テックタッチ実装により自社開発システムの画面改修スピードが上がり、利用者増に伴う問い合わせ対応負荷を削減
・ユーザー数の増加に伴い、システム画面の入力方法に関する問い合わせが増加していた
・注文内容に不備があり、申し込み者に電話で確認しながら手作業で修正を行うことが多く発生
・開発はシステム管理会社に委託しており、画面改修に都度費用と時間がかかっていた
・「COLA」の機能を一覧化し、利用方法を「ガイド」で案内
・入力方法や意味など操作に迷わないよう補足コメントを表示し、入力漏れや不備をなくす
・入力内容に不備がある際にアラートを表示し、ミスを予防
・Webからの注文率が前年同月比5％増加（テックタッチ導入時）
・入力内容不備の減少により、事務スタッフのサポート工数を削減
・商談時のデモ品質が向上し、既存顧客との接点の創出を実現
導入前の課題
システム入力方法に関する問合せや、注文内容の不備対応に工数を取られていた
「COLA」は、仮設機材レンタル大手「SUGIKO」が運営するWeb発注システムで、ユーザー数は24,000人超にのぼります（2024年8月現在）。「COLA」により、従来はFAXによる発注がメインだった仮設機材の発注を24時間Web経由で行うことができ、さらに仮設機材の発注、重量の自動算出、見積り依頼、納品車両の予約、引取車両の予約もできるようになりました。8月末現在、全注文件数の内「COLA」での納品注文比率は、首都圏エリアで約61％、全体で約49％を占めています。
株式会社杉孝 スマートワーク推進室 プロジェクト主担当 山之内様
「COLA」のユーザー数が増えるにつれ、お客様から「システム画面の入力方法がわからない」などの問い合わせも増加していました。また、画面で入力された注文内容に不備があり、事務スタッフが申し込み者に電話で確認しながら、手作業で注文処理を行うなどのケースが増えていました。
しかし、システム画面をわかりやすく改修しようとした際に、システム保守管理会社に改修を依頼する手間がかかり、かつ実装までに時間を要するという課題がありました。そこで、お客様と直接接点のある営業部門が、開発知識なしで簡単に画面のユーザー体験（UX）を変更し、実装できるソリューションを探していました。
「テックタッチ」のガイド・ナビゲーションは、非エンジニアでも簡単に作成することができます。これまでは画面上における入力補助のナビゲーションをエンジニアが開発していました。しかし、「テックタッチ」は社内の担当者が開発知識なしでガイド・ナビゲーションを設置でき、ユーザーが使いやすい画面に変えることができるため、導入を決めました。
活用方法と効果
Web経由の注文増加を実現しつつ、お客様の入力ミスを削減しサポート業務を効率化。営業担当は商談時の武器としても活用
お客様の総合的な注文体験を高めるため、従来の電話やFAXによる資材注文からWeb注文（「COLA」）へのシフトを促していきたいと考えていましたが、画面上の入力操作の難しさが課題となっていました。そこで、画面上に「テックタッチ」を表示することでシステムUI（ユーザーインターフェース）の改善を図りました。その結果、Webからの注文率が前年比5%程度改善しました。
「COLA」の機能を一覧化して紹介
また、注文フォームの数量欄ではなく、フリー入力可能な備考欄に数量が入っている場合、当社からお客様に電話をかけ、口頭で確認をしながらの修正作業が必要になります。そこで、「テックタッチ」を用いて備考欄に数量が入力されたらアラートを出すようにしたところ、入力件数が144件（月間平均）減少しました。また、Webからの注文は増加している一方でシステムの操作方法などに関する問い合わせ件数は増えておらず、事務スタッフのサポート業務が大幅に効率化されました。
必須入力項目をハイライトで強調し、入力漏れや不備をなくす
さらに、「テックタッチ」は業務効率化やユーザー体験改善のみならず、営業シーンでも役立っています。
当社の営業担当は、新規商談の際に「COLA」の画面を見せながらシステムの説明をしています。当社の営業担当に対してアンケートを取ったところ、商談の際に補助ツールとして「テックタッチ」のガイダンスがあることで、過半数の担当者が「説明しやすくなった」と回答しています。
「ガイド」により操作手順が段階的に案内される
今後の展望
アンケート機能を活用し、「COLA」のさらなるサービス改善を目指す
当社ではお客様がより簡単にWeb注文が行えるよう、「COLA」自体のアップデートも行っています。そのため、「テックタッチ」でシステム画面上に案内を表示することでユーザーにアップデート内容を認知してもらい、利用促進を図っています。今後は「テックタッチ」のアンケート機能を使って満足度調査を実施し、お客様からのフィードバックを取得してさらなるサービス改善を図ることで、「仮設機材の発注はWeb経由で行うもの」という常識を作っていきたいと考えています。
