オンボーディングとは?SaaSのカスタマーサクセスのための実施ポイントを解説

SaaS事業者向け

オンボーディングとは、新規顧客が製品やサービスをスムーズに使いこなすために行う初期のサポートプロセスを指します。特に、SaaSビジネスでは顧客が早期にオンボーディングに対して価値を感じる機会が得られるかが重要です。効果的なオンボーディングを実施できれば、顧客の定着率を高め、カスタマーサクセスを向上させられるでしょう。本記事では、SaaS企業がオンボーディングを成功させるための具体的なポイントや戦略について詳しく解説します。

また、記事の後半では顧客にスムーズにセルフオンボーディングを促せるツールである「テックタッチ」を紹介します。
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オンボーディングとは?

オンボーディングとは?

オンボーディングとは、SaaS企業において新規ユーザーがサービスを効率的に活用し、早期に価値を実感するために行われる一連のサポート活動を指します。
オンボーディングにおけるサポート内容は以下の通りです。

サポート内容
初期設定
機能の使い方の案内
利用・操作ガイダンス など

上記のサポートを提供できれば、顧客がスムーズにサービスに慣れ、長期的な活用の促進が期待できます。カスタマーサクセスの観点では、オンボーディングはユーザーの成功を保証し、解約防止や満足度向上に直結する重要な要素です。オンボーディングを適切に実施すれば、顧客の成功体験をサポートし、長期的な関係構築へとつながります。

≫≫ SaaSビジネスに欠かせないオンボーディングとは?実施方法とポイントについて解説

≫≫【SaaS向け】カスタマーサクセスのオンボーディングとは?

オンボーディングが重要な理由

オンボーディングが重要な理由

オンボーディングが重要な理由は、顧客がサービスの価値を早期に感じ、スムーズに使いこなすための土台を築く役割を果たすからです。もしオンボーディングが不十分であれば、顧客は「使いづらい」「不要」と感じ、解約につながるリスクが高まります。特にSaaSでは、初期のユーザー体験が定着率に大きな影響を与えるため、オンボーディングでのサポートが欠かせません。利用者にサービスの価値を実感させ、活用を促進できれば、長期的な関係性を構築できるでしょう。

≫≫ SaaSビジネスで重要視されるオンボーディングの必要性と実施方法を解説

カスタマーサクセスのためのオンボーディング実施ステップ

カスタマーサクセスのためのオンボーディング実施ステップ

カスタマーサクセスのためにオンボーディングを実施する際には、以下のステップを踏む必要があります。ここでは、下記のステップについて解説します。

明確なゴールを設定する

オンボーディングにおいて明確なゴールを設定する際は、顧客目線で利用目的から逆算した上での検討が大切です。オンボーディングにおけるゴールは、顧客がサービスを利用して達成したい成果や体験を基に設定する必要があります。

また、目標を設定する際は、過度に高すぎる目標を立てないように注意が必要です。顧客が達成可能な現実的な目標を掲げ、成功体験を積められれば、サービスの価値を実感し、長期的な利用が実現できます。

顧客に合わせた情報の提供と手段の選択

オンボーディングにおける顧客に合わせた情報の提供と手段の選択では、タッチモデルの選択が重要です。

タッチモデルには、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3種類があり、各モデルでそれぞれかかるコストとサポート内容は以下のように異なります。

タッチモデル 内容 コスト
ハイタッチ ・大規模な顧客や重要な契約先向けに、個別の担当者がサポートを提供する
・直接的なコミュニケーションがメインで、詳細なカスタマイズやきめ細かなフォローが可能
ロータッチ ・中規模顧客向けに、ある程度自動化されたサポートを提供しつつ、必要に応じて担当者がフォローする
・メールやウェビナー、資料の提供などで顧客に対応
テックタッチ ・小規模顧客や多くのユーザーに対し、完全に自動化されたツールやガイド、FAQなどを活用してサポートを行う
・大量の顧客を効率的にサポートできる一方で、個別対応は原則実施しない

各タッチモデルに適した情報提供方法を選択すれば、顧客に合わせた最適なオンボーディングを実施できます。

ヒアリング内容の項目を決定する

オンボーディングの成功には、営業から事前にヒアリングしておくべき項目の明確な設定が大切です。
ヒアリング内容を精査しておけば、顧客のニーズや期待を正確に把握し、それに基づいたサポートの提供が可能になります。
定めておくべきヒアリング内容の例は以下の通りです。

ヒアリング内容
・顧客が達成したい目標
・目的
・課題 

上記の項目をカスタマーサクセスチームと共有すれば、チーム全体が同じ方向を向き、顧客に最適なサポートを一貫して提供できるようになるでしょう。

実施と改善を繰り返す

オンボーディングのプロセスでは、実施と改善の反復が大切です。改善の際には、ユーザーの課題を分析してPDCAサイクルを回せる環境を構築できれば、より効果的なサポートを提供できます。

