プロダクトツアーツールとは、利用者に操作方法などのガイドを示し、定着から使用者の離脱防止をサポートするツールです。
利用すれば、顧客体験価値の向上やセルフオンボーディングの促進などが期待できます。
ただ、複数のツールがあるため、どれを利用すれば良いか迷う企業が少なくありません。
本記事のテーマは、「プロダクトツアーツール」です。
この記事を読めば、プロダクトツアーの概要やメリット、選び方とおすすめツールに関する理解を深められます。
プロダクトツアーツールについて知りたい方、導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
プロダクトツアーとは
プロダクトツアーとは、ユーザーに操作方法などをガイド表示をし、わかりやすいように補助する機能や手順のことを指します。
具体的には、初回ログイン時に表示されるポップや、各機能の周辺に設置されたガイドなどが該当します。
「チュートリアル」や「ウォークスルー」の同義語で、SaaSプロダクトを紹介する文脈で活用されるケースが多い用語です。
操作方法や機能などを紹介・ユーザーをフォローし、定着から使用者の離脱防止が目的です。
プロダクトツアーの3つのメリット
プロダクトツアーには、以下3つのメリットがあります。
| ・1. 顧客体験価値の向上 ・2. セルフオンボーディングの促進 ・3. 定着率の向上 |
ここからは、上記それぞれについて詳しく解説します。
1.顧客体験価値の向上
プロダクトツアーには、顧客体験価値の向上に寄与するメリットがあります。
昨今は、人手不足や生産性向上などの課題が浮き彫りになり、DXやIT化が注目されています。
ただ、システムを導入したにも関わらず、上手に使いこなせなかったり、浸透しなかったりしている企業が少なくありません。
活用や浸透を促すためには、「使いやすいなど」、良い印象の獲得が欠かせません。
とくに、サブスクリプション型の料金体系を採用しているケースが多いSaaSビジネスでは、活用・定着を図らなければ、利益を得られません。
顧客獲得コストなどがかかるため、早期解約されると最悪の場合赤字になる可能性もあります。
SaaSビジネスは、利用するユーザー数に応じた従量課金制を採用しているケースも多く、大規模かつ長期的な利用が利益獲得のポイントです。
利活用や定着を促すためには、以下などのネガティブな印象を抱かせない必要があります。
| ネガティブな印象 |
| ・使いにくい ・使い方が分からない ・機能を使いこなせない |
プロダクトツアーを実施すれば、ユーザーに対する利用方法のサポートが可能です。
利用に対するストレスを減少させ、活用率のアップや高い定着率の促進を期待できます。
2.セルフオンボーディングの促進
プロダクトツアーの活用は、セルフオンボーディングの促進にも効果的です。
セルフオンボーディングとは、利用者自身の力でサービスの定着化を実現する方法のことです。
SaaSビジネスの場合、導入社数や利用者数が増加するほど、サポートするカスタマーサクセス担当者の負担が増加します。
対応が疎かになれば、解約につながるケースも少なくありません。
ただ、カスタマーサクセス担当者を増員すれば、それにともない人件費も増加し利益が減少します。
セルフオンオンボーディングの促進で、カスタマーサクセス担当者は高度な問題の解決サポートや、他の重要な業務に集中できます。
利用者からしても、不明点が発生するたびに問い合わせる必要がありません。
メーカー側・利用者側の手間とコストの減少に、セルフオンオンボーディングは欠かせません。
3.定着率の向上
定着率の向上もメリットの一つです。
定着は他人から教わるよりも、自分で触って学ぶ方が効果的です。
実際に、アメリカ国立訓練研究所が発表した、7つの学習方法とその効果や定着率を示す「ラーニングピラミッド」でも、自らの体験における定着率が高くなっています。なお、ラーニングピラミッドにおける各学習方法と定着率は以下の通りです。
| 学習方法 | 定着率 |
| 講義 | 5％ |
| 読書 | 10％ |
| 視聴覚 | 20％ |
| デモンストレーション | 30％ |
| グループ検討 | 50％ |
| 自ら体験する | 75％ |
| 他の人に教える | 90％ |
メーカーが行うオンボーディングが上記の「デモンストレーション」と仮定した場合、定着率は30％で、自らの体験と大きな差があります。
