電話対応は顧客との重要な接点になる業務ですが、度重なる対応で他の業務に支障をきたしたり、従業員の負担が増え不満が溜まったりするケースもあるのではないでしょうか。また、電話対応には多くの人件費がかかり、業務効率の低下が企業の課題となり得る場合もあります。
本記事では、電話業務を効率化するための6つの方法と、その具体的なコツや成功事例について解説します。さらに、記事内ではシステムへの問い合わせ業務を改善できる「テックタッチ」を紹介します。
電話業務を効率化するコツとは？
電話業務の効率化とは、無理・ムラ・無駄を取り除く改善を指します。効率化を進めるためには、まず電話業務におけるどの部分に効率化の余地があるのかの洗い出しが重要です。
電話業務の効率化を実現する際に障壁となる課題の例は以下の通りです。
| 課題 |
| ・対応時間が長すぎる ・問い合わせ内容が重複している ・担当者によって対応にばらつきが生じる など |
効率化を進める際には、課題解決が実現した場合に特に効果が大きく現れる部分から取り組むことが推奨されます。
また、効率化を進めるにあたっては以下のポイントが重要です。
| ポイント |
| ・社内の電話対応の状況を精査し、課題を明確にする ・効率化の方法を考え、優先順位をつけて取り組む ・結果を検証し、PDCAサイクルを活用して継続的な改善を図る |
上記のポイントに沿って実施すれば、電話業務の負担を軽減し、全体的な業務効率を向上させられるでしょう。
電話対応を効率化せずに放置すると起こる4つの問題
電話対応に課題があるにも関わらず放置したままにしていると、以下の問題に直面します。
ここでは、下記の問題について解説します。
1. 主業務に支障をきたす
電話対応を効率化せずに放置すると、主業務に多大な影響を及ぼす場合があります。電話がかかってくるたびに進行中の業務を中断する必要があり、その間に取り組めたはずの業務が停滞し効率が落ちてしまいます。
また、頻繁な中断は業務のリズムを崩し、本来注力すべきコア業務への時間や集中力も削られてしまうのも大きな損失です。電話対応にリソースを割きすぎてしまうと、重要なプロジェクトの進行が遅れたり、全体的な生産性が低下したりするリスクが高まります。
2. 受信漏れによる機会損失や信用の低下につながる
電話対応を効率化しないままにしておくと、受信件数が多い場合には人員や回線が不足し、すべての電話に対応するのが難しくなります。電話対応までの待ち時間が長くなると、顧客が企業に対して不満を抱く可能性が高まります。特に顧客が迅速な対応を期待している場合、応答が遅れると不信感・嫌悪感を与えてしまいかねません。
また、電話に出られなかった場合には、契約や新規顧客獲得の機会を逃すリスクもあります。電話に出れなかった結果、売上や利益の減少だけでなく、中長期的には企業の信用に悪影響を及ぼし、今後の取引のチャンスを失う可能性が生じます。
3. 人件費が嵩む
電話対応を効率化しない状況下では、人件費が大きく膨らむリスクがあります。余裕を持って電話に対応するためには、従業員への教育に投資する必要があるほか、十分な人員を確保するためのコストも発生します。
一方で、教育・人員の課題を解決しないままでいると、電話対応の質は向上せず、人員不足や対応の不十分さが顧客に伝わってしまうリスクがある点にも留意しなければなりません。
電話対応の品質が低いと、顧客満足度の低下を招き、長期的には企業の評判や収益に悪影響を及ぼす可能性が高まるでしょう。電話対応の効率化が実現しなければ、人件費と品質のジレンマに悩む羽目になるのも問題点の一つです。
4. 従業員の不満が溜まる
電話対応が多すぎると、従業員にとって大きなストレスとなってしまいます。特に、顧客からのクレーム対応や長時間の電話応対が続くと、精神的な負担が増し、業務に対するモチベーションが低下する原因となります。
また、従業員間で電話対応の数にばらつきがある場合、不公平感が生じる可能性も少なくありません。個々の業務内容に対して不平等な状況が続くと、職場の雰囲気が悪化し、従業員の不満が溜まる一因となります。
