テックタッチ社の分析専門チームの力も借りながらデータ分析を行い、ユーザーのオンボーディングガイド完了率の可視化を実現
・新規ユーザーのオンボーディングがうまくいっていない
・商品登録画面が複雑でユーザーが設定に時間を要していた
・お試しユーザーの有料プランへの契約率がなかなか上がらない
・オンボーディングガイドの起動箇所をひとつにまとめ、ユーザーが迷わず設定開始できる導線を設置
・商品ジャンルごとの商品登録ガイドを設定し、ユーザーの最初のつまずきを解消
・他社製品から乗り換えるユーザー向けの設定導線を設置
・オンボーディング完了率が7ポイント上昇
・新規ユーザーの契約率が3ポイント上昇
・オンボーディングガイドの完了率が可視化され、今後の打ち手が検討可能に
導入前の課題
新規ユーザーの契約率が伸び悩み、オンボーディングを改善したかった
GMOペパボ株式会社は、「人類のアウトプットを増やす」をミッションに掲げ、当社が持つ最先端のテクノロジーと提供するプロダクトを通じて、イベントやスポーツチームの活動支援やクリエイターの育成支援に取り組んでいます。
ホスティング、EC支援、ハンドメイド、金融支援の領域で事業をおこなっており、その中で、私たちはEC支援の「カラーミーショップ」の運営をおこなっています。
GMOペパボ株式会社 堀田様、太田様、山林様
「カラーミーショップ」は、国内最大級のECサイト構築サービスです。まずはお試ししてみたいユーザー向けに30日間の無料トライアル期間を設けていますが、お試しユーザーのオンボーディングがうまくいかず、契約率が上がらないころに課題を感じていました。
特に課題になっているのが商品登録フェーズでした。「カラーミーショップ」を利用し販売されている商品のジャンルは多岐にわたります。ジャンルごとに設定項目は異なるのに、入力画面が同じなので、ユーザーはどこに何を登録すればいいかわからず、設定に時間がかかるところを改善したいと思っていました。
オンボーディングが成功すれば契約率が上がるという仮説を持っていたので、オンボーディング内容を画面上に実装できるツールを探していました。
トライアル時からテックタッチ社のカスタマーサクセスの方にも入ってもらい、オンボーディング強化に伴走いただけたのがありがたかったです。
先行している他社のベストプラクティスを教えていただけたことで、最初からオンボーディングの完了率が高くなる確度が高い施策を実装できる、と感じました。弊社のやりたいことが実現できそうだと実感できた点が非常に良かったです。
活用方法と効果
オンボーディング完了率が7ポイント上昇し、お試しからの契約率も3ポイント上昇！
導入後にまずはガイドを出すユーザーと出さないユーザーを分けABテストを行った結果、ガイドを出すユーザーのオンボーディング完了率が2倍になることがわかりました。
また、「テックタッチ」導入前と比べ、契約率が3ポイントほど上がりました。3ポイントというと小さな数値に思えるかもしれませんが、LTV換算すると大きい数値です。契約率の中間指標であるオンボーディング完了率も7ポイントほど上がりました。
ショップ名を設定するガイド
また、データ分析もテックタッチ社と一緒に取り組みはじめており、これまで見えていなかったデータの可視化もでき始めています。
例えば、トライアルを開始したユーザーのうち、どのくらいのユーザーが初期設定のガイドを完了しているのか、オンボーディングガイドの中でも特にどのガイドの完了率が低いのか、などがファネル分析により可視化されました。これまで見たくても見られなかった情報が可視化され、弊社にとって非常に重要なデータになっています。
このデータはチーム内で共有する際にも役に立ちました。
トライアルを開始するにあたって、まず何から着手すれば良いかがわからないユーザーに対して、手順に沿ったガイドを画面上に出すことで、ユーザーが迷わずにオンボーディングを完了できるようになりました。
オンボーディングのガイドがまとまったポータルガイド
商品登録も、商品ジャンルごとのガイドを設置することで、ユーザビリティが上がっていると感じています。
ジャンルごとの商品登録ガイド
ユーザーが困った時に画面上にナビゲーションがある体験はとてもいいです。
今後、分析で商品ジャンルごとの商品登録完了率も見れるようになるので、特に苦戦しているジャンルには追加でガイドを置いてさらにユーザビリティを高めていきたいと思っています。
今後の展望
データ分析の基盤を整え、より詳細な分析を用い今後の施策につなげていきたい
引き続き契約率を向上させるために、より良いオンボーディング体験を「テックタッチ」で構築していきたいと思っています。より良いオンボーディング体験を構築するには、データ分析が必須です。「テックタッチ」から抽出できるデータと弊社の持っているデータをあわせることで、これまで見えていなかったものがどんどん可視化されていくと考えています。
また、データ分析に使えるプロパティも10個から30個に拡大されるとのことなので、これからより幅広い分析ができると期待しています。
現在は契約率アップにつながるデータの分析に注力していますが、今後は、どういったユーザーが解約しているのかなどを分析し、退会抑制となるガイドを作成していきたいと思っています。
