SaaSサービスなどの普及に伴い、顧客対応の品質向上に注力する企業が多く登場しています。なかでもカスタマーサポートは顧客に直接対応する部門ですが、非効率的な業務対応を行っている企業があるのも事実です。
カスタマーサポート業務を効率化すれば「対応品質の向上」「顧客満足度の向上」と、企業・顧客双方にメリットがあるため、できる限り早く効率化を実現したいですよね。しかし、「カスタマーサポートの効率化はどうすれば？」と頭を悩ませる担当者の方も少なくありません。
この記事では、カスタマーサポートが抱えている課題とは何か、カスタマーサポートで効率化が必要な理由について解説します。そのうえで、カスタマーサポートを効率化する3つの手法や実現するシステムについて紹介するので、あわせてご参照ください。
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多くのカスタマーサポートが悩む4つの課題
多くのカスタマーサポートは業務中に課題を感じており、効率化や改善方法を模索している企業も少なくありません。多くのカスタマーサポートが悩む課題としては、「対応能力にばらつきがある」「情報共有がスムーズにいかずサポートが属人化してしまう」「Q&Aを公開しても初歩的な問い合わせの件数が多い」などがあげられます。
ここでは、カスタマーサポートが抱える課題について紹介します。
| 1. 従業員のスキルや対応にばらつきがある 2. サポートが属人化してしまう 3. 情報共有ができていない |
1. 従業員のスキルや対応にばらつきがある
カスタマーサポートの効率化が求められる背景に、従業員のスキルや対応力のばらつきがある点があげられます。社内の教育体制が整っていないなど、個々の対応能力にばらつきが生まれてしまうのはよく見られる課題です。
従業員ごとにスキルや対応がばらついていると、顧客の心象が悪くなってしまうほか、顧客満足度が低下してしまう原因になります。
しかし、状況を改善するには「どの従業員がどのような対応をしているのか」を可視化する必要があるものの、対応力を数値で管理する体制がないカスタマーサポート部門も少なくありません。従業員のスキルや対応によるばらつきの根本には、「教育体制が整っていない」「個々の対応履歴を可視化する仕組みづくりがない」など、カスタマーサポートの効率化を実現できない背景があります。
2. サポートが属人化してしまう
顧客の対応履歴を可視化できず、サポートが属人化してしまうのもカスタマーサポートで効率化が求められる課題のひとつです。なかには「いつもの担当者に相談したい」と指定する顧客もあり、対応が特定のスタッフに属人化してしまう事例も珍しくありません。
その結果、どのような対応をしたのかが分からなくなり、カスタマーサポートの効率化を妨げる要因となってしまいます。「対応スキルの差で特定のオペレーターにサポートを求められてしまう」「顧客の属性や対応情報をまとめる環境がない」なども、サポートが属人化してしまう原因のひとつです。
3. 情報共有ができていない
カスタマーサポートの効率化が叫ばれる課題として、よく見られるのが「情報を共有する体制が整っていない」点です。頻繁に受ける問い合わせやクレームへの処理方法について情報共有ができていないと、個々の対応力に頼り切りになり、非効率的なカスタマーサポートを続ける羽目になってしまいます。
似通った質問を効率的に案内できるテンプレートを用意すると、カスタマーサポートの効率化に役立ちます。しかし、肝心の「頻繁に受ける問い合わせ・クレーム内容」について情報共有できていなければ、スムーズな案内が難しいのも事実です。
その結果、効率化すれば数分で終わる問い合わせも、情報共有ができていないことが原因で時間・労力の掛かる対応をしなければなりません。
情報共有ができていない課題では、「顧客対応をしながらでも情報共有できるシステムを利用していない」「チーム内で定期的に情報共有をする習慣がない」などが原因として考えられます。
4. FAQの掲載に課題がある
カスタマーサポートを効率化するうえで、FAQが充実しているかどうかは大きな課題です。商品やサービスに疑問を感じたとき、もっとも理想的な顧客行動は、FAQを元に自己解決してもらうことです。
一方で、FAQが見づらかったり探しづらいと、よくある問い合わせですらカスタマーサポートに質問が集中してしまう原因になります。本来は顧客が自力で解決できるはずの内容について問い合わせが発生するため、カスタマーサポートの業務負担増や、作業効率の低下を招くのは避けられません。
FAQの掲載に課題がある課題では、「必要な情報が掲載されていない」「サイト構造が分かりづらい」「検索しにくい状況」などが原因として考えられます。
カスタマーサポートの効率化が必要な理由
SaaSなどのLTV最大化が求められる商材が多い昨今では、顧客と良好な関係を継続的に築き上げるためにカスタマーサポートの効率化・充実が重視されています。とある調査では、約80％もの企業がCX（カスタマーエクスペリエンス）の増額を予定していると回答しています。