電話対応が非効率であれば、従業員の離職率の増加や生産性の低下に繋がるリスクも高まります。
電話対応を効率化するの6つの方法
電話対応を効率化するためには、以下の方法がおすすめです。
ここでは、下記の方法について解説します。
1. 電話対応の担当を時間で割り振る
電話対応を効率化するには、電話対応の担当を時間帯ごとに割り振る手法があります。時間帯で割り振れば、平等に電話対応の負担を分担し、担当でない時間はコア業務に集中できます。時間帯での割り振りは、一部の従業員に負担が集中するのを防ぎ、業務全体のバランスを保てるのがメリットです。
ただ、電話対応を担当する時間帯の従業員にとっては、電話対応の負担が集中してしまうため、根本的な改善とはいえません。また、電話が頻繁にかかってくる場合、担当者はコア業務に割ける時間が減り、効率化の限界を感じるケースもあります。
2. 電話対応用のマニュアルを用意する
電話対応の効率化には、標準的な対応手順をまとめたマニュアルを用意するのが効果的です。マニュアルにより、新入社員でもスムーズに対応が可能となり、教育にかかるコストや時間を削減できます。
また、従業員全体の対応品質を一定に保てるため、顧客満足度の向上にもつながります。ただ、マニュアルがあったとしても対応するのは人間であるため、完全にミスをなくすのは難しく、根本的な解決には至りません。
電話対応における人為的なミスや負担を完全に取り除くには、電話の件数そのものを減らす施策が必要です。次項にて、電話件数を減らすための具体的な方法について解説します。
3. お問い合わせ窓口を別に設置する
電話対応の負担を減らすためには、お問い合わせ窓口を別途設けるのも効果的です。例えば、ウェブサイトにお問い合わせフォームやチャットツールを設置すれば、顧客は電話以外の手段で気軽に質問や問い合わせができるようになります。
また、よくある質問をまとめたFAQを設置すれば、顧客自身が疑問を解決できるようサポートできます。さらに、チャットボットを導入すれば、24時間自動で顧客の問い合わせに対応可能となるため、人件費削減にも効果的です。
そして、SNSを利用した問い合わせ対応も有効な方法であり、顧客にとって利用しやすいチャネルを提供できれば、電話件数を削減できるでしょう。さまざまなお問い合わせ窓口を設置すれば、電話対応にかかる負担を減らし、全体的な業務効率の向上を目指せます。
4. 電話代行サービスに依頼する
電話対応の負担を軽減するための方法として、電話代行サービスへの依頼も一つの手段です。電話代行サービスへの依頼により、自社の従業員が電話対応に割いていたリソースを削減し、コア業務に集中できるようになります。
また、対応のプロフェッショナルに依頼すれば、顧客対応の品質も維持できるでしょう。しかし、電話代行サービスを利用しても対応するのは結局人であるため、人的なミスが生じるリスクは避けられません。さらに、外部のオペレーターによる対応が顧客の特定のニーズや要望に対して適切でない可能性も排除しきれないため、その点についても注意が必要です。
5. 電話対応に優先順位をつける
問い合わせの内容に応じて優先順位をつけると、電話対応の効率化が実現できます。例えば、緊急性の高い問い合わせについては迅速に対応し、重要度の低いものについては後回しにするなどの対応策で業務をスムーズに進められます。
また、定型的な要件や簡単な問い合わせについては、自動音声案内やチャットボットなどを活用すれば対応負荷を大幅に削減可能です。問い合わせ内容に応じた対応の優先順位付けと自動化を組み合わせれば、電話対応全体の効率を向上させられるでしょう。
6. 問い合わせ削減ツールの導入を検討する
問い合わせ削減を実施するには、問い合わせ削減を簡単に実施できるツールの導入がおすすめです。
問い合わせ削減ツールの例は以下の通りです。
| 問い合わせ削減ツール |
| チャットボット FAQシステム そのほかのツール など |
