企業が顧客の声を分析し、サービスや製品の改善につなげる手法として注目されている「VOC分析」。
VOC（Voice of Customer）は顧客の意見や要望、苦情などを指し、これを効果的に活用すれば顧客満足度の向上やビジネス戦略の最適化が期待できます。
本記事では、VOC分析の概要から具体的なデータ収集方法、分析手法、さらには活用目的まで解説します。
また、記事内ではVOC収集に役立つ支援ツールの「テックタッチ」も紹介します。
VOC分析とは
VOC分析（Voice of Customer Analysis）は、顧客から寄せられる声を収集・分析し、企業活動に活かす手法を指します。
顧客から寄せられる声は、主に以下のようなものが挙げられます。
| 顧客から寄せられる声 |
|---|
| アンケート結果 カスタマーサポートへの問い合わせ SNSでの投稿 レビューサイトのコメントなど |
上記を活用した分析を通じて、顧客が抱える課題や潜在的なニーズを明らかにし、商品改善や新商品の開発、マーケティング戦略の最適化を図れるようになります。
より詳しいVOC分析の活用方法は次項にて解説します。
顧客満足度の向上に役立つ
VOC分析を通したサービス改善によって、顧客満足度向上を実現するのが目的のひとつです。「顧客が抱えている本当の問題」「真に求められているもの」などを詳しく分析できるようになるため、顧客にとって価値ある商品を提供しやすくなります。顧客の声に真摯に耳を傾けてニーズを的確に捉えれば、顧客の利用満足度も高まり、結果としてサービスの継続利用などさまざまな恩恵を受けられます。品質の優れたサービスを提供し続けることで、顧客の信頼度向上にも役立つのがVOC分析です。
さらに、「高く評価された・良い口コミの収集」ができるメリットもあります。新規顧客に対してのアピールにもつながるため、売上や成約率を高める効果も期待できます。
品質の改善や新規プロダクト開発に活かせる
VOC分析とは、「実際の顧客がどこに問題を感じているか」「求められている機能とはなにか」を深堀りできるマーケティング手法です。VOC分析を通して競合他社との差別化を図りやすくなるほか、現状のサービス品質を改善したり、ニーズを深堀りして新しいプロダクト開発につなげられたりします。
その結果、会社として持続的な成長を遂げられるのがポイントです。VOC分析では市場や顧客が求めるニーズの可視化・分析を通して価値のあるサービスを提供できるため、新規プロダクト開発も成功に導きやすくなるメリットがあります。
≫≫ VOC分析をマーケティングに活用するべきメリットから事例を解説
マーケティングに活かせられる
VOC分析は、顧客の声をもとにマーケティング戦略を立案するうえでも有効です。顧客から寄せられる意見や感想、要望は、単なるフィードバックにとどまらず、企業が抱えるマーケティング上の課題を明らかにし、解決の糸口を示してくれます。
例えば、商品やサービスに対する不満が多い場合、それを改善すれば既存顧客の満足度向上が期待でき、結果的にリピーターを増やす効果が得られます。また、VOCをもとに顧客の購買行動や好みの傾向を把握すれば、ターゲットセグメントに適したマーケティングメッセージや広告キャンペーンの設計も可能です。
さらに、顧客が商品やサービスに求める価値や新たなニーズを把握すると、競合との差別化を図る新商品の開発や、より効果的なプロモーション戦略の策定が実現できます。
VOC分析を通じた顧客の声の可視化は、マーケティング施策全体の精度向上に寄与するだけでなく、企業の長期的な成長にもつながる重要なプロセスです。
VOC分析によって期待される3つの効果
VOC分析によって期待される3つの効果は以下の通りです。
ここでは、下記の効果について解説します。
1. 顧客満足度の向上
VOC分析を活用すれば、顧客が実際に直面しているニーズや課題を的確に把握し、適切な改善策を講じられます。例えば、顧客から「商品の使い勝手が悪い」といった具体的なフィードバックが寄せられた場合、その意見をもとに操作性を改善すれば、顧客体験の向上につながります。
