ユーザーからの問合せを最大28%削減！カスタマーサクセス主体でナビゲーションを実装し、ユーザー体験を向上

従来開発案件であったシステム画面上の案内表示を、カスタマーサクセスがスピーディーに実装可能に。ユーザーの自己解決を促進。

導入前の課題

ユーザーが迷わず操作できる体験をカスタマーサクセス主体で提供したい

「サブスクストア」は、ネットショップ（サブスクリプション）事業における販売・顧客・入金・在庫などの管理はもちろんのこと、販売促進やメール送信などを一元的に管理できるクラウド型システムです。定期購入、頒布会、ステップメール、電話受注などの必要な管理機能は全て備えており、集客の為の”LP（ランディングページ）作成”や”広告管理”などはもちろん、出荷を伴わないデジタルコンテンツや大規模ショップ向けのカスタマイズにも対応しています。
カスタマーサクセスチーム（以下、CSチーム）は、ユーザーであるショップ様の売上向上、ひいては事業拡大のための活用提案が主な役割です。しかし、ショップ運用のコアとなる受注管理業務などに関する問い合わせを多くいただいていたため、その対応に日々追われていました。

CSチームでは、ショップ運用に必要な各種機能のシステム操作マニュアルやヘルプセンターを整備し、ユーザーが迷うことなく日々の業務を行えるようにしていました。しかし、ユーザーがマニュアルやヘルプセンターを見ても、すぐに入力方法が分からず、思うように設定や操作が進まないという課題がありました。

「テックタッチ」の導入を決めた理由は、ユーザーがシステム操作中に画面上に表示されたナビゲーションにより入力方法を見つけることができるため、問い合わせをせずに設定や操作を完了し、ショップ運営を円滑に進められるというイメージを持つことができたためです。
また、従来、入力補助となるツールチップ（吹き出し）作成を自社の開発チームに依頼していましたが、「テックタッチ」は非エンジニアであるCSチームでも簡単にそれらを作成することができるため、開発チームの作業工数を削減できることも魅力的でした。

活用方法と効果

ユーザーからの問い合わせを最大28%削減。ユーザビリティの向上を実現。

実は、「テックタッチ」導入当初は問い合わせ対応に追われ、十分に機能を活用することができていませんでした。スケジュールを決めてツールチップを中心に作成していたものの、あまり問い合わせが削減できていなかったのです。
そこで、テックタッチ社のCS担当に相談しながら「問い合わせを機能分類別に集計し、問い合わせが多い機能とその原因を特定してから、次の手を打っていく」という方向で取り組むことにし、問い合わせ集計方法自体の見直しを行いました。とても大変でしたが、CS担当の方にも伴走いただきながらやり切り、問い合わせの原因箇所を中心にツールチップを実装したことで、「テックタッチ」を公開し始めてから約6か月で、ユーザーからの問い合わせを最大28%も削減することができました。

 

実装イメージ①

また、これまでメールで案内していた重要なお知らせを「テックタッチ」のガイドやツールチップで表示する取り組みも始めました。結果、メールよりも確実にお知らせが行き届くだけでなく、テックタッチ導入前に約2時間かかっていたユーザーへのお知らせに関する詳細な案内やサポートを、15分程度まで短縮することができました。

 

実装イメージ②

CSチームのサポート品質についての満足度アンケートでも「テックタッチ」のナビゲーションを活用しているのですが、従来のメールによる回答数より10倍以上も多い回答数を集めることができています。また、ユーザーからのフィードバックはCSチームの顧客解像度やサービスレベルの底上げに繋げることができました。
CSチームの取り組みが社内にも伝わっていき、「CSチームの取り組みは素晴らしい」という嬉しい反響もありました。

 

実装イメージ③

 

今後の展望

さまざまな機能の活用を促進し、ユーザーの満足度の向上へ

今後はより多くのユーザーの自己解決を促進していきたいです。
また、基本的なショップ運用ができているユーザーに向けて、おすすめの機能をシステム画面上で提案するといった活用方法もイメージしています。そして、「テックタッチ」のアンケート機能により、今度は機能別の活用満足度も取得し、「サブスクストア」のサービス自体の改善にもつなげていきたいと考えています。