「テックタッチ」のデジタルガイドで、細かな操作もしやすく
「テックタッチ」（https://techtouch.jp/）を開発・提供するテックタッチ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 CEO：井無田仲、以下 当社）は、静岡県裾野市の公式ウェブサイトに、デジタルガイド（※）として「テックタッチ」が採用されたことをお知らせします。
※デジタルガイド：サイトやシステムそのものに手を入れることなく、Webサイトやシステムの良さを最大限に引き出すことができるソリューション。
操作画面上に使い方を表示することや、操作方法をステップバイステップで案内することができる。
利用者がストレスなく操作できるためのアシスト・分析機能などを総称した、官公庁・自治体ホームページ向けのサービス。
■導入の背景
裾野市は、静岡県東部に位置する、人口48,869人（令和6年4月時点）の自治体です。
当市は令和5年10月に市民課窓口のオンライン予約を本格導入し、同年12月からは「おくやみワンストップ窓口」の運用を開始する等、フロントヤード（※）における住民の利便性向上に取り組んできました。
令和6年度中には、転入、婚姻、保険の切り替え等、複数の手続きを一度に行う必要がある市役所手続きの一部を「書かないワンストップ窓口」とする予定です（ワンストップ対象手続きは順次拡大する予定）。
住民の利便性向上を推進する上での課題として、市役所は課ごとに窓口があり、来庁者にとって目的の窓口がわかりづらい状況で、手続きも窓口ごとに縦割りでの対応になっていることがあります。
また、住民への情報提供の重要な窓口である「裾野市公式ウェブサイト」においても、網羅的な情報を掲載しているが故に、どこに自分が欲しい情報があるのか分かりづらい状況になっており、担当課への電話問合せが発生している状況です。
来庁者に対しては、迷わせない、待たせない、手続きを簡便にする等のストレスを与えない取り組みを推進する必要があり、Webサイト利用者に対しても、市役所へ問い合わせたり出向かなくても必要な手続きができる、分かりやすい情報提供やオンライン手続き等の取り組み推進が求められています。
※フロントヤード：市役所の窓口や公式ウェブサイト等、行政と住民の接点の総称。
■導入の決め手
裾野市は、デジタルツールを最大限活用することでフロントヤード全体を改革し、住民にとっての裾野市役所が、悩みを解決できる“頼りになる窓口”であることの実現を目指しています。
“頼りになる窓口”は、市役所での手続きの簡便さや迅速性の向上、込み入った案件は安心して相談ができる空間を確保する等、来庁者目線での改善取り組みと、市役所に行かなくても済むといった、住民の負担軽減につながる取り組み等を含んだフロントヤード全体を改革する計画となっています。
こうした市の取り組みは、総務省による地方公共団体における住民と行政との接点を改革する実証支援事業である「自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト」に選定され、令和６年度に実証整備することとなりました。
“頼りになる窓口”において、「テックタッチ」のデジタルガイドはオンライン手続き等、デジタルを介した住民との接点の利便性向上に寄与すると考え、採用したものです。
「テックタッチ」の活用により、オンラインサービスを含む「裾野市公式ウェブサイト」全体の利便性向上を目指しています。例えば、電話での問合せが多い情報等、Webサイト利用者のために公式ウェブサイトを改善したいことがあります。しかし、ウェブサイトの構成を根本的に改変することは課題も多いため、「テックタッチ」のデジタルガイドを活用することで目的の情報にスムーズにたどりつける等、迅速な改善につながることや、オンラインサービスへの誘導にも活用できる等、既存のWebサイトを有効活用した上でのサービス向上につながるツールであることが導入の決め手となりました。
【テックタッチ適用例】
窓口予約のページまで1クリックで到達
■裾野市市長戦略部 情報発信課 今野氏、デジタル部業務改革課 中原氏 コメント
現在裾野市が進めているフロントヤード改革において、WEBサイトや窓口をはじめとする市民との第一接点のBPR（業務改革）を進めているところです。テックタッチのガイド・ナビゲーションツールの活用において、大幅なWEBサイトの改版をせずに、市民が求める情報にクイックに誘導することができることは、広報部門、業務改革部門の両面から、市民満足度の向上と、職員の業務負荷の軽減に良い影響を及ぼすと、期待しています。WEBサイトへの本格導入に加え、昨年に引き続きテックタッチと連携した実証に取り組ませていただき、様々な課題解決に対して、最適なシーンでテックタッチのテクノロジーを活用してまいります。