また、カスタマーサポートへの問い合わせ内容を分析すれば、顧客が抱える問題を予測し、未然に解決策を提供できる体制を構築可能です。さらに、顧客が感じる「自分の意見が反映されている」という満足感も、ブランドロイヤリティの向上に寄与します。
顧客の声を積極的に収集し、その結果を具体的なアクションに反映する姿勢は、顧客との信頼関係を深める重要な要素であり、VOC分析はその活動に役立ちます。
2. 具体的な改善内容がわかる
VOC分析を実施すると、顧客の声を通じてどの部分を改善すればよいか、具体的な情報を得られます。具体的な情報を活用すれば、単なる改良にとどまらず、新しいサービスや機能を開発するためのヒントも獲得できます。
また、顧客がどのような価値を求めているのかが明確になれば、ブランド価値を高めるための戦略を策定も実現可能です。
VOC分析によって得られる具体的な改善情報は、単なる顧客満足度向上だけでなく、企業の競争力を高める重要な資産となります。
3. 収益増加が見込める
VOC分析を通じて顧客満足度が向上すると、顧客ロイヤリティの強化につながり、それが収益の増加をもたらします。顧客満足度が高い顧客は、同じ商品やサービスを継続的に利用する傾向があり、リピート率が向上し、アップセルやクロスセルの機会も増加します。
顧客の継続的な利用は、企業にとって安定した収益基盤を築く重要な要素です。また、顧客ロイヤリティが高まっている顧客は、自発的にサービスの宣伝を行うため、新規顧客の獲得にも寄与し、結果としてマーケティングコストの削減にもつながります。
VOC分析を活用して顧客の声を的確に反映させると、満足度の向上からロイヤリティの強化、そして収益増加へとつなげる好循環を生み出せます。
VOC分析のための4つのデータ収集方法
VOC分析とは、企業が持続的に成長していくうえで重要な取り組みのひとつです。とはいえ、VOC分析をするには元となるデータが欠かせません。VOC分析に必要なデータを収集する代表的な手法は以下の通りです。
ここでは、VOC分析のために必要な4つのデータ収集方法について解説します。
1.コンタクトセンターで得られるフィードバック
コンタクトセンターに対するお問い合わせなど、顧客側から直接アクションされた内容もVOC分析に役立つデータです。電話やメール、チャットなど複数のチャネルから、直接かつ受動的に顧客の声を収集できます。
| メリット |
|---|
| 顧客の意見をダイレクトに聞ける 直接的な対話で問題を深堀りしてリスニングできる |
| デメリット |
|---|
| ネガティブなフィードバックが多くなる 音声を含めたデータ分析は手間が掛かり、ツールなどの活用が必須 |
2.SNSの投稿やコメント
SNSの投稿やコメントなど、企業に直接は伝えられない「顧客の生の声」を収集するのもVOC分析に役立つデータです。顧客の生の声を聞くには、ECや自社サイトの口コミだけでなく、SNSなど個人的に利用している投稿・コメントが適しています。
| メリット |
|---|
| 顧客の率直な評価などリアルな意見を聞ける さまざまな場所から多くのデータ収集を行える |
| デメリット |
|---|
| 収集から分析まで作業コストが多く掛かる 個人的感情のこもった意見も多いほか、実際のサービス利用者かどうかが不明瞭デメリット |
顧客が投稿したコメントやレビューを分析すれば、具体的なニーズや課題を把握し、より精度の高い商品改善やサービス提供が可能となります。一方で、SNS上の声を無視すると、顧客のニーズに沿っていないサービスや商品を提供してしまうリスクがあります。
特にネガティブなフィードバックが放置されると、顧客の満足度低下だけでなく、ブランドイメージの悪化にもつながりかねません。また、デジタル化が進む現代では、顧客のニーズや嗜好は急速に変化しやすくなっているため、リアルタイムに顧客の声が拾えるSNSの重要性はこの点でも高まっています。
SNSの投稿やコメントを分析し、柔軟に戦略を更新する施策は、現代のビジネスにおいて必須の取り組みといえるでしょう。
3.アンケート調査
顧客の意見や要望を収集する手段として、アンケート調査もVOC分析に有効です。アンケートは、主にメールやWeb上で実施し、顧客に自分のペースで回答してもらえます。自社サービスの利用者の声をダイレクトに収集してVOC分析を行えるのが特徴です。
