電子申請の不備率を最大81.7％改善！川崎市が取り組む「迷わせない」申請環境づくり

申請途中の迷いを減らし、不備率を大幅に改善

導入の背景

全国有数の電子申請規模を支える、次の改善段階へ
川崎市では、2023年4月から行政手続きを原則オンライン化する取り組みを進め、汎用電子申請システム「オンライン手続かわさき（e-KAWASAKI）」を運用しています。2025年時点では既に約3,100種類の手続きがオンライン化され、全国でも有数の電子申請件数を誇っています。
一方で、利用者には幅広い年代の市民や様々な規模の事業者が含まれることから、年代や利用経験に関わらず、誰でも迷わず利用できる申請環境の整備が重要な課題となっていました。

川崎市が採用していたのは自治体向けに汎用化されたパッケージシステムであり、UIが優れ、細かな制御も効き、定期的にアップデートされていましたが、各手続きの申請状況を細かく確認していくと、既存機能で対応できること以上に細かな制御・配慮が必要なことがわかってきました。

また、申請件数の増加に伴い、入力不備や差戻しが発生し、職員の業務負荷が高まるといった課題も顕在化していました。

導入の決め手

電子申請システムの改修を要することなく、既存画面に操作ガイドを後付けし、迷いやすい箇所へピンポイントに案内を表示できる「テックタッチ」に着目しました。申請者の「どのボタンを押せばよいかわからない」「入力方法が難しい」といった悩みに直接アプローチでき、操作途中でのつまずきを抑えられると判断しました。また職員自身が案内内容を作成・見直し・改善を担える点も評価され、住民サービスの向上と職員負荷の軽減を両立できる取り組みとして導入に至りました。

活用方法と効果

10以上の手続きに展開し、不備率を大幅改善
利用者登録や手続き検索、申請内容の確認など、住民が初期段階でつまずきやすい共通機能に操作ガイドを設置しました。あわせて、学校給食申込書、小児医療費助成、国民健康保険資格喪失届など、10以上の個別手続きへと展開しました。
その結果、学校給食申込書では不備率が81.7%改善、国保資格喪失届では56.6%改善し、国保資格喪失届出は、年間約105時間の業務削減にもつながりました。問い合わせ対応や差戻し対応が減り、職員の業務負荷軽減にも寄与しています。職員からは「画面改善によって入力誤りが減り、審査業務に集中できるようになった」といった声が寄せられています。

「テックタッチ」導入後、手続き原課職員からは、入力誤りや書類不備への対応、問い合わせ対応が減少したとの声が寄せられています。入力方法や体裁に関する誤りが減ったことで、確認作業に要する時間が短縮され、差戻し対応や再案内の工数が抑えられました。また、申請者が操作につまずく箇所が減ったことで、職員側の心理的負担も軽減。現場では「業務がスムーズになった」との評価が広がっており、テックタッチ活用による業務効率化、審査業務に集中できる環境整備が進んでいます。

今後の展望

対象手続きの拡大と改善サイクルの定着へ
今後は、操作案内の対象手続きをさらに拡大し、住民が迷わず利用できる電子申請環境を整備していく方針です。あわせて、原課職員とデジタル化推進室が連携しながら、不備状況や利用実態にもとづく改善を継続していきます。住民が迷わず安心して利用できる申請環境の整備と、職員が本来の業務に集中できる体制づくりを両立する取り組みを、全庁的に進めていきます。

◾️川崎市 総務企画局デジタル化推進室　課長補佐　岡島 豊様よりコメント
「テックタッチ」の導入により、申請者の操作負担が軽減され、不備率の改善という形で効果を実感しています。特に、既存システムを改修することなく柔軟に案内を追加できる点は、業務効率化に大きく寄与しています。職員からも「問い合わせ対応が楽になった」との声があり、現場の満足度も高いと感じています。今後も、対象手続きの拡大や利用者視点での改善を進めるため、引き続き貴社のサポートと新たな機能提案に期待しています。