サブスクリプションモデルの普及に伴い、企業は顧客との長期的な関係を築く重要性が増しています。顧客との長期的な関係を構築し、事業の安定性を図るのに欠かせないのが「カスタマーサクセス」です。カスタマーサクセスを導入すれば、企業は顧客満足度を向上させるだけでなく、継続利用や売上の向上を図れます。
本記事では、大企業でカスタマーサクセスを立ち上げる4つのメリットを、成功事例を交えながら解説します。また、記事内ではオンボーディングを効率化し、カスタマーサクセスの成功を実現できる「テックタッチ」についても紹介します。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、顧客がサービスを通じて成功体験を得るためのサポートを行い、長期的にサービスを利用してもらうのを目的とした取り組みです。
具体的な取り組みとしては、以下のような活動が挙げられます。
| 具体的な取り組み |
| ・セミナーの開催 ・ユーザーコミュニティの運営 ・ユーザー体験の分析 ・サービス利用に対するヒアリングと、それをもとにした改善 |
上記の取り組みを通じて、顧客への成功のサポートによる継続的な価値の提供がカスタマーサクセスの役割です。また、カスタマーサクセスを導入する際には、カスタマーサポートとの違いについても理解しておきましょう。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは以下の通りです。
| 項目 | カスタマーサクセス | カスタマーサポート |
| 顧客との接し方 | 能動的 | 受け身 |
| 役割 | 顧客の成功をサポート | 問題解決・サポート対応 |
| 適したサービス | 顧客と伴走し、価値を提供するサービス | 問題に対して対応するサポートサービス |
カスタマーサクセスはカスタマーサポートと比べて、能動的に顧客と伴走し、より深い関係を構築して企業の成長と顧客の満足度向上を目指す活動といえます。
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カスタマーサクセスを大企業が取り入れる4つのメリット
カスタマーサクセスを大企業が取り入れるメリットは以下の通りです。
ここでは、下記のメリットについて解説します。
1. 顧客生涯価値の最大化
大企業がカスタマーサクセスを取り入れれば、顧客がサービスを長期的に利用し続ける環境を整えることができます。カスタマーサクセスにより、顧客のニーズに合ったクロスセル・アップセルを実施でき、その結果顧客生涯価値（LTV）の向上が期待できます。
カスタマーサクセスの取り組みを通じて、さらに高い価値を提供すれば、ほかの関連サービスへの関心を引き出し、アップグレードや追加の購入を促進できるでしょう。
2. 解約率の改善
大企業にとって、顧客獲得には多大なコストがかかるため、顧客がサービスを十分に活用する前に解約されてしまうと、大きな損失となります。特に、サブスクリプション型のサービスでは、顧客との長期的な関係の構築が重要であり、解約率の低減が事業の成長に直結します。
カスタマーサクセスを導入すれば、顧客の健康状態を示す「ヘルススコア」や顧客満足度を示す「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」の収集と活用が可能です。データをもとに顧客の状況を把握し、適切なタイミングでサポートや提案を行えれば、顧客がサービスに対する不満や問題を感じる前に対応でき、解約率の低減が実現します。
3. 顧客の指摘をヒアリングできる
カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係構築を重視し、定期的なコミュニケーションを通じて顧客のニーズや課題への理解・解決を目的としています。特に、定期的なヒアリングを行うことで、顧客が直面している課題や、業界の状況の変化についての情報を得られます。
顧客からのフィードバックを活かした柔軟な対応が事業拡大に役立つでしょう。
4. ロイヤリティの向上
カスタマーサクセスの顧客に寄り添う姿勢は、企業のブランディングにも大きな影響を与え、顧客ロイヤリティの獲得が可能です。また、カスタマーサクセスの活動により、顧客はサービスを継続的に利用し、他の潜在顧客に対して企業の良さを伝える「ブランドアンバサダー」の役割を果たす場合もあります。
ロイヤリティの高い顧客を増やせられれば、企業にとっても大きな財産となり、長期的な成長の基盤を構築できます。
