30日以内にネクストエンジンの運用開始に至る企業数が３倍に！初期設定の難しさをテックタッチで解決し、ユーザーの迷いを解消

テックタッチによる1:nでの支援を実施し、初期設定におけるエフォートレス化を実現

導入前の課題

初期設定におけるエフォートレス化を実現したい

NE株式会社では、複数のネットショップを一元管理するシステム「ネクストエンジン」を提供しており、受注処理や在庫管理、商品登録などショップ運営の要である業務の自動化、効率化を実現しています。元々は自社の小売部門の効率化を目的として開発したのですが、2008年に外部向けの販売を開始し、現在は5,000社を超えるEC事業者様にご活用いただいております。

弊社では会社全体でカスタマーサクセスに取り組んでおり、その中でもカスタマーサクセス統括部では、ネクストエンジンのトライアル期間中のお客様へのフォローから、導入後のオンボーディング、さらなる活用支援まで幅広いご提案を行っています。ユーザーのログイン回数や活用状況を定期的に確認し、カスタマーサクセス担当者よりお電話やオンラインMTGなどでそれぞれの運用に適したフォローを行っています。

EC事業者様向けの一元管理システムということで、多種多様なツール・サービスとのハブとなる役割を担うネクストエンジンは、その拡張性が強みである一方で、複数の設定を行う必要があり、社内でも初期設定の難しさは大きな課題だと感じていました。
実際に、お客様からも「ネクストエンジンは便利だと思うけど、初期設定が難しすぎる」というお声をいただくことが多くありました。

そこで、カスタマーサクセス統括部としては、初期設定におけるエフォートレス化を実現したく、オンボーディング期のお客様に今まで以上に手厚いサポートを行うようにしました。ただ、日々契約社数が増加していく中で、1:1での支援を続けていくのは限界であると感じるようになっていました。

1:1での支援を継続しつつ、多くのユーザーを同時に支援しようという1:nによる施策として、まずはFAQの拡充やオンラインセミナーなどを実施しました。ただ、その瞬間の課題解決には一定の効果はあるものの、「結局ネクストエンジンにログインした後どうすればよいかわからず迷子になってしまう」というユーザーが存在することに気が付きました。

そこで、画面上でどうにか支援ができないかと検討していたところ「テックタッチ」に出会いました。一度は自社開発も検討したものの、常に変化するEC業界への追従・新機能開発、他社サービスとの連携ニーズに応える必要があり、内部リソースの確保が難しい状況でした。そのため、外部ツールを使うのが良いのでは、と考えました。

活用方法と効果

30日以内でオンボーディングする企業数が３倍に

私達が構想していたのは、ユーザーが初めてネクストエンジンにログインしたタイミングで初期設定に必要な操作やご案内を自動で再生し、ガイドしてくれるような機能でした。
しかし、導入直後は、テックタッチがサービス自体をリリースして間もないタイミングだったためか、すぐの実現はできませんでした。ただ、その当時、テックタッチのカスタマーサクセスチームだけではなく、プロダクトチームのみなさんにも協力いただき、私達が求めていた自動再生の機能を実装していただきました。

おかげさまで、テックタッチ導入前は「ネクストエンジンにログインしたものの、その後どうしたらいいかわからない」といったお客様からのお声が多かったのですが、導入後は、ログイン後に何をすべきか、テックタッチが私達の代わりにガイドしてくれるため、ユーザーはストレス無くスムーズに導入に向けた一歩を踏み出せるようになりました。

テックタッチはその後も定期的に新機能が追加されていき、その都度カスタマーサクセスの担当者の方に活用方法を教えていただけるため、安心して使えるなと感じており、導入して良かったなと思います。

ネクストエンジンは初期設定の難しさから、オンボーディングまで平均約90日ほどかかっており、トライアル期間中である30日間でオンボーディングする企業があまりいませんでした。しかし、テックタッチの導入によって、短期間(30日以内)でオンボーディングする企業数が右肩上がりに増加するようになりました。

テックタッチによるユーザーへの案内を本格的に増やし始めた2022年以降、ネクストエンジンのオンボーディング期間が30日以内で終えられる企業数が2022年1月時点と8月時点を比べると3倍に増加していました。それだけ初期設定を自ら進めることができる企業数が増えたことに驚きを感じました。
もちろん月によって変動はあるため、テックタッチ以外の影響もゼロではないですが、カスタマーサクセス活動の中身を大きく変えることは無かったため、テックタッチの導入が良い効果をもたらしてくれたのではないかと思います。

また、導入当初は社内の開発リソースを使うこと無く進められるという点にメリットを感じていましたが、実際に使ってみると、カスタマーサクセスメンバー自身でPDCAを回せるという点も良かったなと感じています。現場目線でスピードを落とすこと無く施策を回すことができるため、メンバー間でも「これってテックタッチで解決できるかな？」「次はこれをやってみよう」と前向きな言葉が増えるようになりました。

現在では、ネクストエンジンをトライアル中のお客様に対して、本格的な設定を行う方向けのご案内と、ライトに試したい方向けのご案内とを分岐するガイドを設置しています。このガイドによって、お客様にとって必要な情報を必要な方に伝えることができるようになりました。

今後の展望

ファネル分析機能を活用し離脱箇所を特定

今後は、さらに細かい粒度の分析を行いつつ、ネクストエンジンの初期設定におけるさらなるエフォートレス化を目指していきたいと考えています。

まず、トライアル中のお客様に対しては、テックタッチのファネル分析の機能を活用しつつ、全体的にファネル落ちしている箇所を特定し、ガイドやツールチップの改善を進めていきたいと考えています。

また、テックタッチの自動再生ガイドで短期オンボード企業数を増やしつつ、設定に難航しているお客様に対しては、
「この企業IDの方はガイド再生していない」
「このユーザーIDの方は操作途中で離脱してしまった」

といった情報を取得し、個別のフォローに活用できないかと考えています。
まだまだ実現したいことはたくさんありますが、ガイドだらけになってしまってもユーザーの体験価値を損なう恐れがあるため、PDCAを回しながら都度最適化を目指していきたいと考えています。