問い合わせ削減ツールのなかには、上記で挙げたチャットボット・FAQシステムに特化したものもあれば、さまざまな機能で問い合わせ削減が実現できるものもあります。多種多様な機能で問い合わせ削減が実現できるツールが「テックタッチ」です。
テックタッチの詳しい機能・特長は次項にて解説します。
≫≫ 問い合わせ対応を効率化する5つの方法！顧客満足度を向上させた事例も紹介
デジタルナビゲーションで問い合わせの削減や顧客満足度を向上
問い合わせ削減の実現のために役立つ機能を多数搭載しているのが「テックタッチ」です。
テックタッチには、以下の機能・特長があります。
| 機能・特長 | 概要 |
| オンボーディングの効率化 | ・プロダクト上にデジタルガイド・ツールチップを設置でき、ユーザのセルフオンボーディングを実現 |
| 問い合わせ数の削減 | ・ユーザが迷いなくプロダクトを利用できるようにアシストし、問い合わせ数の削減を実現 |
上記の機能・特長により、問い合わせの削減はもちろん、能動的にユーザーのツール操作をサポートできるため、顧客満足度の向上にもつながります。
電話業務を効率化できるおすすめツールをご紹介
ここでは、電話業務を効率化できる以下のツールを紹介します。
DAP（デジタルアダプションプラットフォーム）
電話業務の効率化を図るためのおすすめツールの一つが、DAP（デジタルアダプションプラットフォーム）です。ほかのツールと異なり、システム上にデジタルガイドを設置して、ユーザーに対して正しい利用方法を直接提示できます。
また、ユーザーが気づかなかった機能や操作方法まで能動的に案内できるため、ツールやシステムの効果的な活用を促進します。DAPツールとしておすすめなのが「テックタッチ」です。
テックタッチがおすすめな理由は次項にて解説します。
ユーザー数600万突破・DAP市場国内シェア3年連続No.1「テックタッチ」
テックタッチは、プロダクト上での顧客体験を向上させられるデジタルガイド・ツールチップの設置が可能な改善ツールです。
テックタッチが支持を集めている理由の一つに、以下の実績を積み上げてきている点が挙げられます。
| 実績 |
| ・ユーザ数600万人突破 ・DAP市場国内シェア3年連続No.1 ・「オンボーディング・デジタルアダプション部門」「マニュアル作成ツール部門」の2部門で最高位「Leader」を受賞 ・「GOOD DESIGN AWARD 2022」受賞 |
各方面からさまざまな評価を受けているテックタッチは、信頼性の高い改善ツールといえます。
チャットボット
電話業務の効率化を支援するツールとして、チャットボットの活用が挙げられます。チャットボットは、顧客からの一般的な問い合わせや定型的な質問に対して自動で対応できるため、電話対応の負担を大幅に軽減します。
また、24時間対応が可能であるため、顧客満足度の向上にも寄与できるのが特長です。一方で、チャットボットは主に受け身の対応であり、能動的にユーザーをサポートする機能には限界があります例えば、ユーザーが特定の情報を求めるときには答えられますが、こちらからの積極的な提案や案内は難しい場合があります。
より高度な顧客対応には、DAPツールを始めとした別の方法を併用する必要があるでしょう。
FAQツール
FAQツールも問い合わせ削減に有効な手段です。FAQツールは、よくある質問とその回答をまとめて顧客に提供して一般的な問い合わせを自動化し、電話対応の件数を削減できます。顧客はFAQページを通じて自己解決を図れるため、従業員の負担を軽減し、効率的な業務運営が実現できます。
一方で、FAQツールはチャットボットと同様に基本的に顧客からの質問に対して受動的に応答する仕組みであり、能動的に顧客のニーズに応える機能には限界があるのが弱点です。
FAQツールも顧客が具体的な情報を求めている場合には有効ですが、個々の状況に応じて提案やサポートを行うにはほかの手段やツールの併用が必要となる場合があります。
IVR（自動音声応答システム）
