VOCとは、「顧客の声」を意味するマーケティング用語です。
顧客の声を収集・分析して、製品やサービスの改善、新商品開発やマーケティング施策に活用する手法がVOC分析です。顧客のニーズや自社商材の課題を把握して改修に繋げられるため、顧客満足度を高め、ロイヤリティ向上にも貢献します。しかし、VOC分析にはさまざまなメリットがあるとはいえ、実際に取り組むうえでいくつか注意点があるのも事実です。
この記事では、VOC分析をマーケティングに活用したい方向けに、メリットや注意点を解説します。VOC分析をマーケティングに取り入れる手順や、実際に顧客体験を改善した事例についても紹介しますので、あわせてご参照ください。
VOC分析とは
VOC（Voice of Customer）分析とは、お問い合わせやSNSの口コミ、アンケートなどを通して顧客の声を収集・分析するマーケティング手法のひとつです。自社商品やサービスの要望・不満点を深堀りできるため、「顧客が本当に求めているもの」「ネガティブに捉えられた要素」を追求できるのがポイントです。顧客ニーズや課題の把握で得た知見をもとに、サービスの改善や新商品開発などに活かせます。顧客の価値観を正確に捉えたサービス開発・キャンペーン展開を行えるため、効果的なマーケティング施策を実施するうえで、VOC分析が重要視されています。
≫≫ voc分析とは？データ収集方法や分析方法から目的まで解説
マーケティングにおけるVOC分析のメリット
VOC分析とは、効果的なマーケティング施策を打ち出すのにも役立つ手法です。マーケティングにおけるVOC分析のメリットは以下の通りです。ここでは、マーケティングにおけるVOC分析のメリットを解説します。
| ・顧客のニーズを反映することができる ・課題を洗い出せる ・顧客ロイヤリティ向上に貢献する |
顧客のニーズを反映することができる
VOC分析を行えば、顧客のニーズを自社サービス・商品に反映できるのが大きなメリットです。顧客の声を収集・分析して改修するため、直接的に顧客体験を改善できます。そのため、自社製品への満足度も高まり、顧客の信用度を引き上げる効果も期待できます。顧客ニーズの分析・反映だけでなく、VOC分析ツールのフル活用によって、精度の高いセグメンテーションを行えるのもポイントです。細分化されたグループをもとに、より効果的なマーケティング施策の導入・実現にもVOC分析が役立ちます。
課題を洗い出せる
VOC分析は、従来のマーケティング手法では気付けなかった課題を洗い出せるのがポイントです。不満点などを企業へ伝えずに自然とフェードアウトする顧客も多く、自社の課題が何か、どのようなポイントで詰まっているのか分からないといったケースも珍しくありませんでした。そこで、VOC分析を通してSNSやアンケート、問い合わせ履歴などを細かく分析すれば、今までは発見できなかった課題を洗い出せる可能性が高まります。
ネガティブなコメントと真正面から向き合う勇気は必要ですが、自社プロダクトの改修に役立つのも事実です。VOC分析とは、自社の課題と向き合って改善するのには欠かせないマーケティング手法だと言えます。
顧客ロイヤリティ向上に貢献する
顧客ロイヤリティを向上させるうえで、顧客体験を損なうネガティブな要素はできる限り迅速に修正する必要があります。VOC分析なら、多くの顧客から情報収集をしてネガティブに感じている要素の洗い出しが可能です。自社が抱える課題を解決していくことで、顧客からの信用を獲得し、顧客ロイヤリティの向上を実現できます。自社ブランドへの愛着や信頼を獲得することで、さまざまな競合企業との差別化を図れるのがマーケティングにおけるVOC分析のメリットです。
マーケティングにVOC分析を用いる時の注意点
マーケティングにVOC分析を用いればさまざまなメリットを得られる一方で、いくつかの注意点も存在します。マーケティングをVOC分析を検討している方へ向けて、具体的な注意点についてそれぞれ解説します。
| ・VOC収集や分析にかかるコストを把握する ・いくつかのチャネルからデータ収集する ・目的に合った適切なツールを導入する |
VOC収集や分析にかかるコストを把握する
VOC分析とは、さまざまなチャネルから顧客の声を収集・分析して、マーケティングや自社プロダクト改修に活かす手法です。とはいえ、実際に顧客の声を収集・分析するには多大な労力・コストがかかり、ツール等を含めていくらかの出費は避けられません。また、ノウハウが整っていないうちは人的コストもかかり、データの整理や分類に手が回らない事例も多くなっています。VOC分析では「顧客の声」を多く集めれば集めるほど高品質な分析を行えるものの、その分多大な工数がかかるため、注意が必要です。