顧客第一の環境づくりで、顧客体験を改善する取り組みが重要視されているのは間違いありません。そのためにも、効率的なカスタマーサポートの運用で、顧客の問い合わせをスムーズに解決する必要があります。
ここでは、カスタマーサポートの効率化が必要な理由について解説します。
| ・対応コストの削減 ・商品・サービス価値の向上 ・顧客満足度の向上による相乗効果 |
対応コストの削減
カスタマーサポートの効率化が必要な理由に、対応コストの削減があげられます。システムを導入してカスタマーサポート業務を効率化すれば、「よくある問い合わせを共有してスムーズに回答できる」「対応履歴を可視化して対応の属人化を防げる」「Q&Aの充実で問い合わせ件数自体を減らせる」などのメリットがあります。
その結果、一人ひとりに掛かっていた業務負担を減らし、カスタマーサポート全体のコストパフォーマンスを引き上げられるのが魅力です。
カスタマーサポートへ必要以上にかかっていたコストを削減し、より生産的な業務に予算を注力しやすくなるメリットもあります。
商品・サービス価値の向上
カスタマーサポートを効率化すれば、商品・サービス価値が向上するのも、カスタマーサポートの効率化が必要な理由のひとつです。情報共有などの体制を整えれば顧客一人ひとりのニーズを把握し、データとして蓄積しやすくなります。
収集したユーザーニーズをもとに、商品・サービスに転換できるため、価値を向上させられるのがメリットです。企業の成長戦略にも大きく関わるため、カスタマーサポートの効率化が重要視されています。
顧客満足度の向上による相乗効果
カスタマーサポートの効率化によってスピーディで円滑な体制を整えれば、顧客満足度向上による相乗効果まで期待できます。とある調査によると、消費者の3/4は、顧客対応に優れた企業を選ぶとされているのも事実です。
また、消費者の2/3は、気持ちに寄り添ってくれた顧客対応が理由で、リピーターになったとの調査もあります。
つまり、顧客満足度の向上によって顧客のファン化を促進し、売上向上の促進効果が生まれるといえます。言い換えれば、カスタマーサポートを効率化せずに顧客満足度が低下する状況を放置していると、既存顧客が減るリスクが高まるため注意が必要です。
カスタマーサポートを効率化する3つの方法
そんなカスタマーサポートの効率化には、現状のオペレーションを変えるためAIや専用ツールを導入する事例が増加傾向にあります。とある調査では、2/3がAIサービスの投資でパフォーマンスを大幅に改善したと回答しています。
カスタマーサポート向けツールを導入した企業は顧客満足度を高められているため、カスタマーサポートの効率化においてツールの導入は非常に重要と言えます。
ここでは、カスタマーサポートを効率化する3つの方法を解説します。
| 1. FAQの見直し 2. 課題に対しての解決策をマニュアル化 3. カスタマーサポート効率化システムの導入 |
1. FAQの見直し
カスタマーサポートを効率化するうえで、FAQの見直しは欠かせません。顧客が自身で疑問点を解決できるよう、FAQが分かりづらくないか、導線は十分か見直す必要があります。特に、特定の問い合わせが多い場合はそれらのFAQを作成できているか見直すことが重要です。
その際は、ユーザビリティを考慮してサイト設計の見直しや、チャットボットの導入も選択肢にあがります。特にチャットボットはチャット形式で問い合わせの一次対応をしてくれるため、カスタマーサポート担当に掛かる負担を大幅に軽減してくれるのが魅力です。
また、顧客が自身で課題を解決できる成功体験を促すことで、サービスへの利用意欲を高める効果も期待できます。
2. 課題に対しての解決策をマニュアル化
よくある問い合わせや課題などの解決策を、マニュアルで周知するのもカスタマーサポートの効率化で重要です。FAQやチャットボットを充実させると、カスタマーサポートへ実際に届く問い合わせは対応が難しい内容が多くなります。
そこで、課題の解決策をマニュアル化しておけば、担当者一人ひとりの対応力を標準化し、顧客の疑問をスムーズに解決できます。顧客対応の属人化を防げるほか、スピーディな自己解決で顧客満足を高められるのもメリットです。
3. カスタマーサポート効率化システムの導入
必要に応じてカスタマーサポートを効率化できるシステムを導入するのもポイントです。近年では特に多くの企業でカスタマーサポート効率化システムの導入が進められており、今後もますます導入価値が高まっていくと予想されます。
カスタマーサポート効率化システムには、以下のような種類とメリットがあります。
| カスタマーサポート効率化システムの種類 |
| 問い合わせ管理システム 電話やメールなど異なるチャネルの問い合わせを一元管理できるFAQシステム よくあるお問い合わせを自己解決につなげられるチャットボット 問い合わせ前の顧客対応でオペレーターの対応工数を削減できるCRM 顧客情報や対応履歴を一元管理してチームや会社全体で共有できるツールチップ サービスやシステムの操作画面でナビゲーションして疑問を即解決できる |
カスタマーサポートの効率化を実現するシステム
