではの判断や心配りを取り入れながら、AIの力を活用するバランスが求められます。
まとめ：AI活用と併せてDAPを導入しカスタマーサクセスを実現
カスタマーサクセスを実現するためには、AIを活用して多角的な業務支援・効率化の体制を整えるのが効果的です。
また、AI活用と併せてDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）の導入を進めるとさらに効果的にカスタマーサクセスの実現が現実的なものとなります。カスタマーサクセスの実現に役立つDAPなら「テックタッチ」がおすすめです。
テックタッチには、カスタマーサクセスの業務を効率化し、生産性を向上させられる以下の機能が搭載されています。
| 機能 | 概要 |
| デジタルガイド | ・あらゆるシステム上に操作ガイドや、入力ルールを示すツールチップを展開できる ・条件に応じたガイドの出し分けや誤った入力の防止も可能 |
| NPS計測 | ・システム利用ユーザーへのNPSアンケート集計によって、システムの顧客ロイヤルティやユーザー満足度を計測できる ・任意のタイミングでアンケート表示が可能で、結果はリアルタイムに集計・確認できる |
| 利用分析 | ・ユーザーによるシステム利用動向を可視化し、活用されていない機能や、非効率な操作を発見できる ・デジタルガイド・ツールチップの活用状況を分析し、顧客体験のさらなる向上に役立てる |
上記の機能を活かしつつ、AIの活用と併用すればカスタマーサクセスの業務効率化・生産性の向上が期待できます。