マーケティングにVOC分析を活用するときは、データの整理や分析を効率化するためにも、一定のツール導入費や人材確保のコストが求められます。
いくつかのチャネルからデータ収集する
VOC分析を行うときは、常にいくつかのチャネルからデータを収集することが大切です。たとえば、自社サービス利用者にアンケートをしてデータを取得しても、実際には自社サービス愛用者のみが回答してくれているだけであり、「顧客の生の声」が集まるとは限りません。結果的に、偏ったデータが収集されることで、適切なVOC分析を行えない可能性があります。マーケティング施策にVOC分析を活用する場合は、細かいセグメンテーションを行うためにもいくつかのチャネルから「分類の異なる顧客の声」を収集する取り組みが大切です。
目的に合った適切なツールを導入する
VOC分析を人の手だけで行うのは多大な労力が掛かるため、目的に合ったツールを導入するのがベストです。とはいえ、VOC分析にはさまざまなツールが用意されています。目的に合わないツールを導入してしまうと、思ったような業務効率化を実現できない可能性も否定できません。たとえば、コールセンターの問い合わせからVOC分析を行う場合は、音声を文字起こし・要約・分類できる音声識別ツールがあります。SNSなど膨大なテキストデータから自社に関する情報を取得する場合は、Webスクレイピングもできるツールがおすすめです。
ほかにも、テキスト化されたデータを分類・要約・抽出できるテキストマイニングツールなど、VOC分析に活用できるツールは多岐にわたります。どのようなデータをもとにVOC分析を行うかで求められるツールも異なるため、注意が必要です。
ツール上でVOC分析ができる！デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」
SNSなどにはさまざまなユーザーの意見があるものの、実際のプロダクト・システムから離脱した「顧客の声」がすべて含まれているとは限りません。何も言わずにサービスを解約するユーザーが多々見受けられるのも事実です。そこで、ツール上で直接顧客行動や声を聞ける「テックタッチ」が人気を集めています。「テックタッチ」はツール上で簡単にVOC分析ができるほか、ノーコードでツールチップやナビゲーションをシステムに登場させられます。
そのため、顧客行動や顧客の声を通して、スピーディにシステムを改修できるのが魅力です。IT部門を通さずとも、現場担当レベルでユーザビリティを改善できるため、VOC分析でもっとも大切な「顧客の声を反映する取り組み」をスムーズに行えます。
マーケティングにVOCを取り入れる手順
「VOC分析」とはマーケティングにおいて非常に大切な取り組みです。しかし、いくつかのポイントに配慮して手順通りに進める必要があります。具体的に、VOCをマーケティングに取り入れるうえで理想的な手順は以下の通りです。
ここでは、VOC分析をマーケティングに取り入れる手順について解説します。
| ・手順1 収集方法を明確にする ・手順2 システムの導入 ・手順3 運用・改善 |
手順1 収集方法を明確にする
VOCの収集方法を明確にする取り組みは、マーケティング戦略の基礎です。収集方法としては、アンケートやインタビュー、SNSのモニタリングなどが挙げられます。しかし、どのようにデータを集めるかよりも、「何を目的にデータを集めるか」に着目することが大切です。
「課題を発見するため」「自社サービスの強化ポイントを洗い出すため」「競合他社との差別化を図るため」など、目的によって集めるべき顧客の声も変化します。その分だけVOCの分析料が多くなってしまうものの、目的を絞ることで無駄のない調査を行えるようになるのも事実です。たとえば、自社サービスの離脱率が高いポイントや課題を見つけたい場合は、特にネガティブなコメントに着目する必要があります。
どのような目的があるかを明確にすれば、それに伴って必要な顧客の声もはっきりするため、VOC分析の効果をより最大化しやすくなります。
手順2 システムの導入
VOC分析を実施する方法には、「手動での管理」「システムの導入」と2つの選択肢があります。手動での管理はコストや手間がかかるため、本格的なVOC分析を実施する場合はシステムの導入がおすすめです。VOC分析のシステムを導入すれば、データの収集や分析、管理などを効率的に行いやすくなります。その際、顧客情報管理ツールなどもセットで導入すれば、顧客の声や行動をセグメント別に管理しやすくなるため、より効果的なマーケティング施策に繋げられるのもポイントです。
