カスタマーサクセスは顧客の成功を積極的に支援するため、顧客の満足度向上や長期的な関係性を構築するのに役立ちます。
カスタマーサクセスは 、「オンボーディング」、「アダプション」、「エクスパンション」、「チャーン」の4つの段階に分けられ ます。そのなかでもアダプションは、利用拡大へとつなげるための重要な段階です。本記事では、アダプションの意味や役割、具体的な取り組みや成功のポイントを紹介します。カスタマーサクセスやサービスの事業責任者の方は、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスについては、「SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは？実行時の注意点や成功のポイントを解説」をご覧ください。
アダプションの意味や役割
アダプションとは何かについて、カスタマーサクセスにおける重要性とともに紹介します。
アダプションとは
カスタマーサクセスにおけるアダプションとは、顧客が自社の商品・サービスを使いこなせるようになるために活用・定着を支援することです。カスタマーサクセスには4つの段階があり、アダプションはオンボーディングの次の第2段階にあたります。サービスの使い方を習得した顧客が本格的に業務で活用し、定着化していく段階です。
アダプションの役割と重要性
アダプションでは、顧客のサービス活用・定着を促進するための、ヒアリングやデータ収集を行います。そこから得た情報をもとに、顧客の状況に合わせた提案やアプローチをして成功を支援することで、顧客満足度の向上へとつなげます。ここで適切なアダプションが実行できれば、顧客の継続利用や上位プラン契約による売り上げの安定化を見込むことが可能です。
類似のサービスが乱立する現代では、自社商品・サービスの良さや使いこなす方法を早く顧客に知ってもらうことが重要です。例えばオンボーディングを完了した段階で商品・サービスの良さを感じたとしていても、おそらく漠然としたイメージでしかないでしょう。使い始めていくこのタイミングで商品・サービスが課題の解消や成功体験の寄与に有効であるという実感を感じられなければ、継続利用、利用拡大に繋がりません。 そのため、定着化を促すアダプションは重要な役割を担うといえるのです。
カスタマーサクセスの段階
カスタマーサクセスでは、顧客の習熟度に応じて適切な支援が必要です。カスタマーサクセスの段階について見ていきましょう。
1) オンボーディング
サービスの契約から使い始めるまでの段階です。初期の使用方法に対する不満や悩みを解決し、ビジネスへの活用につなげる手助けをします。
2)アダプション
使い始めから利用定着へつなげていく重要な段階です。商品・サービスの本格的な活用と定着を図ることで、エクスパンションへつなげていきます。この施策を怠っていると、商品・サービスの価値を顧客が見出せず、早期解約に至るおそれが生じます。
3)エクスパンション
サービス運用が定着した顧客に対し、さらなるサービス利用を促していく段階です。アップセル・クロスセルを提案する段階でもあり、自社売り上げに直結する機会があります。
4)チャーン
顧客がサービスを解約する段階です。滞りなく解約手続きを進めると同時に、解約理由や要望をヒアリングすることで課題を把握し、課題の解消に努めることで改善に生かします。なお、解約理由の問題を解消する別機能やサービスを提案して引きとめを図ることもひとつの手段です。
アダプションを成功させるための具体的な取り組み
アダプションを成功させるには、どのような取り組みを行えばよいかを紹介します。
利用状況やニーズに合わせた成功支援
適切な成功支援をするためには、まず現状の把握が必要です。顧客へのヒアリングやアンケート調査などで、利用状況、ニーズ、現状の課題などを明確化したうえで、解決方法を提案します。訪問での状況確認や定期ミーティングなどで顧客と会うときには、情報収集も重要ですが、同時に自社商品・サービスが顧客の成功に貢献できるよう促すことも効果的です。
顧客に寄り添った丁寧な支援をすることで、顧客からの信頼を得て、さらなる契約へとつながりやすくなります。