大企業で人気のカスタマーサクセスツールなら「テックタッチ」
大企業でのカスタマーサクセスの成功に役立つ支援ツールが、itreviewでも人気のツールとして2位にランクインしている「テックタッチ」です。
テックタッチの利用により、以下の機能・特長でカスタマーサクセスが効率化され、生産性が向上します。
| 機能・特徴 |
| ・オンボーディングの効率化 ・ユーザーの利用分析 ・デジタルナビゲーションの設置 |
上記の機能・特長を活かせば、無料トライアル後の成約率やサービス利用開始後の解約率の低減にも役立ちます。
大企業のカスタマーサクセス成功事例15選
カスタマーサクセスを成功させるには、既存の成功事例を参考にして自社に合った施策を検討するのがおすすめです。
ここでは、以下の成功事例を15選紹介します。（敬称略）
- 1. 大日本印刷株式会社：コールセンターの問い合わせ数が50%削減
- 2. 株式会社マネーフォワード：新機能の利用率を250%向上、商談件数も約15％の増加、さらに問い合わせ20％削減
- 3. 株式会社ベーシック：新機能の認知が30倍、設定率が6倍に飛躍
- 4. 千葉テレビ放送株式会社：顧客とのつながりを保ちコミュニケーションの基盤作成ができた
- 5. 経済産業省：業務効率化により時間やコストの削減に成功
- 6. Askul ：300時間/月の作業時間の削減に成功
- 7. リンナイ株式会社：顧客基盤の成長とそれによる会員数UPと売上UP
- 8. 株式会社電通：コンテンツの市場投入時間を70％削減
- 9. ヤマトホームコンビニエンス株式会社：大幅なコスト削減と従業員の利便性向上を実現
- 10. 株式会社TBSテレビ：撮影コストの削減
- 11. Grammarly：リード管理の情報共有と効率性が向上
- 12. 株式会社コクヨ：売上前年比138％達成
- 13. 株式会社セールスフォース・ジャパン：チャーンの削減をトップダウンで徹底し実現
- 14. 株式会社関東製作所：問い合わせ件数が100件から350件に増加
- 15. NECソリューションイノベータ株式会社：案件創出額が2.3倍に改善
1. 大日本印刷株式会社：コールセンターの問い合わせ数が50%削減
大日本印刷株式会社（以下、DNP）は、「DNP学びのプラットフォーム リアテンダント®︎」を開発・提供しています。
リアテンダントを顧客が導入した際に、以下の課題が発生していました。
| 課題 |
| ・システムの利用方法を忘れてしまう ・操作方法に慣れるのに時間がかかる ・基本的な内容の問い合わせが多く、コールセンターが逼迫していた |
上記の問題を解決するために導入したのが、デジタルガイド・ツールチップを実装できる「テックタッチ」です。
リアテンダントでは、以下のようにテックタッチを活用しています。
| テックタッチの活用方法 |
| ・問い合わせ内容をもとにガイドを設置 ・ユーザーが困難に感じている部分にツールチップを設置 ・よくある問い合わせに関するガイドを設置 |
デジタルガイド・ツールチップの設置を行った結果、コールセンターの問い合わせ数が50%削減 し、ユーザの利用障壁を下げられました。
2. 株式会社マネーフォワード：新機能の利用率を250%向上、商談件数も約15％の増加、さらに問い合わせ20％削減
マネーフォワードは、「マネーフォワード クラウド」を提供し、20万社以上のDX推進を支援しています。
マネーフォワード クラウドのサービスの一つである「マネーフォワード クラウド契約」にて、以下の課題を抱えていました。
| 課題 |
| ・一箇所に労働がまとまらないような仕組みづくりができていない ・開発のスピード感が欲しい |
上記の課題を解決するために採用されたのが、簡単に開発・改修が可能な「テックタッチ」です。
マネーフォワード クラウド契約では、テックタッチを以下のように活用しています。
| テックタッチの活用方法 |
| ・サービスにガイドやナビゲーションを設置 ・新機能等の情報を画面上で表示 ・CSメンバーでのノーコードでの制作 |
テックタッチを効果的に活用した結果、ユーザーからの問い合わせ件数を20%軽減し、新機能の利用率を250%向上、商談件数も約15％の増加を実現しました。
3. 株式会社ベーシック：新機能の認知が30倍、設定率が6倍に飛躍
株式会社ベーシックでは、Webマーケティングにおける課題を解決するBtoBマーケティングツールの「ferret One」にテックタッチを導入しました。