手順3 運用・改善
VOC分析をマーケティングに活かすうえで、もっとも大切なポイントが実際にシステムを改善・改修する取り組みです。顧客の声を反映しつつ、自社サービスの顧客評価がどのように変遷しているのか、定期的な効果検証を行います。分析結果に基づいて、「製品・サービスの改善」「カスタマーサポートの強化」「マーケティングメッセージの調整」など、具体的な改善策を実施します。自社商品の問題点を明確にして、改善を継続的に行えば、VOC分析を通して顧客満足度の向上と売上増加も実現可能です。
マーケティングにVOCを活用した事例
VOC分析を行えば、自社の課題を浮き彫りにして、改善すべき点をピンポイントで把握しやすくなります。とはいえ、VOC分析でもっとも大切な要素は「実際にシステムを改修する取り組み」です。ここでは、マーケティングのVOC活用事例として、「テックタッチ」をご利用いただいた事例をご紹介します。
| ・大日本印刷株式会社 ・テモナ株式会社 |
大日本印刷株式会社
大日本印刷株式会社（DNP）様では、システムの利用時期が限定的になっており、「久しぶりに訪れたユーザーが操作方法を忘れてしまう」といった課題がありました。ユーザーのつまずきが起こりやすく、基本的な操作や事項について問い合わせが発生するため、コールセンターの業務負担も増大していたとのこと。そこで、テックタッチをご導入いただきました。まずは問い合わせ内容を細かく分析することで、「つまずきやすいポイント」を予測することに成功。さらに、ノーコードでツールチップやガイドをシステム上に表記できるため、ユーザビリティの改善につなげられたとのこと。
その結果、コールセンターへの問い合わせ件数を50％も削減できたと言います。つまずきがちな操作に見やすいガイドを表示したことで、ユーザーの利用障壁を引き下げることに成功しました。
大日本印刷株式会社様からは、「テックタッチの利用満足度は100％」と、高く評価していただきました。
≫≫「テックタッチ」利用満足度は100点。ユーザーの自己解決率が向上、問い合わせ数を50％削減し、教育現場のDX実現へ
テモナ株式会社
テモナ株式会社様では、システム操作マニュアルやヘルプセンターを用意していたものの、「思うように設定や入力が進まず、問い合わせが発生する」といった課題がありました。お知らせメールを配信したり、ヘルプセンターに内容を記載したりしても、まったく同じ問い合わせが何度も発生してしまうことに頭を悩ませていたそうです。
そこで、「テックタッチ」を導入しました。入力項目等の補足説明や入力ルールをシステム画面上で表記できるようになり、ユーザーを直接補助。エラーが発生した場合は説明や解消方法もナビゲーションで案内できるようになったため、ユーザーからの問い合わせを最大28％削減に成功したと言います。
さらに、これまでメールで配布していた重要なお知らせも、システム上に直接表記ができるようになりました。その結果、メールよりも確実にお知らせを届けやすくなり、導入前は2時間掛かっていたお知らせや案内サポートの手間を15分程度まで短縮に成功しました。
また、アンケート機能もご活用いただいており、従来のメール手法より10倍近い回答数を集められているとのこと。ノーコードで非ITエンジニアでも操作できるため、「開発チームの作業工数を削減できるのは魅力的」と嬉しいお声をいただいております。
≫≫ ユーザーからの問合せを最大28%削減！カスタマーサクセス主体でナビゲーションを実装し、ユーザー体験を向上
vocのマーケティング活用のまとめ
VOC分析とは、さまざまなチャネルから顧客の声を集めて分析し、自社商材やサービスの課題発見・改善につなげるマーケティング手法のひとつです。マーケティングにおいて、VOC分析を通した改善手法や課題の掘り出しには、大きな影響があります。
とはいえ、VOC分析を通してもっとも重要なポイントは、「顧客の声をサービスに反映させる取り組み」です。顧客の声を把握したあと、スムーズにシステムを改修しなければ、顧客ロイヤリティなどの向上は期待できません。
もし、「自社のITリソースを大きく割かずにプロダクトを改善したい」とお考えの場合は、「テックタッチ」の導入をご検討ください。「テックタッチ」はVOC分析なども可能なほか、ノーコードでシステム上にツールチップなどを表示できるツールです。
非IT人材でも簡単に操作できる仕組みによって、開発工数を大きく短縮しながらシステムを改修できます。ツールチップやナビゲーションの実施によって、顧客の問い合わせ件数を大きく削減した実績も豊富なため、興味をお持ちいただけましたらぜひお気軽にお問い合わせください。