また、設定したゴールを顧客と共有し、達成状況を逐一通知するようにすれば、顧客のモチベーションの低下を防ぎ、継続的な利用の促進が実現できます。オンボーディングの改善は顧客の成功に直結し、長期的な関係構築をサポートできるため、重要課題として取り組むようにしましょう。

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オンボーディングにおけるKPI

オンボーディングにおけるKPI

オンボーディングにおけるKPIには、以下の項目が挙げられます。ここでは、下記のKPIについて解説します。

チャーンレート

チャーンレート(解約率)は、オンボーディングの効果を評価する重要なKPIです。高いチャーンレートは、顧客が製品やサービスに価値を見出せていない可能性を示しているため、その原因を追求して改善策を講じなければなりません。

また、チャーンレートを可視化し、進捗を定期的に確認できれば、カスタマーサクセスの状況を把握しやすくなります。カスタマーサクセスの状況に応じて適切な対応を行えば、顧客の満足度を向上させ、長期的な関係の構築が実現できます。

アップセルやクロスセル率

オンボーディングにおけるKPIの一つとして、アップセル率やクロスセル率も重要です。
アップセルおよびクロスセルの概要・具体例は以下の通りです。

名称 概要 具体例
アップセル 既存の商品やサービスの上位プランやバージョンを顧客に提案する SaaS製品の基本プランからプレミアムプランへのアップグレードの提案
クロスセル 顧客がすでに購入している商品やサービスに関連する別の商品を提案する プロジェクト管理ツールを導入している顧客に、データ分析ツールを追加で提案

アップセルやクロスセルの成果は、可視化により顧客がどのように追加価値を感じているかを把握でき、次の施策に活かせます。

また、成果の把握によりカスタマーサクセスの進捗を評価し、効果的なアプローチを継続的に行える点もメリットとなるといえます。

オンボーディング完了率

オンボーディング完了率は、顧客がどれだけサービスを利用できる状態に達しているかを把握するための重要な指標です。オンボーディング完了率を追跡すれば、顧客がオンボーディングプロセスを完了し、サービスを適切に活用できているかを評価できます。

また、オンボーディング完了率が低い場合、顧客がサービスの価値を感じにくくなり、チャーンレート(解約率)が上昇する可能性が高まります。オンボーディング完了率を高められれば、解約率を抑え、「LTV」と呼ばれる顧客の成功体験を促進できるため、ほかの指標にも深い関連性のある指標でもあります。

オンボーディングに役立つおすすめツール7選

オンボーディングに役立つおすすめツール7選

ここでは、テックタッチをはじめとしたオンボーディングに役立つおすすめのツールを7選紹介します。

1. テックタッチ

テックタッチ

テックタッチの基本概要は以下の通りです。

ツール名 テックタッチ
費用 要お問い合わせ
特徴 顧客のセルフオンボーディングに貢献できるさまざまな機能を利用可能
URL https://techtouch.jp/

テックタッチは、顧客のセルフオンボーディングを実現し、カスタマーサクセスの業務を多角的に支援できる以下の機能・特長が充実したツールです。

テックタッチの機能・特長 概要
オンボーディングの効率化 ・プロダクト上にデジタルガイドやヒントを表示するツールチップを設置し、ユーザーの操作をサポート可能
・顧客はテックタッチによりプロダクトの使い方をより理解しやすくなり、セルフオンボーディングが実現する
問い合わせ数の削減 ・ユーザーがプロダクトを利用する際に操作ミスや入力の誤りを未然に防ぐ
・ユーザーからの問い合わせが減少し、カスタマーサクセスの生産性の向上に寄与
チャーンレートを低減し、アップセルを増大 ・ユーザーはプロダクトをスムーズに活用し、その効果を最大限に実感できるため、顧客満足度が向上し、チャーンレートの低下やLTVの向上につながる
・デジタルガイドを活用して新機能の周知を行うと、アップセルの機会を増やし、売り上げの増加が期待できる

テックタッチは、上記の機能・特長を既存のプロダクトにノーコードで実装・改修できるため、非エンジニア人材でも取り組めます。カスタマーサクセス内でテックタッチの実装も可能なので、業務改善のスピードも早められるのも特長の一つです。

ぜひURLからお問い合わせ・資料請求をご検討ください。

オンボーディング工数を60%削減!株式会社hokan様の事例

オンボーディング工数を60%削減!株式会社hokan様の事例

株式会社hokanは、保険代理店に特化した顧客・契約管理システム「hokan®」(以下hokan)を開発・提供している事業会社です。hokanは、他社にはないカスタマイズ性の高さと機能の充実ぶりがセールスポイントですが、それらが新規導入時に顧客がスムーズに利用開始できない弱点ともなっていました。