テックタッチ導入前に抱えていた課題は以下の通りです。
| 課題 |
| ・オンボーディングに工数が取られてしまっている ・新機能をアップデートしても認知されない |
上記の課題に対し、テックタッチを以下のように活用しています。
| テックタッチの活用方法 |
| ・画面上にツールチップを設置 ・新機能の利点等をシステム画面上に表示 |
テックタッチを効果的に活用した結果、オンボーディング工数の逼迫が改善し、新機能の認知が30倍、設定率が6倍に飛躍しました。
セルフオンボーディングでCSを効率化するなら「テックタッチ」
セルフオンボーディングを実現するなら、ここまで紹介した「テックタッチ」の導入がおすすめです。テックタッチなら、デジタルアダプション・利用分析機能などにより、プロダクト上でカスタマーサクセスを実現できます。
4. 千葉テレビ放送株式会社：顧客とのつながりを保ちコミュニケーションの基盤作成ができた
| 施策 | 結果 |
| ランディングページの制作 | セミナー参加者数の増加 |
| 名刺情報の有効活用 | コミュニケーションが途切れていた顧客との関係復活施策 |
| SATORI導入 | マーケティング効率化、セミナー集客の精度向上 |
千葉テレビ放送は、SATORIを活用してマーケティング効率を向上させた結果、セミナー参加者数の増加を実現しました。また、名刺情報を有効活用して顧客との関係を再構築し、地域経済への貢献を図っています。
5. 経済産業省：業務効率化により時間やコストの削減に成功
| 施策 | 結果 |
| Sansan導入 | ・人脈のデータ化 ・業務効率化の実現 ・時間・コスト削減 |
| 名刺情報の有効活用 | ・同一アプローチの防止 ・社内連携強化施策 |
経済産業省は、Sansanを導入して名刺や人脈情報をデータ化し、省内での情報共有を強化。業務効率化と時間・コストの削減に成功し、政策立案のための連携が実現しました。
6. Askul ：300時間/月の作業時間の削減に成功
| 施策 | 結果 |
| Slack導入 | ・情報共有速度向上 ・月300時間作業削減 |
| 採用管理システムとの連携 | ・採用プロセスのスピードアップ |
アスクル株式会社はSlackを導入し、情報共有の効率化や作業時間削減を実現。さらに倉庫の自動化や採用業務の連携で、業務の効率化とスピードアップを図っています。
7. リンナイ株式会社：顧客基盤の成長とそれによる会員数UPと売上UP
| 施策 | 結果 |
| CRM構築・メール最適化 | ・退会者減少 ・エンドユーザーとの信頼構築 |
| サイト改善・会員登録促進 | ・会員数250%増 ・サイトの成長促進施策 |
リンナイ株式会社は、上記の施策により消費者との関係構築と会員数増加を達成し、「リンナイスタイル」を全社的な顧客基盤として成長させました。
8. 株式会社電通：コンテンツの市場投入時間を70％削減
| 施策 | 結果 |
| Adobe Express導入 | ・市場投入時間70%短縮 ・デザイナーの負荷軽減 |
| デザインテンプレート作成 | ・一貫したブランドメッセージ提供 ・クリエイティブ作業の効率化 |
電通はAdobe Expressや生成AIを導入した結果、デザイナー以外の従業員でもコンテンツ作成が可能になり、効率化と生産性の向上を実現しました。
9. ヤマトホームコンビニエンス株式会社：大幅なコスト削減と従業員の利便性向上を実現
| 施策 | 結果 |
| SmartHR導入 | ・申請業務年間7,000時間短縮 ・人事評価期間を1ヵ月に短縮 |
| 人事評価機能の活用 | ・従業員の利便性向上 ・コミュニケーションの円滑化 |
ヤマトホームコンビニエンスはSmartHRを導入し、業務の効率化と人事評価の迅速化を実現しました。また、従業員とのコミュニケーションの円滑化も達成し、組織全体のスピードが向上しました。
10. 株式会社TBSテレビ：撮影コストの削減
| 施策 | 結果 |
| Adobe Stockの導入 | ・申請業務年間7,000時間短縮 ・人事評価期間を1ヵ月に短縮 |
| AIによる素材提案 | ・適切な素材選定が可能に |
TBSはAdobe Stockを導入し、コロナ禍で制約された撮影を代替しつつコスト削減と高品質なコンテンツ提供を実現しました。また、AIによる素材提案により、制作効率とクオリティ向上を達成しました。
11. Grammarly：リード管理の情報共有と効率性が向上