顧客がシステムを利活用できるように定着をサポートする考え方はデジタルアダプションと呼ばれており、SaaS向けのカスタマーサポート効率化ツールとして、近年では「デジタルアダプションプラットフォーム」の導入が進められています。
デジタルアダプションプラットフォームとして、問い合わせサポートの負担軽減や活用の定着化には以下のような仕組みが知られています。ここでは、カスタマーサポートの効率化を実現するシステムについてそれぞれ解説します。
| ・デジタルガイドツール ・チャットボット ・マニュアル｜FAQシステム |
デジタルガイドツール
デジタルガイドツールとは、システムやソフトウェアの操作方法をわかりやすく説明するツールです。ユーザーが操作する画面上で、操作手順や補足説明を直接解説できるため、ユーザーがストレスなく操作方法を学べるメリットがあります。
デジタルガイドツールには「ツールチップ」「チュートリアルガイド」「ナビゲーション」などの種類があり、カスタマーサポートの業務負担を軽減するのに大きく貢献します。そのため、昨今では多くのシステム・アプリで導入が進められており、カスタマーサポート業務の効率化には欠かせません。
各デジタルガイドツールの特徴は以下のとおりです。
ツールチップ
「？」などボタンTipsを個別に用意し、マウスオーバーすることで、必要なユーザーにだけ情報を開示できる。操作画面の簡略化を実現しデザインをスマートにできるほか、マニュアルやFAQの必要性を減らせる
チュートリアルガイド
システム画面上で操作方法を解説し、注目して欲しいポイントをハイライトするなど、強調表示で直感的なシステム操作の支援ができる。エンドユーザーがシステム操作方法の習得にかかる時間を大幅に軽減できる
ナビゲーション
ツールチップとチュートリアルガイドを合わせたような仕組みで、「入力欄のハイライト」「入力すべき内容（例：「株式会社、まで入力してください」「フルネームで入力してください、姓名のスペースは不要です」）」などをリアルタイムで表示し、操作やマニュアルを見ずにストレスなく操作できます。
例えば、テックタッチが提供するナビゲーションは、上記のほか半角全角やハイフンの有無なども自由に指定でき、入力ミスを減らす効果が期待できます。さらにナビゲーションはノーコードで実現できるため、誰でも簡単に、カスタマーサポートの業務を効率化できるのが特徴です。
FAQページを調べる手間も減り、必要な動作を最小限に抑えて、システムの操作方法を定着化させられます。
≫≫ DXの実現に欠かせないデジタルアダプションとは？実現による効果と課題を解説
チャットボット
チャットボットとは、利用者の問い合わせをもとに自動で顧客対応を行えるツールです。24時間365日稼働できるため必要なタイミングでサポートを実現でき、カスタマーサポートの窓口時間外でも対応できるメリットから、顧客のストレスを軽減する効果も期待できます。
また、簡単な質問であればチャットボットだけで解決できるのも魅力です。よくある間違いやQ&Aに案内する仕組みづくりも可能で、人的なサポートが必要な重大案件を選別しやすくなるメリットもあります。
問い合わせ対応の人的コストも削減できるため、カスタマーサポート業務の効率化に大きく貢献します。
マニュアル・FAQシステム
マニュアル・FAQシステムとは、利用者の疑問を解決できる情報を網羅的にまとめたマニュアルです。情報の充実はもちろん、自分の課題にあったFAQを見つけられるよう、検索機能にも対応しているツールが多くなっています。
FAQやマニュアルを充実させれば、顧客が自分で課題の解決法を調べられるため、問い合わせ件数を減らす効果が期待できます。
ただし、マニュアル・FAQシステムは網羅性・検索性が重要なほか、マニュアル・FAQリストが存在することを認知してもらえるような導線も大切です。また、カスタマーサポートに届く問い合わせ内容を定期的に振り返り、よくある質問などをFAQに追加するメンテナンスも求められます。
≫≫ ヘルプデスクにおけるマニュアルの重要性は？作成や運用のポイントも紹介
まとめ
SaaSなどのビジネス形態をはじめ、近年では顧客に長く自社サービスを利用してもらうための取り組みが重要視されています。なかでも、カスタマーサポートは顧客対応に直結する業務のひとつで、対応品質が顧客満足度を左右するといっても過言ではありません。
そのため、カスタマーサポートを効率化して顧客の満足度向上を目指す事例が増加傾向にあります。カスタマーサポートの効率化にはデジタルアダプションプラットフォームなどを利用するケースもある一方で、うまく使いこなせなければ望んだ効果を最大限引き出せない可能性も否定できません。
そのようなときは、テックタッチのご利用をご検討ください。テックタッチではシステムの操作画面上に説明文を表示するツールチップタイプのデジタルアダプションプラットフォームで、必要な人に、必要なタイミングで疑問を解決するサポートをを実現できます。
スムーズな疑問解決で顧客の利用満足度を高められるほか、問い合わせ件数も減らせるため、カスタマーサポートの効率化を実現できるのが魅力です。大きな手間を掛けずにシステムの定着化を促せるテックタッチをぜひご検討ください。