セミナーやユーザー会の開催
機能や活用方法を顧客に知らせる方法として、セミナー開催による直接指導は効果的な手段です。その際に、他社の活用事例をあわせて紹介すると、顧客が自社に商品・サービスを活用した場合の効果を想像しやすくなるため効果的です。
また、顧客間で情報交換ができる場を提供することも有効です。活用促進が顧客間で自走する仕組みがつくられるでしょう。セミナーの出席率、情報交換でよく取り上げられるトピックなどから、顧客のサービスに対する活用状況や必要としている情報も把握できます。
ツールの導入
顧客情報を管理するツールや、顧客ごとの利用状況や進捗状況を可視化するツールなどの、アダプション施策に役立つツールを活用することで、効率的な顧客対応を実現します。
例えば、顧客をセグメント化することで、特定の顧客に対する最適なアプローチを見つけ出せます。ほかにも、顧客の活用状況を可視化して、顧客ニーズをタイムリーかつ正確につかむことが可能です。ニーズの変化にいち早く気づくことができるため、状況に応じた適切な支援を実現できるでしょう。
また、カスタマーサクセスツールを利用すれば 、チャットボットやFAQの提供によって成功支援の自動化が可能なので、アダプション施策に役立てられます。
カスタマーサクセスツールについては、「カスタマーサクセスツールを導入するメリットと選定のポイントを解説」をご覧ください。
アダプションをより成功させるポイント
前章で挙げた取り組みを成功させるために、押さえておくべきポイントを紹介します。
顧客の体制変更を把握
利用されはじめてある程度の期間がたつと、顧客側で体制変更があることも少なくありません。それまで問題がなかった意思疎通や連絡が、体制変更後にうまくいかなくなる可能性があります。カスタマーサクセス担当者が円滑に対応できるように、自社内で顧客の変化を記録しておきましょう。顧客側の体制変更を把握しておくことで、誰にアプローチすべきかの判断が可能になり、顧客にとってもストレスのない対応が実現できるでしょう。
効果が表れやすいものから取り組む
顧客のニーズを満たすための取り組みでは、取り組みの達成状況を測るためのマイルストーンを設定しましょう。取り組みの効果が表れやすいものから着手することで、自社商品・サービスの意義を顧客に早く伝えることができます。小さな成功体験の積み重ねは、その後のより大きな成功体験へとつながり、顧客が自社サービスに感じる価値をより高められるでしょう。
効果測定で顧客の状況を可視化
「利用頻度」「各機能の利用率」「LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）」などの指標から利用状況を測定することで、顧客の状況を客観的に把握します。これにより、段階3のエクスパンションで効果が期待できる顧客を把握できます。また、段階4のチャーンのリスクがある顧客の発見や個別対応に役立てることも可能です。
なお、カスタマーサクセスに関連する指標については、「カスタマーサクセスにおけるKPIとは？設定時の注意点やコツを解説」をご覧ください。
アダプションはカスタマーサクセスにおいて重要な段階
カスタマーサクセスの業務でアダプションは、顧客の定着だけでなく、利用拡張にもつながる重要な段階です。カスタマーサクセスは会社の利益につながる重要な取り組みであり、カスタマーサクセスの成功にはアダプションへの取り組みが欠かせません。本記事を参考に、カスタマーサクセスやサービスの事業責任者の方は積極的にアダプションに取り組んでいきましょう。
アダプション成功にはツールの活用が有効であることを紹介しました。例えば、顧客が利用する商品・サービスの使い方を習得し、業務で活用できるように、ツールを使って支援する方法があります。
おすすめなのが、テックタッチの提供する、システム操作をリアルタイムでナビゲーションするサービス「テックタッチ」です。顧客の利用するWebシステムの画面上でガイドを展開し、顧客はガイドを確認しながら操作が可能です。実際にシステムを使いながらの定着につながり、業務への活用も早く実現できるでしょう。
商品・サービスの活用と定着を促したいと悩む担当者の方は、ぜひご検討ください。
