SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは?実行時の注意点や成功のポイントを解説

SaaS事業者向け

SaaSビジネスで継続的に利益を上げるポイントのひとつは、顧客に自社の商品・サービスを継続利用してもらうことです。
そのためには、自社の商品・サービスの活用によって顧客がビジネスで成果を上げられることが必要となります。

そこで、商品・サービスを提供する側にとって重要になるのが、いかに顧客のビジネスを成功に導くかです。
今回は、SaaSビジネスを行う企業にもはや欠かせない存在となったカスタマーサクセスについて、実行時の注意点や、成功のポイントをお伝えします。

SaaSビジネスでのカスタマーサクセスとは?

SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの主な役割とは、どのようなものなのでしょう。
ここでは、SaaSビジネスでカスタマーサクセスが重要となる理由を見たうえで、主な役割を説明します。

SaaSビジネスにおいてカスタマーサクセスが重要な理由

カスタマーサクセスと混同しやすい業務として、カスタマーサポートがあります。
カスタマーサポートも顧客の課題解決を行い、継続利用、新規購入を実現させる役割を担っている点では変わりません。異なるのは、基本的に受動的なサービスのため、何も言わずに解約してしまう顧客のサポートができない点です。

これに対してカスタマーサクセスは、商品・サービスを提供する側から適切なタイミングで、適切なサポートを能動的に行います。
顧客の不満に気付き、フォローすることもできるため、解約リスクが軽減されます。

SaaSビジネスで利益を上げるには、提供した商品・サービスを継続利用してもらうことが重要です。
通常の事業モデルでは、契約に至るまでに営業や導入サポートなどのコストが発生するため、契約しても短期間で解約されてしまうと、利益が発生しません。
顧客に継続利用を促すために、カスタマーサポートだけでなく、カスタマーサクセスが欠かせない存在となっているのです。

SaaSビジネスにおいてカスタマーサクセスが持つ役割とは?

カスタマーサクセスの役割は、顧客の成功を支援することです。具体的には次のような支援を行います。

導入支援
顧客が抱えるビジネス上の課題をヒアリングします。そのうえで、自社商品やサービスを導入することで「課題が解決できること」や「どう役立つのか」、といった情報を提供します。

オンボーディング
顧客側において、自社の提供した商品・サービスが定着し使いこなせるよう支援します。
オンボーディングについての詳細は、「SaaSビジネスに欠かせないオンボーディング!実施方法とポイントについて解説」をご覧ください

活用支援
自社のシステムを活用することで、どのように成果を上げていけばよいかの支援を行います。
また、機能や用途について助言を提供することも活用支援の範囲です。
さらに、提供している商品・サービスを改善するため、顧客が感じている課題や不満点を調査します。

アップセル・クロスセル
契約更新が近い顧客に対し、業務をより効率的に行うための支援を行い、成果を上げるための提案をしてアップセル・クロスセルにつなげます。
このような支援により、中長期的な視点で顧客の成功を実現させます。

SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの注意点

SaaSビジネスでカスタマーサクセスを実行する際、どのような点に注意するとよいのでしょうか。
特に重要となる3つのポイントを説明します。

1.カスタマーサクセスの目的を部門内で共有する

契約継続ばかりを意識して、サービスを押しつけることは避けなければなりません。
カスタマーサクセスは、あくまでも顧客の成功が重要であり、アップセル・クロスセルはその結果であるという意識を、カスタマーサクセス担当者全員で共有します。

2.顧客理解を徹底して行う

カスタマーサクセスは、単純に顧客の利益向上だけを目的とするのではありません。
企業文化まで踏まえた顧客の成功を定義し、それを意識したサポートの実施が重要です。

例えば「企業価値向上」を重視する企業なら、ビジネスの差別化や競争力強化に向けた提案が適しています。
「従業員との関係性」を重視する企業ならば、残業や負担の重い業務を減らすための生産性向上を踏まえた提案が喜ばれるでしょう。

企業理念やビジョン、企業風土を理解し、顧客企業の特性・方向性に沿った支援を行うことで初めて、顧客から信頼感を獲得でき、契約継続につながります。

3.アプローチを強化する顧客層を明確化する

カスタマーサクセス実行の初期段階で、すべての顧客層をカバーするのは簡単ではありません。
まずは、自社のシステムを活用する顧客層を把握する必要があります。そのうえで、どの顧客層に対して、どのようなアプローチ(ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ)を行うかを明確にします。

顧客へのアプローチ手法(ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ)について詳しくは、「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは?実施の方法とポイントを解説」をご覧ください。

SaaSビジネスでのカスタマーサクセス成功のポイント

SaaSビジネスでのカスタマーサクセスを成功させるポイントはいくつかありますが、特に重要なのは次の5点です。

1.KPIを明確に設定する

自社の顧客分析を行い、KPIを明確に設定し、KPI達成を前提とした施策を実行します。
注意する点は、「営業対応への不満による解約」のように、カスタマーサクセス部門では感知できない解約がKPIの達成に影響をおよぼさないようにすることです。

カスタマーサクセスにおけるKPIの項目や重要性についての詳細は、「カスタマーサクセスにおけるKPIとは?設定時の注意点やコツを解説」をご覧ください。

2.満足度や推奨度を測り改善を行う

定期的に顧客満足度やNPS(顧客推奨度)のアンケートを実施して、顧客が感じる不満点を把握します。
これにより提供する商品・サービスを改善し、無言で解約されるリスクの軽減が可能です。

3.顧客データの共有

SaaSビジネスの成功は、カスタマーサクセスだけでは実現できません。
「顧客に直接対面で接客する営業」「顧客の問い合わせに対応するカスタマーサポート」「販売店の声を聞ける販売部署」などが持つ顧客データの統合、共有を行い、顧客の段階に応じた施策を実行します。

4.ヘルススコアの設定

ヘルススコアとは、顧客が自社の商品・サービスの利用を継続するかどうかを測る指標で、システムへのログイン回数や滞在時間などを測定するものです。
顧客の行動を可視化させたうえで、ヘルススコアの計測を行い、状況に応じた施策を実行します。

5.ツールの活用

カスタマーサクセスは業務の範囲が広く、多くの手間と時間を要します。
そこで、カスタマーサクセスツールを活用し、効率化を進めることも検討しましょう。
ただし、カスタマーサクセスツールは複数の種類があるので、自社が提供する商品やサービスに合ったものを選定します。

カスタマーサクセスツールについての詳細は、「カスタマーサクセスツールを導入するメリットと選択のポイントを解説」をご覧ください。

カスタマーサクセスを成功させるために「顧客の成功」を意識する

SaaSを提供する企業が利益を向上させるうえで、欠かせない施策のひとつといえるカスタマーサクセスですが、自社の利益向上を意識しすぎると失敗に終わる可能性が高まります。
カスタマーサクセスは顧客の成功を支援する取り組みであり、顧客の成功の前に自社の利益向上がくることはないと考えられます。

カスタマーサクセスを実行する際は、「顧客の成功」を前提とし、そのために何ができるかを考えなければいけません。その結果が、解約率の低減やアップセル・クロスセルにつながるのです。
また、長期的な視点でカスタマーサクセスの運用計画を立案することも大切です。カスタマーサクセスの成功は、継続して自社商品、サービスを利用してもらうことにあります。
短期的な成功だけを追い求めず、常に長期的な視点を持ち顧客と向き合っていくことで、長く続く関係性の構築を実現させていきましょう。そのためには、導入初期に商品・サービスを定着させることが重要です。

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カスタマーサクセスにおいて悩み・課題を感じている際は、ぜひご相談ください。

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