また、顧客がシステムの機能・操作方法を十分に把握できないまま利用開始するケースが多かったため、カスタマーサクセスがお問い合わせ業務に時間を取られる状態が慢性化していました。そこで、新規顧客がスムーズに利用開始でき、カスタマーサクセスの業務効率化も実現するために導入を決められたのが「テックタッチ」です。
hokanは隔週でのアップデートを実施しているプロダクトですが、テックタッチのデジタルガイドならほぼ追加で操作する必要なくアップデートにも対応できる点を評価いただけました。

hokanは、テックタッチの導入により以下の成果が得られています。

テックタッチの機能・特長
・打ち合わせ数を50%削減
・オンボーディング工数60%削減
・セミナーへの告知にデジタルガイドを利用した結果、あるセミナーでは参加数が従来の25倍に増加 など

今後は、テックタッチのツールチップの内容をより充実させて、問い合わせ数を0にするのが目標となっています。
株式会社hokanのテックタッチ導入による成功事例はこちらから↓
≫≫ 株式会社hokan様の事例

≫≫ テックタッチのサービス詳細はこちらから

2. Onboarding

Onboarding

Onboardingの基本概要は以下の通りです。

ツール名 Onboarding
費用 要お問い合わせ
特徴 ノーコードでプロダクトを改善できる
URL https://onboarding.co.jp/

Onboardingは、非エンジニア人材でも以下のプロダクトの改善が可能なツールです。

Onboarding導入で可能な事
・開発工数の削減
・受注率/LTVの向上
・カスタマーサクセスのサポート工数の削減

ビジネスサイドでユーザ体験を向上させるオンボーディングを実施できるのが強みの一つです。

3. Product Tours

Product Tours

 

Product Toursの基本概要は以下の通りです。

ツール名 Product Tours
費用 Essential:$29/月額、$348/年額
Advanced:$85/月額、$1,020/年額
Expert:$132/月額、$1,584/年額
特徴 特にSaaSプロダクトで利用されているユーザ向けのガイドツール
URL https://www.intercom.com/product-tours

Product Toursは、カスタマーサクセスが盛んなアメリカで29%のSaaS系企業が利用している(2020年時点)ツールです。
プロダクトの基本操作・機能の解説などを画面上に表示し、顧客体験の向上・問い合わせ数の削減に役立ちます。

4. WalkMe

WalkMe

WalkMeの基本概要は以下の通りです。

ツール名 WalkMe
費用 要お問い合わせ
特徴 「デジタルアダプション」を実現するための機能が充実している
URL https://www.walkme.com/jp/

WalkMeは、導入したサービス・プロダクトについて「デジタルアダプション」を実現するために役立つ機能が搭載されたツールです。
デジタルアダプションとは、「すべてのユーザが開発側の想定した運用を行える状態」を意味します。
WalkMeがデジタルアダプションを実現するために提供している機能は以下の通りです。

提供している機能
・ユーザの操作に合わせたガイド機能
・ボットに対するユーザの回答をもとにタスクを自動化
・間違った操作を感知してアラートを通知
・ランチャー機能 など

ユーザがサービス・プロダクトの操作でつまづきそうな箇所を拾い上げて多角的に支援できるのがWalkMeの強みです。

5. Fullstar

Fullstar

Fullstarの基本概要は以下の通りです。

ツール名 Fullstar
費用 Free:0円
Light:要お問い合わせ
Enterprise:要お問い合わせ
特徴 顧客のLTVを最大化させるための機能が充実している
URL https://fullstar.cloudcircus.jp/

Fullstarは、サービス・プロダクトの利用を通じて顧客のLTVを最大化させるために役立つ機能を兼ね備えたツールです。
Fullstarが顧客のLTVを最大化させるために設定しているステップは以下の通りです。

ステップ 概要
1.チュートリアル作成 ・ノーコードで顧客向けのチュートリアルを作成可能
・顧客のセルフオンボーディングを促進し、カスタマーサクセスや・カスタマーサポートの工数を削減
2.プロダクトアナリティクス ・顧客のロイヤルティおよびインサイトを把握するためのエンゲージメントや自由記述のアンケートを簡単に作成できる
3.カスタマーサクセス管理 ・解約やアップセルの兆候を逃さないハイタッチ管理が可能で、少ないリソースで効率的にLTVを最大化できるステップ

上記のステップを達成していくための機能と使い勝手に優れているのがFullstarの特長といえます。

6. ZendeskGuide

ZendeskGuide

ZendeskGuideの基本概要は以下の通りです。

ツール名 ZendeskGuide
費用 Suite Team:$55
Suite Growth:$89
Suite Professional:$115
Suite Enterprise:要お問い合わせ ※いずれも月額
特徴 ナレッジベースでのFAQシステムが作成できる
URL https://www.zendesk.co.jp/