| メリット |
|---|
| 設問への回答により顧客の声を正確に把握できる 対象者を絞った情報収集など自由度が高い |
| デメリット |
|---|
| アンケートの回答率は低い傾向にある 公平な設問・対象者を意識しないと偏りがかった意見が集まることも |
4.直接インタビューを行う
顧客に対して直接インタビューを行う手法も、VOC分析におけるデータ収集方法のひとつです。直接的なインタビューは、Web会議アプリや店舗・イベント会場等で行うケースもあります。アンケートと同じく、直接的に顧客の声を収集できます。
| メリット |
|---|
| 設問への回答により顧客の声を正確に把握できる 対象者を絞った情報収集など自由度が高い |
| デメリット |
|---|
| インタビューに協力してもらうための興味・関心を引く取り組みが必須 自社サービスの愛用者が多くなるなど、顧客の声に偏りが起きる場合も |
「テックタッチ」はシステム上でVOCを収集できる
VOC分析におけるデータ収集にはさまざまな手法があるものの、「SNS/口コミ」では実両者かどうか分かりにくかったり、「アンケート/インタビュー」では実回答数が少なくなってしまったり、意見が偏るなどさまざまな可能性が考えられます。
そこでおすすめなのが、「テックタッチ」です。テックタッチはシステム上の顧客行動を収集・分析する機能がついているほか、お客様の声としてデータを収集する機能も付帯しています。
アンケートやインタビューとは違って、リアルタイムで生の声を収集しやすくなるため、何が課題なのかを深堀りしやすいのがメリットです。アンケートやインタビューに至るまでに離脱していった顧客の声を集めやすいため、確かな自社サービス・プロダクトの改善を実現しやすくなります。
VOC分析の手順
VOC分析を実施するには、以下の手順で進めることが大切です。ここでは、VOC分析の手順について解説します。
1. 目的を明確にする
VOC分析を始めるにあたって、まず重要なのは目的を明確にする作業です。「既存製品の改善」「顧客満足度の向上」「市場競争力の強化」など、企業が達成したい具体的な目標を設定します。分析後に何を改善したいのか目的を明確にすれば、分析の道筋が定まり、収集すべきデータや分析方法の選定基準が明確になります。言い換えると、VOC分析の目的を明確にしなければ、どのようにデータを収集すべきか確定しづらくなり、効果的なデータを収集できない可能性が高まるため注意が必要です。
2.データ収集方法を決定する
VOC分析の次のステップは、データ収集方法の選定です。ここで重要なのは、事前に設定した目的に合った収集方法を選ぶ点です。顧客の声を収集するチャネルは、コンタクトセンターやSNS、アンケート調査、インタビューなど多岐にわたります。
それぞれのチャネルから得られる情報の種類や質は異なるため、分析の目的に合致した方法を慎重に選択する必要があります。
3.データの収集と分析を実施する
VOC分析の目的やデータ収集方法を決定したら、実際に収集・分析を実施します。選定した方法で収集したデータをもとに、テキストマイニングや統計分析、感情分析などさまざまな手法で分析します。顧客のニーズや不満、製品やサービスの改善点など、有益な情報を探り出して分析する取り組みが大切です。顧客が何を求めているのかを考えながら分析を進めていき、プロダクトを改修します。
最後に、変更したシステムなどの顧客反応を見て、効果検証を重ねながらプロダクトをより良い作りに改修していくことが顧客満足度の向上に繋がります。
4.結果共有と改善施策の立案
VOC分析の最終段階では、分析結果を全社で共有したうえでの具体的な改善施策の立案が重要です。顧客の声を単なるデータとして扱うのではなく、各部署が自分ごととして捉えられるよう、分かりやすく共有する仕組みを構築する必要があります。
例えば、部門ごとに関連するデータを分けて共有するだけでなく、全社的なミーティングや社内ポータルを活用して、共通の課題意識を持つ体制が求められます。分析結果と課題の共有の徹底によって、改善施策の実現性が高まり、顧客満足度向上やロイヤリティの強化につながるのが徹底するべき理由の一つです。
