ヘルプを必要としているオペレータをコンタクトセンターの管理者がより精度高くサポートできるように
- 導入済みのAI音声認識システムをフル活用したい
- マニュアルや資料だけでは高度な機能の使い方が浸透しない
- 出張による対面の研修はコスト・時間ともにかかりすぎる
- AI音声認識システムにガイドを設定し、コールセンター担当者がガイドに沿って
- 操作できる環境を構築
- 対象システムの各機能の活用立ち上げ期間を2ヵ月短縮
- トレーニングの受講人数を半分に、時間は2/3に削減
- 問い合わせ件数がゼロに
導入前の課題
AI音声認識システムの活用高度化のためのコストに課題感があった
当社では、コンタクトセンター、デジタルマーケティング、BPO、データ分析など、ネットからリアルまで企業と消費者をつなぐ全チャネルをITアウトソーシングサービスで支援しています。そのなかで、2018年より導入したAI音声認識ソリューション”transpeechにテックタッチを導入し、操作ガイドをリアルタイムで表示することで、システムの活用効率化・高度化を実現しています。“transpeech”は、録音された通話記録の文字起こしだけでなく、これを分析することで顧客からのニーズの定量的な把握、オペレータの業務効率改善を実現するソリューションです。他にも多くの優れた機能を持ちますが、それらをフルに活用するための設定は簡単ではないものもあるため、各機能の当社での最適な活用方法を事例としてまとめ、これを各コンタクトセンターに展開することで、各コンタクトセンターの業務を継続的に改善してきました。
しかし、数百ページに及ぶマニュアルや簡潔な事例紹介資料を用意しても、現場の管理者がすぐに内容を理解し、実行することは難しく、また出張による対面でのトレーニングは、コスト・時間ともにかかりすぎるため「その通りにやればいつの間にか出来上がっているような、現場に使い方が勝手に広がっていくようなオンボーディングツールが求められていました。
活用方法と効果
研修に必要な人数を半減、所要時間も2/3に短縮できた
いくつかのマニュアル作成ツールなどを検討していましたが、ガイドの作りやすさと、コンサルティングまで深くサポートしてくれる体制が決め手になりました。
導入にあたっては、テックタッチのサポートも受け、まず、「どんなガイドを作るべきか」を決めることにしました。マニュアルは網羅的な反面、各業務の頻度・重要度を示しているわけではありません。そのためやみくもに既存のマニュアルをテックタッチのガイドに落とし込むのではなく、当課に届いている問い合わせの多い機能（オペレータの生産性を改善する機能や、会話内容を分析する機能）の設定を中心に、優先順位をつけてガイドを作成していきました。背景として、最も問い合わせの多い3つの質問でおよそ半分近くをカバーできるような状態だったことがあり、また単に「マニュアルを見て」と伝えただけでは、覚えてもらえないどころか、オペレータのモチベーションを下げてしまうこと分かっており、効果の高いガイドを、できるだけ早く届けたかったこともあるかも知れません。
今回、我々AIソリューション課のメンバーのうち、現場からの問い合わせ窓口であり、現場のニーズを最も理解している田中が一名で行い、より現場に伝わりやすい言い回しにするような最終調整を上長が行いました。全く新しいタイプのツールだったため、最初は思った通りのガイドが作れるのか不安もありましたが、慣れれば20-30分で一本のガイドを作れるようになりました。
特に気に入っているのは、オペレータが10分以上、一本の電話に応対しているのを可視化する設定のガイドで、この機能と設定方法がうまく広げられたおかげで、ヘルプを必要としているオペレータをコンタクトセンターの管理者がより精度高くサポートできるようになりました。
その結果として、コンタクトセンター側と管理者側でそれぞれ以下のような成果が出ています。
【コンタクトセンター側】
当社の同規模のコンタクトセンターとの実績比較で計測したところ、テックタッチのガイドによって、こうしたtranspeechの高度活用のために参加する研修人数がおよそ半分に、また時間を2/3にすることができました。また、transpeechで新たに使い始めた機能の活用事例が立ち上がるまでの期間が、2ヵ月ほども短縮されたのも、当社サービスの品質にとって重要な効果でした。
【管理者側】
研修の負担減は管理者でも大きく助かっています。問い合わせもゼロのまま活用が定着したコンタクトセンターもあり、管理者側の負担も大きく軽減することができました。また、現場にとって慣れたオペレーションに新しい機能を追加するのは心理的な負担も大きかったのですが、このハードルを下げることが出来たのは、様々な新しいソリューションを現場に提案していく当課にとって、大きな意味があると考えています。
今後の展望
コンタクトセンターの現場でも活用を進めていく
使いやすさもありますが、一番は、先ほども挙げたコンサルとしてお付き合いいただける点がテックタッチの強みです。効果が出るであろう指標を示してくれ、優先度を付けてガイドを作成できました。問い合わせにもメール・電話で即座に対応して下さり、ストレスなくガイド作成できるようサポートしてくれました。
今後もテックタッチを新しいコンタクトセンター立ち上げ時に活用したいと思っています。また、これまでのようなコンタクトセンターの管理者だけでなく、さらに現場の方にも使って頂くことも考えています。加えて、当初の別部門での活用も議論を進めています。
繰り返しになるかも知れませんが、テックタッチの有効活用には最初の設計が重要です。どのガイドを作るのか、FAQやユーザーの声を集めておき、ボリュームゾーンがどこなのか把握しましょう。また、慣れるまではテックタッチのコンサルも仰ぎ、ガイドの作りやすさも考慮したうえで優先度をつけると効率的だと思います。例えば最初から分岐が多くエラー検知も複雑なガイドを作ろうとするのではなく、シンプルなものから、といった具合です。