プロダクトツアーでセルフオンオンボーディングを促せば、スピーディーに操作方法などを覚え、早期の定着が期待できます。
プロダクトツアー ツールの選び方
プロダクトツアーツールは複数あり、それぞれ特徴や機能などが異なります。
自社の目的や状況に合わせ利用するものを選択しなければ、期待する効果が得られません。
ここからは、プロダクトツアーツールを選ぶ際における以下3つの着眼点について詳しく解説します。
| 1. 目的別に選ぶ 2. 自社に合う機能が搭載されているか 3. サポート体制が整っているか |
1. 目的別に選ぶ
プロダクトツアーツールを導入する際は、目的の明確化が欠かせません。
プロダクトツアーツールは、大きく以下4タイプに分かれています。
| プロダクトツアーの4つのタイプ | 特徴 |
|---|---|
| セルフオンオンボーディング型 | チュートリアルやFAQ、操作ガイドなどを簡単に作成でき、セルフオンボーディングを促すものです。利用者自身で活用・定着が可能な体制を構築できます。 カスタマーサクセスの業務効率化型 |
| カスタマーサクセスの業務効率化型 | ユーザー管理や利用状況の分析、適切なアプローチタイミングでの通知など、カスタマーサクセス業務を効率化する機能に強みを持つものです。タスクの自動生成や共有などの機能が実装されているものもあり、属人化やタスク漏れを防止できます。 |
| Webサイトの導線改善特化型 | FAQなどを掲載したプロダクトのWebサイトにおける導線の改善に役立つものです。ユーザーが離脱したページや、多数アクセスされたFAQなどを集計可能で、つまずくポイントを効果的に分析できます。 |
| FAQ作成・整理型 | FAQなどのナレッジ作成・整理に強みを持つものです。利用者のスムーズな知りたい情報へのアクセスをサポートします。 |
目的が明確でないままツールを導入しても、期待する成果を得られるとは限りません。
まず、自社が求めるオンボーディングの成功やゴールを明確にし、どの情報を・どのような方法で・いつまでに伝えるかなどの整理が必要です。
また、目的やゴールが明確になれば以下などのKPIも設定します。
| KPI |
| ・初期設定の完了率 ・初期設定が完了するまでの時間 ・任意の機能における活用回数や頻度 ・プロダクトへのアクセス時間や頻度 ・アクティブユーザー数 |
2. 自社に合う機能が搭載されているか
タイプが異なるプロダクトツアーツールは、実装されている機能も違います。
例えば、標準機能のみを実装したものや、複数の機能が実装されているものなど、多数あります。
自社の目的やゴール・KPIの達成に向けた機能が搭載されているかの確認も欠かせません。
また、ターゲットとなる利用者に合わせた機能があるツールの選択も重要です。
ツールによっては、モバイルデバイスや複数言語に対応するものも存在します。
設定方法もドラッグ＆ドロップによる簡単な設定や、高度なカスタマイズができるものまでさまざまです。
自社における利用のしやすさも考慮した選定がポイントです。
3. サポート体制が整っているか
サポート体制が整っているか否かの確認も外せないポイントです。
自社がプロダクトツアーツールを使いこなせなければ、意味がありません。
また、導入してすぐに効果が出るわけではなく、以下の作業が必要です。
| 必要な作業 |
| ・初期設定 ・必要な機能の実装 ・FAQや資料などの作成 ・既存の業務フロー整理とツール導入後の新業務フローの作成 |
導入後も、しっかりとしたサポート体制が敷かれているかの確認が欠かせません。
サポート体制は、メール・電話・オンラインの活用やマニュアルの提供、研修の実施などベンダーごとに異なります。
ベンダーによっては、体制構築の支援やコンサルティング、資料作成なども請け負っているケースが存在します。
手間やコストなどを踏まえ、自社にどの程度のサポートが必要かの整理もおすすめです。
近年は導入前に無料トライアル期間を設けているツールも多数あるため、最大限の活用も有効です。
プロダクトツアー ツール比較3選
プロダクトツアーツールは複数あり、おすすめは以下の3つです。
| 1. Techtouch（テックタッチ） 2. Onboarding（株式会社STANDS） 3. Fullstar（クラウドサーカス株式会社） |
ここからは、上記それぞれについて詳しく解説します。
Techtouch（テックタッチ）
