カスタマーサクセスで重要なテックタッチとは?その理由や事例を紹介

SaaS事業者向け

こんにちは!
CS工数削減、ユーザーのセルフオンボーディングを実現する「テックタッチ」ライターチームです。

SaaSビジネスにおいては、顧客に自社製品・サービスを継続的に利用してもらうことが重要です。

そのために必要となるのが、顧客の成功支援によって顧客満足度を高めるカスタマーサクセスの視点です。
しかし人的リソースには限りがあるので、自社のリソースに応じた効率的なカスタマーサクセスが必要となります。

そこで注目したいのが、テクノロジーを駆使したサポートを行うテックタッチです。
今回はテックタッチのメリットと導入する際のポイントをあわせて紹介します。

テックタッチとは?

カスタマーサポートにおいては、タッチモデルという手法で顧客アプローチを行っていくことが一般的になりました。
タッチモデルとは大まかに言えば、LTV別に顧客をセグメントに分類し、それぞれに適したアプローチをすることです。

LTVはライフタイムバリュー(Life Time Value)の略称で、顧客が自社との取引開始から終了までの間に、どれだけの収益をもたらすのかを表したものです。
SaaSビジネスでは通常、想定されるLTVごとに顧客をハイタッチ、ロータッチ、そしてテックタッチに分類し、戦略的に各顧客層への最適なアプローチを実施して、カスタマーサクセス全体の実現へつなげます。

大まかな特徴は次のとおりです。

ハイタッチ
期待できるLTVが最も大きい顧客です。
主に高額契約の顧客で、専任担当者が1対1で手厚い支援を行います。

また、商材の単価によっては複数でのサポート体制を取るといったように、特に積極的な支援をします。

ロータッチ

期待できるLTVがハイタッチの次に大きい顧客です。
1人の担当者がセミナーやワークショップなどを通じ、複数名の顧客に対してオンボーディング等を実施します。

テックタッチ
個々で見た場合は、期待できるLTVが最も小さい顧客です。
ただし、顧客の数は最も多いと考えられるため、適切なアプローチが求められます。

人的リソースを割くのは効率的でないので、テクノロジーを駆使して支援します。
マニュアル動画やステップメールなどを活用することで、1対複数の細やかなサポートを実施します。
※タッチモデルについて詳しくは「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは?実施の方法とポイントを解説」、LTVについては「LTVとは?計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説」をご覧ください。

テックタッチに取り組むべき理由

タッチモデルのなかでも、特にテックタッチが重要視されるようになってきました。
それは、次のようなメリットがあるからです。

限られた人的リソースで最大限の効果を上げることができる

テクノロジーを活用することで、人的リソースを抑えたカスタマーサクセス支援が行えます。
テックタッチで人的リソースを抑えた分、LTVが高い顧客に対して人員を集中させ、手厚いサポートを実施するというように、領域ごとに適切なリソース分配ができます。

つまり、自社の人的リソースを最適化し、最大限の成果を上げることができるのです。

顧客満足度の向上が見込める

テクノロジーを活用することにより、人的リソースに頼ることなく多くの顧客にアプローチすることが可能です。

一度に多くの顧客をサポートできるため、人手不足を原因とする顧客の不満を防止できます。
例えば顧客が、サービスや製品の利用中に起きた問題に対して問い合わせをしたい場合、チャットボットやFAQといったテクノロジーによるサポートが整備されていれば、顧客は365日24時間いつでも問題解決が可能になります。

一方で人的リソースによるサポートのみの場合、顧客はサポートセンター受付時間中に電話をすることになりますが、サポート側の人手が足りなければつながるまで待機しなければなりません。

サポート品質の均一化が可能

人的リソースによるカスタマーサクセスの場合と比較すると、テックタッチによるサポートには品質を均一化できるというメリットがあります。
人的リソースによるカスタマーサクセスの場合には、下記のような懸念があるからです。

