第一生命保険株式会社
第一生命は、1902年日本での創業以来、お客さま本位（お客さま第一）を経営の基本理念に据え、生命保険の提供を中心に、地域社会への貢献に努めてきました。
これからも、お客さまとお客さまの大切な人々の“一生涯のパートナー”として、グループ各社とともに、それぞれの地域で、人々の安心で豊かな暮らしと地域社会の発展に貢献していきます。
わずか2か月で実装を実現、短期間で効果を実感
・新システムが社内独自の業務フローに未対応で、社員が使いこなせない
・誤申請や問い合わせが急増し、業務効率が低下
・DX推進が逆に従業員の負担となり、ユーザー満足度が大幅に低下
・ユーザーが迷いやすい箇所に、必要な情報で誘導するポップアップを表示
・操作ガイドでシステム上の手続きを自動化
・経費精算システムのトップ画面上で年間スケジュールや変更点をスムーズに周知
・入力ミスや照会件数、差し戻し件数を削減
・ユーザーの声を迅速にシステム上の案内に反映できる体制を構築
・ユーザー満足度が4倍に改善
導入前の課題
システム刷新で生じた、ユーザー満足度の低下や業務負担の増加
第一生命保険株式会社は、1902年に日本初の相互会社として創業して以来、日本の生命保険業界をリードしてきました。お客さま本位（お客さま第一）を経営の基本理念に掲げ、生涯にわたる安心を提供する多様な商品とサービスを展開しています。
そのIT戦略を担う第一生命テクノクロス株式会社は、第一生命の基幹システムの開発・保守・運用を手掛けてきた経験とノウハウを基盤に、グループ全体のデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進しています。
第一生命保険株式会社 瀧澤様（左）、第一生命テクノクロス株式会社 平川様（右）
2022年、第一生命保険は30年間利用してきた会計システムを刷新しました。コロナ禍を背景に、従来の紙主体・出社前提の自社システムから、場所を選ばず利用できるパッケージシステムへの切り替えを決定。しかし、この新システムが社内固有の業務フローに十分対応できず、社員が操作に迷う場面が続出しました。
その結果、誤申請や社内からの問い合わせが急増。バックオフィス部門も新システムへの習熟が十分でない状況も重なり、DX推進がかえって業務効率を悪化させ、ユーザー満足度の大幅な低下を招くという深刻な課題に直面していました。
即効性のある解決策を模索する中で、第一生命テクノクロスは最新技術動向の調査からDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）に着目。国内外の3製品を候補に、3ヶ月にわたるPoC（概念実証）を実施しました。
機能58項目、非機能31項目による評価に加え、第一生命保険が別途実施した1,000人規模のユーザーアンケート結果も分析し、DAP導入による費用対効果や満足度向上の貢献度を検証しました。
PoCでは、ユーザーが迷いやすい箇所に、ガイドでポータルサイトを作成し、必要情報にスムーズにアクセスできるようにしました。また、「テックタッチ」の入力自動化機能で入力を補助したり、ツールチップで入力方法を案内したりすることで、ミスなくスムーズな操作が実現できるかを検証しました。
最終的に、システム習熟度をサポートする機能の充実度、非エンジニアでも操作ガイドを容易に実装できる操作性、そしてスムーズな導入と充実したサポート体制が決め手となり、「テックタッチ」の導入を決定しました。
導入前の課題
わずか2ヶ月での実装完了、ユーザーの声に寄り添い満足度を劇的に改善
「テックタッチ」導入後、低下したユーザー満足度を50％以上に向上させることを掲げ、運用を開始。「照会事項の多い内容の提示」「不備が多い点に対する事前抑制」「新機能の周知補助」を掲げ、契約からわずか2ヶ月という短期間で実装しました。
具体的には、
・申請スケジュールをトップ画面に掲示し、利用者の混乱を解消
・誤りやすい入力欄に注釈を追加し、差し戻しを防止
・新機能に合わせて自動デモを起動し、スムーズな習熟を支援
など、課題ごとのアプローチを行いました。
これらにより、問い合わせのメールや電話が大幅に減少。従業員は本来の業務に集中できるようになり、組織全体の生産性も向上しました。
結果として、計画通り2年以内に「ユーザー満足度50％以上」を達成。従業員の声を迅速に反映できる改善サイクルが定着しました。
今後の展望
「使いこなせる」が定着の鍵。全社DXを成功に導くパートナーとして
経費精算システムでの導入を皮切りに、第一生命保険における「テックタッチ」の活用は、様々な部門やグループ各社へと拡大しています。
私たちは、「ユーザーがシステムを使いこなせること」がデジタル活用の鍵だと考えています。今後も「テックタッチ」の活用を通じて、第一生命グループ全体のDXを推進していきたいと考えています。
