こんにちは！
CS工数削減、ユーザーのセルフオンボーディングを実現する「テックタッチ」ライターチームです。
顧客からの問い合わせを受けてから対応するカスタマーサポート業務に比べ、適切なタイミングで顧客の求める支援を提供するカスタマーサクセス業務は、多くの手間と負担がかかります。
そこでおすすめしたいのが、カスタマーサクセスを効率的に進め、高い成果につなげるためのカスタマーサクセスツールです。
今回はカスタマーサクセスを実施していくうえで、ツールを活用するメリット、主な機能、自社に合ったツールの選定方法をお伝えします。
カスタマーサクセスツールを導入するメリット
カスタマーサクセスを行ううえで、ツールを導入するとどのようなメリットがあるのでしょう。
カスタマーサクセスの主な目的を見たうえで、ツール導入のメリットを紹介します。
カスタマーサクセスの主な目的
カスタマーサクセスとは、商品・サービスを提供する側から顧客に積極的に働きかけ、顧客の成功を支援する取り組み全般を指す言葉です。
主な取り組みとしては「商品・サービスの解約率低減」「アップセル・クロスセルの実現」「顧客推奨度の向上」などが挙げられます。
SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスについての詳細は、「SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは？実行時の注意点や成功のポイントを解説」をご覧ください。
カスタマーサクセスツールを導入することで得られるメリット
カスタマーサクセス実施における手間を軽減、効率化できる
ツールを活用することで手作業が減り、担当者の手間が軽減され効率化が進みます。
顧客の状況に応じた対応ができる
顧客の状況に応じたサポートを適切なタイミングで行えるアラート設定ができるため、製品・サービスの利用率が下がった顧客や、契約期間が迫った顧客の情報に即座に気がつけます。
その結果、優先すべき顧客を見極め、適切な対応が行えるようになるのも大きなメリットです。
複数の部署で管理する顧客情報の一元管理が可能になる
顧客はカスタマーサクセスだけではなく、カスタマーサポートや営業、販売部署ともやりとりするケースもあります。
そのため、各部署の持つデータがバラバラのままでは適切なアプローチができません。
ツールを活用して顧客情報を一元化すれば、それが可能になります。
KPI設定の効率化、工数削減が実現できる
顧客情報の一元化が可能になれば、顧客理解が進み、KPIの設定もしやすくなります。
またツールによっては、KPIの数値目標を自動で計算できる機能もあり、進捗の把握もひと目でわかるようになるでしょう。
カスタマーサクセスにおけるKPI設定についての詳細は、「カスタマーサクセスにおけるKPIとは？設定時の注意点やコツを解説」をご覧ください。
カスタマーサクセスツールの種類と機能
ひと口にカスタマーサクセスツールといっても、その種類は多様です。
ここでは、主な種類と機能について説明します。
カスタマーサクセスツールの種類
カスタマーサクセスツールには、顧客層によって適した種類が異なります。顧客層は次の5段階に分類できます。
- オンボーディング
- 導入支援
- 活用支援
- 契約更新
- アップセル・クロスセル
すべての段階で活用できるのは、「カスタマーサクセス管理ツール」です。
主に導入時に活用できるのは、システムの定着を助ける「オンボーディング」、導入支援以降で活用できるのは、「チャットボットやFAQシステム」、活用支援以降で活用できるのは、「NPSツール」や「コミュニティ管理ツール」です。それぞれの機能は、次項で紹介します。
カスタマーサクセスツールの機能
オンボーディングツール
顧客が商品やサービスを活用できる状態になることをサポートするためのツールです。
主な機能としては、「商品やサービスのチュートリアル」「顧客の利用状況を確認し、大きな変化があった際にサポート担当者にアラートを出す」などがあります。
※オンボーディングツールについては「SaaSビジネスのオンボーディングを支援するサービスとは？メリットと活用のポイントを紹介」をご覧ください。
カスタマーサクセス管理ツール
さまざまな段階にいる顧客のデータを管理し、適切なタイミングで適切なアプローチをできるようにする役割を持つツールです。
主な機能としては、「顧客管理・分析」「顧客データの統合」「顧客のスコアリング」などがあります。
チャットボットやFAQシステム
顧客からの問い合わせ対応を効率化させる役割を持つツールです。
主な機能としては、「問い合わせの自動対応」「よくある質問の回答作成」「問い合わせ内容に応じた顧客の誘導」などがあります。
NPS（Net Promoter Score）ツール
自社の商品・サービスについて、顧客が知り合いや自社の社員などにどの程度推奨したいかを計測する役割を持つツールです。
主な機能としては、「顧客へのアンケート」「アンケート結果の収集・分析」などがあります。
コミュニティ管理ツール
顧客とのコミュニケーションを支援、管理することを目的としたツールです。