出典：テックタッチ株式会社ホームページ
テックタッチは、システム上にデジタルガイドやツールチップをノーコードで表示することができる国内シェア3年連続1位のプロダクトツアーツールです。
スピーディーなプロダクト改修によりユーザー体験を最適化し、システム利活用の促進が期待できます。
簡単なUI／UXの改修であれば、ビジネスサイドでもノーコードで改修を行えるため、専門知識やスキルを有する人材の確保が必要ありません。
ビジネスサイドでのナビゲーション作成・修正により、ユーザーの声をもとにした改修を即時反映できます。
以下など、多数の機能が実装されており、オンボーディング工数の削減にも効果的です。
| 可能な機能 |
| ・ステップバイステップの操作案内 ・入力ルールを示すツールチップの表示 ・吹き出しやポップアップ、選択分岐など多様なガイド表示 ・NPSアンケートの実施 |
テックタッチを利用すれば、サポート工数の削減、顧客満足度向上、チャーンレート低減などを実現することができます。
「テックタッチ」を活用して、オンボーディング工数を60%削減！
テックタッチを活用し、オンボーディング工数削減に成功した企業の一社が株式会社hokanです。
株式会社hokanは、保険代理店に特化した顧客・契約管理システム「hokan®」を開発・提供している企業です。
hokan®は、新規顧客から加入者のアフターケアまでの情報を一元管理でき、情報の集計／分析まで繋げています。
使いやすさはもちろん、以下の強みを持ち、保険業法改正に伴い増加している事務処理の効率化をサポートしています。
| 可能な機能 |
| ・カスタマイズの柔軟性 ・サポート力 ・顧客の要望に応じた柔軟なアップデート |
株式会社hokanのSMBカスタマーサクセスチームは2名で、1社あたり4回ほどの打ち合わせをしていたため、顧客の増加により新規導入の効率化が課題でした。
また、ユーザーの急増で問い合わせ数が増え、サポートチームも手が回らなくなっていました。
hokan®のアップデートや、カスタマイズ性に追随する点を理由に導入したプロダクトツアーツールが「テックタッチ」です。
hokan®は隔週で製品アップデートが行われていますが、テックタッチで作成したナビゲーションは柔軟に追随するため、ほぼメンテナンスの必要がありません。
テックタッチを導入した結果、打ち合わせ数を50%・オンボーディングにかける時間を60％の削減に成功しました。
Onboarding（株式会社STANDS）
出典：株式会社STANDSホームページ
Onboardingは、ノーコードでユーザーを導くガイドやポップアップを表示可能なプロダクトツアーツールです。
ユーザーの状況・属性・習熟度などのさまざまな条件で、チュートリアル形式やヒント形式のガイドを表示でき、各利用者に合わせ最適なUI／UXを提供可能です。
直感的な操作でガイドを作成できるため、専門的なスキルの習得も必要ありません。
ユーザーごとのガイド利用率、ログイン頻度、機能活用の状況を可視化できるレポート機能も実装されています。
データを有効活用しPDCAを回せば、効果の出る施策を実施できます。
Fullstar（クラウドサーカス株式会社）
出典：クラウドサーカス株式会社ホームページ
Fullstarは、SaaSツールの提供実績53,000社以上のクラウドサーカス株式会社が開発・提供するSaaSツール向けプロダクトツアーツールです。
以下など、カスタマーサクセスを簡単に管理できる機能が揃っており、LTV（顧客生涯価値）の最大化が期待できます。
| 可能な機能 |
| ・チュートリアル作成 ・プロダクトアナリティクス（レビュー・アンケート管理、表示内容編集） ・カスタマーサクセス管理（対応リクエスト管理、ストーリー編集、Slack連携） |
まとめ
この記事では、プロダクトツアーの概要やメリット、ツールの選び方とおすすめツール3選について解説しました。
プロダクトツアーとは、ユーザーに操作方法などをガイド表示し、わかりやすいように補助する機能や手順のことです。
利用すれば、顧客体験価値の向上やセルフオンボーディングの促進、定着率の向上が期待できます。
複数のツールがありますが、システム上にデジタルガイドやツールチップを表示でき、簡単な改修をノーコードで実現できる「テックタッチ」の利用がおすすめです。ユーザー体験を最適化し、システムにおける利活用の活性化が期待できます。