GrammarlyはSlackを導入し、マーケティングと営業の連携を強化、リアルタイムでリード情報を共有することで、リードから商談へのコンバージョン時間を平均60～90日から30日へ短縮できました。
12. 株式会社コクヨ：売上前年比138％達成
| 施策 | 結果 |
| Slack導入による部門横断連携 | ・商品開発時間を半減 |
| チーム内知識共有の促進 | ・売上前年比138%増、2年前比388%増 |
コクヨはSlack導入により部門間の連携を強化し、商品開発を迅速化しました。さらに、チーム内で知識共有を促進した結果、売上が前年比138%、2年前比388%増加しました。
13. 株式会社セールスフォース・ジャパン：チャーンの削減をトップダウンで徹底し実現
| 施策 | 結果 |
| カスタマーサクセス部門の設置 | ・顧客サポート強化による顧客の成功支援 |
| KPIへの落とし込み | ・顧客のゴール設定からKPIまで支援し解約防止施策 |
Salesforceはカスタマーサクセス部門を設置し、顧客の目標達成に向けたサポートを行い解約防止や顧客の売上向上・業務効率化を実現しました。
14. 株式会社関東製作所：問い合わせ件数が100件から350件に増加
| 施策 | 結果 |
| 「SATORI」の導入とポップアップ施策 | ・新規問い合わせ件数が年間3件から350件超に増加 ・自社サイトの月間セッション数が約3,500から10,000超に増加 |
| KPIへの落とし込み | ・顧客のゴール設定からKPIまで支援し解約防止施策 |
関東製作所は「SATORI」を導入し、カスタマージャーニーに沿ったポップアップ施策を実施。
ポップアップ施策により、問い合わせ数の大幅増加とWebサイトのアクセス改善に成功しました。
15. NECソリューションイノベータ株式会社：案件創出額が2.3倍に改善
| 施策 | 結果 |
| 株式会社関東製作所の事例を活用した名刺データ化とクレンジング作業の効率化 | ・データクレンジング時間が月35時間から12時間に短縮、案件創出額が2.3倍に増加 |
NECソリューションイノベータは、Sansan Data Hubを活用してデータ品質を向上させ、マーケティング起点の案件創出額を2.3倍に増加させました。
大企業でカスタマーサクセス立ち上げにおける秘訣
カスタマーサクセスは顧客満足と企業の成長を支える重要な要素であり、大企業での立ち上げには戦略的なアプローチが求められます。
大企業におけるカスタマーサクセス立ち上げの秘訣は以下の通りです。
| 秘訣 | 概要 |
| チームの効率化 | ・ワークフローや役割分担を明確にすれば、各メンバーが自分の役割を理解し、顧客対応に集中できるようになる |
| 他部署との連携 | ・営業や開発、サポート部門との情報共有が必須 ・他部署と協力しながら、顧客の課題解決に向けて迅速に対応できる体制を整えられれば、顧客満足度を向上させられる |
| KPIの明確化 | ・目標を共有し、全員が同じ指標で成果を追う体制が必要 ・オンボーディングフローの整備 ・どのようなサポートが必要かを明確にすれば、顧客の成功をサポートできる |
| オンボーディングフローの整備 | ・どのようなサポートが必要かを明確にすれば、顧客の成功をサポートできる |
| ツールの導入 | ・適切なツールを導入すれば、カスタマーサクセスチームの業務を効率化し、より多くの顧客に対して質の高いサポートを提供できる |
特に、上記のなかでは適切なツールの導入がカスタマーサクセスの成功に役立ちます。大企業でのカスタマーサクセスの成功の実現を目指すなら「テックタッチ」の導入がおすすめです。
テックタッチについては次項にて改めて紹介します。
≫≫ 【2024年】カスタマーサクセスツールのおすすめ12選を徹底比較
まとめ：大企業におけるカスタマーサクセスについて
カスタマーサクセスは、顧客に継続的なサービスの利用を促すために、さまざまな施策を講じて顧客満足度の向上を目指す必要があります。カスタマーサクセスを成功させるためには、既存の成功事例を参考にしつつ、他部署の連携を強化する必要がありますが、この方法では時間・費用がかかるのが難点です。
時間・費用を多くかけずにスピード感を持ってカスタマーサクセスを成功に導けるのが、セルフオンボーディングを実現できる「テックタッチ」です。テックタッチなら、ノーコードで開発・改修も可能なので、カスタマーサクセス側でプロダクトの改善も素早く実施でき、顧客満足度の向上に役立ちます。
