問い合わせ率33%、差し戻し率79%削減！マニュアル作成工数を大幅削減し、システムの利活用を促進

テックタッチの導入で、累計100時間以上を費やしていたマニュアルや動画の作成も最低限で済むように

導入前の課題

生産性向上を目的にConcurを導入したものの、システムの仕様や社内でのオンボーディングの課題により活用しきれていなかった

当社は、鉄鋼原料、石炭、木炭チップなどを運ぶ各種専用船、原油を運ぶタンカー、液化天然ガスを運ぶLNG船、自動車船、さまざまな製品を運ぶコンテナ船など、多彩な分野で24時間365日、時代の要請に応える総合輸送グループです。

私たちの物流・海運という仕事柄、全社で発生する旅費交通費の経費精算の総数は非常に多いです。全社として業務の生産性向上を目指すなかで、従来の経費精算システムでは、UIが古い上にシステムが使いづらい点、紙を前提としたワークフローであるという点を課題に感じており、システム変更の検討が必要だという話になりました。

本来であれば経費精算システムの検討は、各経費の精算を管掌する各部署を跨いで検討するのが一般的ですが、元々のシステムオーナーの役割であった人事部が主導のうえ、システム変更にあたっての比較検討から導入までを担うことになりました。

さまざまな他サービスとの比較ののち、新たにConcurを導入する流れとなりました。ペーパーレスで手続きを進行できる点、当社が世界中に現地法人やグループ会社を抱えているなか、海外でも使えるという拡張性や、外貨に対応しているなど海外現地法人・グループ会社を含め活用していけるイメージを持てた点が選定の理由でした。

Concur導入を終え、いざ生産性向上を目指して運用を始めてみたものの、当初システム側で設定できるだろうと思っていた仕様が意外とシステム側に制限があり実行できなかったり、社内でも、「DX」を掲げる一方で、実際はフローを根本的に変えることへの抵抗感が強いこともあったりと、システムを運用に乗せること自体に苦戦していました。

システムの使いづらさを感じても、自社でシステムを作っている訳ではないので柔軟なカスタマイズはできません。それであれば早くシステムに慣れてもらおうということで、ベンダーに有料で従業員用の作業マニュアル作成を依頼したり、導入プロジェクトの担当メンバーを中心に100時間以上の工数を費やし、数百ページに渡るマニュアルだけでなく操作説明のための動画を作成したりするなどの工夫をしました。しかし、それらを準備してもそもそもマニュアルや動画を見てもらえず、一方で、いざシステムを使わなければならなくなったタイミングになると「これどうなっているの？」と社内から直接問い合わせをもらうことも多く、組織としてシステム活用のノウハウが集約されていかない、ノウハウの密度が高くなっていかないことに課題を感じていました。

テックタッチは、知人と他部署からの紹介をきっかけに知りました。他の類似サービスと比べて、テックタッチはユーザーに寄り添ってサポートしてくれる、一緒にシステム活用を支援してくれる印象を受け、そこが魅力的でした。実際に、テックタッチに触れてみたところ、ツールチップ、ガイド作成のUIもわかりやすかったので、操作する中で迷う点も少なく、まさに求めていたものだったと感じました。実際導入に際して、Concurのユーザーが操作でよく迷う箇所を想定し、あらかじめガイド・ツールチップを設置（以下、サクセステンプレート※2）してもらったことで導入における負担が軽減されました。私たちとしても、サクセステンプレートを見本にガイドを作成することで徐々にツールの使い方にも慣れていけたのもありがたかったです。

またテックタッチは、全社で複数のSaaSを導入しているなかで、どのSaaSにも共通してガイドを設定できるという点が魅力的でした。いくら良質なSaaSだったとしてもSaaS単体で業務が完全に成立するわけではなく、業務に合わせてSaaSを適用させる（従来のフローに合わせて機能を使い分けるなど）必要があり、それにあたっては上記のようなトラブルは生じてくるはずです。どんなシステムの導入でもサポートしてくれようとする心意気を感じ、Concur運用のサポートツールとしてテックタッチの採用を決めました。

活用方法と効果

Concur利用時のナビゲーションとして活用することで、問い合わせ率33%、差戻し率79%削減

テックタッチでConcur上でナビゲーションを設定したことにより、従来発生していた問い合わせ率を33%削減、申請に対する差し戻し率も79%削減できました。コロナ禍に入る前の海外出張の数が多かった時期と、コロナ禍で海外出張の数が減っている時期とで比較しているので、これから海外出張の数が元通りになってくれば、削減割合はより大きくなるのではと感じています。テックタッチの導入でConcurを運用に乗せられたことで、コロナ禍に多くの企業が苦戦していた経費精算のオンライン化にスムーズに対応できたのもありがたかったです。

そして、テックタッチでガイドやツールチップを設定したことで、従来、累計100時間以上の工数と作成費用が発生していたマニュアルや動画の作成も、最低限で済むようになりました。膨大な時間や費用を割いていたので、その工数の削減は大きいと感じます。

また、実際に自分たちで使ってみて「欲しいと思っていた機能が数ヶ月後には実装されている」というようにサービスの改善速度が早かったり、疑問点が生じた際に担当者に連絡をすると比較的早く返信をくれたりと、他社にもおすすめできるサービスだと感じました。

今後の展望

ユーザー分析の結果や、蓄積された活用ノウハウをもとにさらなる生産性向上を目指したい

今後は、かなりのスピードで日々アップデートされるテックタッチの新規機能をキャッチアップして活用すると同時に、テックタッチが機能開発に力を入れている「分析機能（システムのユーザーがシステム上のどこの操作で止まっているかなどを計測する機能）※3」で得た結果をもとに、新しいツールチップやガイドの作成や、すでに作成を終えているツールチップやガイドの改良を進め、従業員がよりスムーズに経費精算作業を進められるようにすることで、当初から目指している生産性向上を実践していきたいです。

また、ConcurのようにSaaSであるかぎり、今後もシステム側のUIの変更が起こりうると考えており、その際にも、テックタッチの利用によって画面上に蓄積された活用ノウハウをもとに、テックタッチと一緒にシステムを使いこなしていきたいと考えています。早速、Concurが2022年9月までにUIの大幅アップデートを予定していると伺っていますが、テックタッチさえあれば、マニュアルの作成や問い合わせが増えたりといったシナリオを回避できるので、有り難く感じています。
テックタッチには、今後も企業におけるさまざまなシステム導入の基盤として、「システム自体が使いこなされず、本来の目的が達成されない課題」を解決し続ける存在でいてくれることを期待しています。

※1:Concurは、米国Concur Technologies, Inc.の商標および登録商標です。
※2:サクセステンプレートとは、テックタッチ導入時に、テックタッチ側で事前に設定したうえでユーザーに提供するナビゲーションのテンプレートのことです。これまでのユーザーへのシステム利活用支援により蓄積されたナビゲーション設計ノウハウとナレッジが詰まっており、システムの利活用を最速で実現するための支援の一環としてご提供しています。
※3:2022年春リリース予定