IVR（自動音声応答システム）は、電話業務の効率化に役立つツールの一つです。IVRを利用すれば、顧客は電話内でボタン操作を行い、問い合わせの内容に応じて適切な担当者や部門に振り分けられます。IVRにより、電話対応者の負担が大幅に軽減され、対応の効率を向上させられるのが特長です。
しかし、顧客にボタン操作をさせる必要があるため、選択肢が多かったり、操作が複雑で長引いたりする場合には、顧客が不満を感じてしまうリスクもあります。特に、早急な対応を求めている顧客にとっては煩わしく感じられる場合もあるため、IVRの導入にあたっては、シンプルでわかりやすいメニュー構成が求められます。
≫≫ 問い合わせ対応を自動化する方法とは？メリットから注意点まで紹介
≫≫ 社内問い合わせ対応に有効なシステム3選！負担軽減のための対応策とともに紹介
テックタッチで電話業務を効率化できた成功事例2選
ここでは、テックタッチの導入で電話業務を効率化できた成功事例を2例紹介します。（敬称略）
株式会社オープンハウス・アーキテクト：問い合わせ対応時間を80%短縮
株式会社オープンハウス・アーキテクトは、オープンハウスグループに所属し、業務効率化・改善を実現できるさまざまなITシステムを運用しています。
業務効率化・改善に利用していたシステムの一つに工事物件の管理全般を行う社内基幹システムがありますが、以下の点で課題を抱えていました。
| 課題 |
| ・メールでの周知が読み飛ばされてしまう ・導入前には認識のなかった重要な要件が後から出てくる ・システム上で周知するための画面修正に開発コストがかかる |
上記の課題を解決するために導入したのが、プロダクト上での通知が可能で、ノーコードで開発・改修できる「テックタッチ」です。
テックタッチの導入により以下の改善・成果が得られました。
| 改善・成果 |
| ・トラブル対応時間を80%短縮 ・月100件程度の問い合わせを削減 |
上記の改善・成果を受けて、オープンハウス・アーキテクトでは今後もテックタッチを活用し、社内DX化を促進していく予定です。
≫≫ 詳細はこちら
テモナ株式会社：ユーザーからの問合せを最大28%削減に成功
テモナ株式会社では、ECサイトにおけるさまざまな事務作業を一元管理できるツールの「サブスクストア」を提供しています。サブスクストアの販促・お問い合わせ対応を受け持つカスタマーサクセスチームでは、ユーザから何度も問い合わせが来てしまい、コア業務へのリソースが割けない状態が続いていました。
問い合わせを削減し、コア業務へのリソースを増加させるために導入されたのが「テックタッチ」です。テックタッチの活用により、サブスクストア上に操作方法のナビゲーションを表示させられるようになった結果、問い合わせ削減および顧客ロイヤリティの向上が実現。
また、重要なお知らせもサブスクストア上に表示できるようになり、約2時間かかっていたユーザーへのお知らせに関する詳細な案内やサポートを15分程度まで短縮できました。今後は、テックタッチのアンケート機能により機能別の活用満足度も取得し、「サブスクストア」のサービス自体の改善も実施していく予定です。
≫≫ 詳細はこちら
まとめ：システムの問い合わせ業務を効率化するなら「テックタッチ」
電話業務は顧客からのさまざまな問い合わせに応えるために必要なものですが、逼迫すると多くのデメリットが発生します。電話業務で発生するさまざまな問題点を改善するためには、電話対応の件数を減らす施策の検討・実施を行いましょう。
電話対応を減らし、商品・サービスに対する顧客ロイヤリティも向上させられるツールが「テックタッチ」です。テックタッチなら、ユーザがプロダクト上で自己解決できるデジタルガイド・ツールチップの設置が可能です。
また、ノーコードで開発・改修が実施できるため、ユーザからのフィードバックもすぐにカスタマーサクセス・カスタマーサポート内で反映させられます。テックタッチの導入により、業務効率化・顧客ロイヤリティ向上が実現できる点は、電話業務の改善にも役立ちます。