継続的な結果共有と改善の反復は、企業の成長を支える重要なステップといえます。
VOC分析を行うための方法
VOC分析とはいっても、実際に一つひとつの顧客意見を収集・分析するのは多大な労力が掛かります。VOC分析における代表的な手段は以下の2つです。
ここでは、VOC分析における2つの方法について解説します。
1.VOC分析のプロに依頼する
VOC分析をするときは、専門のプロに外注するのも選択肢のひとつです。データの整理・分類・要約・抽出・分析・解釈まで、さまざまなステップを経てVOC解析をするノウハウは、一朝一夕で培えるものではありません。VOC分析のノウハウがなければ、場合によっては間違った収集方法を実施してしまったり誤った知識で分析してしまったりする可能性があります。そこで、VOC分析のプロに依頼すれば、トラブルを最小限に抑えて正しくデータ分析を行えます。
また、ノウハウを社内に蓄積するため、VOC分析も行うマーケティング部署などを立ち上げるのもポイントです。プロのコンサルティングなどを受けてノウハウを吸収しながら、社内で部署を育てれば、データの収集からVOC分析までの流れを内製化できます。
2.VOC分析ツールを利用する
特に、顧客からのお問い合わせやアンケートをもとにVOC分析を行うときは、専用の「VOC分析ツール」を利用するのもポイントです。VOC分析ツールを活用すれば、データの整理・分類・要約・抽出まで効率化することができます。
VOC分析ツールとして知られる種類は以下の通りです。
| 製品名 | 利用意図 |
|---|---|
| テキストマイニングツール | 膨大なテキストデータをまとめて分類・要約・抽出できる。WebスクレイピングとあわせてSNSなどのデータ収集も可能 |
| 音声識別（文字起こし）ツール | 音声データをそのままテキストデータ化し、収集できる。音声のお問い合わせにおけるVOC分析を効率化 |
| 顧客分析ツール | システムやWebページ上の顧客行動を可視化できる。VOC分析における貴重なデータ収集のひとつを効率化 |
| 顧客管理システム（CRM）ツール | VOCのデータと顧客情報を紐づけて管理できる。セグメンテーション別に意見をまとめるなどデータ管理を効率化 |
| アンケート生成ツール | アンケート作成などの手間を効率化できる。データの収集や回答分類、送付先顧客の管理まで効率化 |
「テックタッチ」なら分析したデータを即時システムに反映可能
実際に顧客の声を収集しても、そこからVOC分析を通してシステムへ反映するには多大な労力が掛かります。収集・分析したデータをシステムに反映しなければ、VOC分析は意味をなさないのも事実です。そこでおすすめなのが、分析したデータをもとに即時システムへ反映できる「テックタッチ」です。テックタッチではシステム上に直接ナビゲーションやツールチップを表示できるシステムで、顧客行動・体験を即座に改善できます。
システムを大きく改修する手間もかからず、最短即日でシステムに反映できます。ノーコードで開発できるため、現場担当者レベルでシステム変更を行えるのも魅力です。VOC分析から開発担当への連絡〜対応といったフローを取らず、収集した顧客の声をもとにスピーディにシステムを改修できます。
VOC分析に役立つツール
ここでは、VOC分析に役立つ以下のツールについて解説します。
アンケートツール
アンケートツールは、VOCを効率的に集めるために活用されるツールで、特定のテーマや課題に関する顧客の考えを深掘りし、企業が注目すべきポイントを明確にできます。特にオンラインアンケートツールは、設問の設定や回答結果の集計が簡単に行えるため、多くの企業で導入されています。
アンケート内容は、商品やサービスの満足度、改善要望、新商品のアイデアなど多岐にわたり、集めたデータを分析すれば顧客のニーズや課題を具体的に把握できるのが特長です。
また、アンケートツールは回答結果を即座にデータ化し、視覚的にわかりやすくレポート化する機能を備えている場合も多く、結果の共有や次のアクションへの反映がスムーズに進められます。
テキスト分析ツール