主な機能としては、「コミュニティサイト制作支援」「顧客とのコミュニケーション履歴の管理」などがあります。
これらのツールをただ導入するだけでなく、正しく理解して使いこなせなければ成果は上げられません。
そこで、ツールの活用を進めるために有効な手段があります。デジタルアダプションプラットフォームの活用です。
デジタルアダプションプラットフォームは導入したシステムを企業内で定着させるためのツールで、システム操作時に、操作ガイドやツールチップをリアルタイムで表示させて操作方法を簡単に説明します。
そのため、周囲に頼らずとも簡単にツールを扱えるようになります。
デジタルアダプションプラットフォームについての詳細は、「デジタルアダプションプラットフォームとは？ そのメリットと導入時の注意点」をご覧ください。
≫≫【2024年】SaaS向けオンボーディングツールのおすすめ10選を比較
カスタマーサクセスツールを選定するポイント
さまざまなメリットを持つカスタマーサクセスツールですが、種類が多すぎて選定できないケースも少なくありません。そこで、自社に最適なカスタマーサクセスツールを選定するポイントを説明します。
自社のカスタマーサクセスにおいてもっとも強化すべき点はどこかを明確にする
カスタマーサクセスの実行は非常に手間がかかるため、効率化に加え、自社のカスタマーサクセスの弱点を補強する目的で活用することが重要なポイントです。
「顧客とのコミュニケーションが弱い」「導入時のサポートが弱い」など、自社で強化すべき箇所を見極め、そこにツールを導入すると効果的です。
KPIを達成させるために必要なものを選定する
カスタマーサクセスを成功させるためには、KPIの設定が欠かせません。
まずKPIを設定し、KPIを達成するためにはどのツールを活用するのがよいのかといった観点での選定が重要です。
運用コストを考慮する
長期的に安定して稼働させるためには、初期費用・運用コストも考慮しなければなりません。
運用コストとしては、わかりやすいUIのツールを選ぶことも必要です。
だれもが使いこなせるツールはより活用されるうえ、属人化が防止できるため、異動による引継ぎコストもかかりません。
長期的・安定的にシステムを稼働させられるものを選定する
自社でもカスタマイズが可能で、かつ長期的に安定して稼働させられるツールを選定します。
「プログラミング不要」「ローコードでカスタマイズできる」などを重視すると、低コストで運用できるツールが選べるでしょう。
カスタマイズのしやすいツールを選ぶことは、顧客のシステム・サービスの活用促進にもつながります。
例えば、画面上に操作ガイドを表示させることで、提供したシステム・サービスの定着化を支援するカスタマーサクセスツールには、顧客がシステム・サービスの操作にかかった「滞在時間」を確認できるものがあります。
顧客が低い離脱率で操作を完了させた場合は、問題なくシステム・サービスを活用できていることがわかる一方で、逆に離脱率が高い場合は、操作ガイドがわかりにくいと推測できます。
このようなときに、カスタマイズしやすいツールであれば、すぐに修正してシステムに反映することができ、操作ガイドの精度を日々高めることが可能です。
テックタッチでは、システムの操作をリアルタイムにナビゲーションする機能を持ったカスタマーサクセスツールを提供しています。
このツールはプログラミング不要で、だれでも容易にガイドを作成することが可能です。
このツールを実装することで、ユーザーはマニュアルを参照したり操作方法の研修を受けたりすることなくシステムを活用できるため、顧客のセルフオンボーディングにも貢献します。
≫≫ カスタマーサクセスのテックタッチとは？CSで重要な理由や事例を紹介
ツールの活用で効率的なカスタマーサクセスを実現
カスタマーサクセスは、オンボーディングからアップセル・クロスセルまでさまざまな段階の顧客に対し、適切なサポートを適切なタイミングで行わなければなりません。
そのため、手作業のみで行おうとすると膨大な時間と手間がかかり、担当者の負担が大きくなってしまうでしょう。
そこでおすすめなのが、カスタマーサクセスツールの活用です。
ただ、ひと口にカスタマーサクセスツールといってもその種類は多様で、自社で生かせないツールを選択してしまうケースも少なくありません。
カスタマーサクセスツールで成果を上げるためには、自社の顧客はどの段階が多いのかを知ることはもちろん、自社の強みと弱みの把握も重要です。
自社の弱みを補強しつつ、顧客に適切な対応を実現できるツールを選択することが、カスタマーサクセス成功のポイントといえるでしょう。
カスタマーサクセスツールのなかで特に重要なのが、商品やサービスの定着をサポートするオンボーディングです。
オンボーディングを自社のみで実施するのは、手間やコストが大きいですので、外部のツールをうまく活用するといいでしょう。
テックタッチでは、システムの操作をリアルタイムにナビゲーションするサービスを提供しています。
システムの画面を操作しながらナビゲーションを確認することでオンボーディング工数が削減できるほか、顧客のセルフオンボーディングも促します。