ZendeskGuideは、顧客の自己解決を促せるFAQシステムを作成できるツールで、Zendesk Suiteのすべてのプランで利用できます。
ノーコードで作成でき、ブログを書くような感覚で0からFAQページを構築できるため、ビジネスサイドで完結するのも魅力の一つです。

7. pottos

pottos

pottosの基本概要は以下の通りです。

ツール名 pottos
費用 要お問い合わせ
特徴 カスタマーサクセスを支援する機能に優れたオートメーションツール
URL https://pottos.jp/index.html

pottosは、カスタマーサクセスの工数削減・対応範囲の拡大に寄与できる機能を搭載したオートメーションツールです。
特に、業務フローの統一化により部署内で業務を共有できるため、オンボーディングに関する業務も標準化し効率的に対応可能となる点が優れています。

オンボーディングの成功事例

オンボーディングの成功事例

ここでは、テックタッチを導入しオンボーディングを成功させた企業の事例を紹介します。(敬称略)

オンボーディングの成功事例

株式会社Facilo

株式会社Facilo

株式会社Faciloは、仲介会社の営業担当と物件購入検討者の円滑なコミュニケーションを支援するサービスである「Facilo」を提供している事業会社です。2023年のローンチ以降、急速にユーザ数が増加したサービスですが、その分限られた人的リソースのなかで、適切にユーザをサポートする仕組みの整備が急務となっていました。そこで解決策として導入を決めたのが「テックタッチ」です。

テックタッチには、「デジタルガイド」によりユーザが自己解決できるようにさまざまなナビゲーションをサービスの画面上に表示する機能が搭載されています。Faciloにテックタッチを導入した結果、新規ユーザでも操作に迷う場面が大幅に減少し、セルフオンボーディングできる環境が構築できました。カスタマーサクセスや開発に関わる人材などの人的リソースを圧迫する場面が減り、本来の業務に注力できる環境が整った点がテックタッチの導入で得られたメリットといえます。

≫≫ 株式会社Faciloの事例

ウイングアーク1st株式会社

ウイングアーク1st株式会社

ウイングアーク1st株式会社は、「データ活用環境の推進を通じた企業価値向上に貢献する」を企業理念としている事業会社です。データ活用支援の一つとしてローンチしているサービスに、帳票の発行から受領後のデータ化を一元的に管理・作業できる「invoiceAgent」があります。invoiceAgentは、電子帳票のさまざまな作業に一元的にアプローチできる特長がありますが、この特長を最大限活用するためには以下の項目について対応しなければなりません。

項目
・ワークフローやERPなどのツールとの連携
・電子送受信・電子保管について導入元の購入先・販売先などの取引先にも共有 など

上記の項目を特にIT部門ではない新規顧客にスムーズに理解してもらい、利用開始につなげるかが課題となっていました。非IT人材でもスムーズに利用してもらうために導入したのが「テックタッチ」です。テックタッチは、画面上にツールチップを設置し、ユーザーの操作をサポートできる機能が利用できます。
invoiceAgentにテックタッチを導入した結果、以下の成果を得られました。

成果
・UIの改善を実現
・システム上でツールチップによるナビゲーションを設置しているため口頭での案内が不要になった

今後も自社の目標達成のために、テックタッチを活用したサービスの提供を行っていく予定です。

≫≫ ウイングアーク1st株式会社

≫≫ オンボーディングとは?成功事例から実施のポイントやメリットを解説

SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングのまとめ

SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングのまとめ

SaaS系企業のカスタマーサクセスでオンボーディングが重要視されるのは、SaaS企業の収益モデルが大きく関係しています。多くのSaaS系企業では、サブスク型のサービスを提供しており、収益を上げるにはできる限り長期に利用してもらう必要があります。顧客の長期利用を促すには、早期に顧客をサービスに定着させられるかが重要なポイントとなり、そこでオンボーディングによるサービスへの理解の促進が鍵となるのです。そして、オンボーディングの成功はカスタマーサクセスの成功にもつながるため、オンボーディングをいかに円滑に実施できるかが大切な要素となります。オンボーディングを成功させるために役立つのが、画面上に「デジタルガイド」を表示し、顧客のセルフオンボーディングを促せる「テックタッチ」です。

また、テックタッチはノーコードで改修が可能であり、カスタマーサクセス内で迅速に対応するのも容易です。例えば、顧客からフィードバック・クレームが届いた場合、すぐに改修すれば顧客がサービス利用に感じるストレスを最小限に抑えられるため、定着率の上昇も期待できます。

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