テキスト分析ツールは、レビューやSNS、アンケートの記述回答など、顧客が発信するテキストデータを効率的に分析するためのツールです。従来、膨大なテキストデータを手動で分析するには多くの時間と労力がかかっていましたが、テキスト分析ツールの導入により、そのプロセスが迅速かつ精度高く行えるようになりました。
分析に活用されるテキストデータの具体例としては、以下のようなものが挙げられます。
| 具体例 |
|---|
| SNSへの投稿 口コミサイトへの投稿 アンケートの記述回答 |
上記のデータを分析すれば、顧客の潜在的な不満や求める価値を明確に把握でき、商品の改善やサービスの向上、さらにはマーケティング戦略の最適化にも役立ちます。
VOC分析ツールの3つの選び方
VOC分析ツールを選ぶ際には、以下の3点を意識しましょう。
ここでは、下記のポイントについて解説します。
機能や操作のしやすさで選ぶ
VOC分析ツールを選ぶ際には、自社の業務に必要な機能が十分に備わっているかどうかの確認が大切です。例えば、SNSの投稿を効率的に収集・分析できる機能や、アンケート結果を視覚的にレポート化する機能など、自社の目的に合致したツールであるかを見極める必要があります。
また、ツールの使いやすさやカスタマイズ性も選定の重要なポイントで、直感的な操作が可能であれば、現場での導入もスムーズになり、利用定着率が高まります。さらに、自社の業務プロセスに合わせて設定や機能をカスタマイズできるツールであれば、より効果的に活用できるでしょう。選定に迷った際には、無料トライアルを活用するのもおすすめです。
実際に利用してみると、ツールの操作性や機能の適合性を具体的に確認できるため、導入後のミスマッチを防止できます。
他システムとの連携が可能か
VOC分析ツールを選ぶ際には、APIが提供されているか、既存の顧客管理システムやマーケティングツールとのデータ統合が容易に行えるかをチェックする必要があります。システム連携が可能であれば、収集した顧客の声を他のデータと組み合わせて分析でき、より詳細で有益な知見が得られます。
例えば、マーケティングオートメーション（MA）ツールにデータを活用すれば、キャンペーンの精度向上や顧客ロイヤリティの強化が実現可能です。
他システムとの連携が可能なVOC分析ツールを選べれば、データの活用範囲を広げ、より効果的な顧客対応や戦略立案が実現するでしょう。
費用対効果が良いか
VOC分析ツールは、導入時に初期費用がかかるだけでなく、運用に必要な月額費用や追加機能の利用料金が発生する場合もあります。VOC分析ツールの導入の際には、単に導入コストだけで判断するのではなく、継続的な運用コストを含めたトータルの費用の検討が必要です。
また、費用対効果を検討する際には、費用に対し以下の成果がVOC分析ツールによって得られるかを確認するようにしましょう。
| 成果 |
|---|
| 顧客満足度の向上 リピート率の改善 マーケティング施策の精度向上など |
費用対効果の確認を徹底すれば、無駄なコストを削減しつつ、最大限の成果を引き出せるツールを選定できます。
VOC分析のまとめ
VOC分析とは、顧客満足度向上やサービス改善、新規プロダクト開発など、企業の成長戦略において欠かせない要素です。顧客の声を収集・分析し、そのニーズを的確に捉えることで、競合との差別化や顧客ロイヤリティの向上に繋がります。VOC分析を成功させる鍵は、明確な目的設定です。改善したいポイントや達成したい目標を明確にすることで、収集すべきデータや分析方法が明確になり、効果的な施策に繋がります。しかし、どれだけVOC分析を進めても、スムーズにシステム改修を実現しなければ顧客行動の改善に繋がらないのも事実です。
顧客の声を迅速にサービス改善へ繋げたい場合は、ぜひ「テックタッチ」をご利用ください。テックタッチはツールチップなどをシステム上に直接表示できるノーコードツールで、現場担当者レベルで顧客の声をシステムに反映できます。VOC分析では、顧客の声を聞くだけでなく、その内容をビジネスに活かすことがもっとも大切です。テックタッチならVOC分析でもっとも重要なフローを効率化できるため、興味をお持ちいただけましたらぜひお気軽にお問い合わせください。