  • 担当者によって熟練度に差が生じる
  • 人事異動が多い時期に、一時的にカスタマーサクセス部門の水準が下がる
  • 退職者が出ると人員が減ってしまう

テックタッチ導入におけるポイント

テックタッチ導入時のポイントを、施策の流れに沿って紹介します。

カスタマーサクセスの現状を確認

まずはカスタマーサクセスのプロセスを確認し、課題を明確にします。
そして課題を解決するために、タッチモデルのセグメント分類をどのように行うか整理しましょう。

テックタッチのターゲット層が絞れたら、該当顧客に「どのような状態になってほしいのか」目標を定義します。

顧客のニーズや課題の洗い出し

顧客がプロダクトを利用する際に「いつ」「どのような」体験を求めているのか、もしくは何に不満を感じているのかの情報を集めます。

契約から契約更新までのカスタマーサクセスの一連の流れのなかで、顧客がどのタイミングでどのようなサポートを必要としているか明確化しましょう。

テックタッチ手法の決定

前述の内容を踏まえ、自社にとって必要なテックタッチ手法を選択します。
顧客や製品自体の特性などを踏まえた詳細な検討が必要です。

例えば、便利な機能が知られていないために不便な状況に陥っているなら、機能を紹介するチュートリアルや案内メールの活用が考えられます。

全体的に使い方に対する疑問が多いならば、チャットボットを設置する、製品にガイドを表示させるなどの方法が有効でしょう。

最終的にはツールを利用することになるケースが多いですが、もしツール選びに迷ったときはトライアル版を使用してみたり、デモ画面を確認したりすることで、実際に役立つかを判断しましょう。
運用にかかるコストや手間、拡張性の有無も重要な要素です。

PDCAを回し、定期的に見直しを続ける

導入したあとは、導入前には想定していなかったような課題が生じると考えられます。
顧客の反応を観察し、課題や改善すべき点があれば素早く対応しましょう。
PDCAのサイクルを回し続けることが重要です。

テックタッチの手法

テックタッチにはさまざまな手法があるので紹介します。

コンテンツ配信を使った顧客への製品・サービスの紹介

顧客の特性に合った媒体を使い、製品・サービスなどの使い方を紹介するコンテンツを配信します。
メール、チャット、アンケートなどが一般的なコンテンツですが、最近ではオンラインセミナーが開催できるウェビナーや、Web上に音声を配信できるPodcastも人気です。
顧客にとってなじみ深いコンテンツを使うことで閲覧や利用を促すことができます。

メッセージ表示による顧客へのサポート

提供するアプリケーションやシステム上にメッセージを表示させ、顧客が商品・サービスを操作する際のサポートをします。

この際、アイコンにマウスポインタを合わせたときのみ表示するようにすることがポイントです。
説明が不要なときは画面に現れないため、操作を阻害することなくサポートが行えます。

デジタルガイドによるセルフオンボーディング

提供するアプリケーションやシステム上に、操作ガイドを直接表示させるデジタルガイドを活用します。
顧客は自身の力のみで使い方を学習することができるため、セルフオンボーディングが実現します。

前述のメッセージ表示と比較して難しい工程にも対応可能ですし、入力したあとの結果がどうなるかまで知ることができるので、安心して操作できます。
特につまずきやすい箇所に操作ガイドを用意しておくと、「問い合わせをする」「マニュアルを調べる」といった手間が不要で、顧客側のストレス軽減を図ることが可能です。

デジタルガイドは、PLG(プロダクト・レッド・グロース)の考え方に基づき、プロダクト自体にオンボーディング機能を持たせることでもあります。
この手法によって、カスタマーサクセス部門の負担を大きく軽減した事例が「問い合わせ数を80%削減。PLGを成功させ、さらなる事業拡大へ。」です。

テックタッチの有効活用がカスタマーサクセスの実現につながる

顧客情報セグメントのなかでも、テックタッチ層は個々のLTVは高くないかもしれません。
しかし顧客の数が多いため、テックタッチ層の満足度は商品・サービス全体の評価を左右します。

テクノロジーによって効率よく、多くの顧客にアプローチできるテックタッチの手法は、カスタマーサクセスに欠かすことができません。
テックタッチを支援するツールにはさまざまなものが提供されていますので、積極的に取り入れることをおすすめします。

テックタッチ社では、WEBシステム上に操作ガイドやツールチップをノーコードで作成できる「テックタッチ」を提供しています。
WEBシステムの活用・定着化を助けるだけでなく、利用分析機能もあるのが特長です。
利用分析機能により、ユーザーによるシステム利用動向を可視化できるので、活用されていない機能や、非効率な操作を発見し、使いやすさの向上につなげることが可能です。

ユーザーにとって操作性が悪い箇所を可視化することは、システムを長く使っていただけるようなサービス開発にも貢献するでしょう。
テックタッチモデルについて検討の際は、テックタッチ社の「テックタッチ」もあわせてご検討ください。

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