実証実験で「問い合わせ件数40%削減」などの成果を創出、「デジタル市役所」の実現に向けた活用
導入の背景
近年、自治体でのDXの取り組みが加速しています。
コロナ禍以降、各自治体が運営する公式ホームページは、住民にとっての重要な接点になるため、ホームページでの情報発信力や対応力の強化は重要となっています。
しかし、ホームページは階層が深かったり情報量が多いため、市民が知りたい情報にたどり着けず、ホームページ内で工夫されているQ&A（よくある質問と回答集）や便利機能に辿り着けずにページから離脱したり、疑問解消のために電話問い合わせが増え、窓口業務の効率化が課題になっている自治体が増えています。
神戸市役所では、ホームページによる情報発信に力を入れており、年間アクセス数は1.2億回にのぼります。
市民向けの情報はあまねく公式ホームページに掲載されているにもかかわらず、情報量が多いため、それぞれの利用者が欲しい情報を探しきれずに電話で問い合わせる場合も多く、問い合わせの効率化が課題となっていました。
特にコロナ禍以降、ワクチン接種等に関する問合せなど、問合せ電話量は増加しており、2021年度（平成31年度）には年間約27万件/年にまで増加し、電話応答率は約86%で、約14%の電話は対応しきれずに放棄されていました。
そのため、ホームページを訪れた市民1人1人のつまずきポイントを分析し、ホームページ上で各人に合わせた適切な案内をすることで市民の自己解決を促進し、電話問い合わせを減らせる解決策を探していました。
問合せ電話の削減のための対応策として、FAQページの実装や、AIチャットボットの導入などで、一定数の問合せ件数を減らすことには成功しました。
ただし、課題は依然として残っており、市民がホームページにおいて知りたい情報を取得する際に、目的の情報にたどりつくことをサポートするプロジェクトを、2022年、同市が運営する、地域・行政課題の解決を目的としたプロジェクト（Urban Innovation KOBE）内で立ち上げ、そのプロジェクトの実施主体の企業としてテックタッチを採用し、「テックタッチ」による試行導入、実証実験を、2022年12月～2023年2月の3ヶ月間実施しました（※）。
導入の決め手
「テックタッチ」を利用し実証実験を行ったところ、問合せ件数の減少やFAQの認知度向上、利用を推奨している機能の活用率向上という点における効果を得ることができたため、「テックタッチ」を本格導入するにいたりました。
定量効果：
・問い合わせ件数40%削減（※）
・FAQ閲覧率2.3倍
・機能活用率1.8倍
今後の展望
ホームページの利用者がつまずきやすく、問い合わせが多いページへ「テックタッチ」の実装を進め、電話問合せの削減に繋げていきます。将来はホームぺージと連携している電子申請等にも拡大していき、住民サービス全体の品質向上に繋がるコミュニケーションのプラットフォームへ昇華させていくことを見込んでいます。
神戸市役所 広報戦略部 ホームページ監理官 金田侑士様のコメント
神戸市ホームページは年間で1億を超えるアクセスがあり、多くの方にご利用いただいています。一方で行政特有の表現のわかりにくさ、情報の探しにくさなどの面でご不便をおかけしている面もあります。デジタルの力でこれらの課題を解決し、将来的には来庁不要・電話不要で必要な手続きを行うことができる「デジタル市役所」の実現へ向けて、今後もテックタッチを有効に活用していきたいです。
