こんにちは！
従業員のシステム定着を実現、システム価値を最大化する「テックタッチ」ライターチームです。
SalesforceはSalesforce社が提供する統合CRMプラットフォームです。
マーケティング、営業、カスタマーサポートなど自社内の多くの部署にまたがる顧客情報を一元的に共有できるのが大きな特徴です。
それによって営業活動の最適化や業務効率化を図ることができ、多くの企業で導入されています。
本記事では、連携機能やデータ活用など、世界中の企業で認められている機能を紹介します。
ただし、導入にあたって注意すべき点もありますので、デメリットもあわせて紹介します。
※お役立ち資料「SFA（営業支援システム）で、営業を効率化させるための活用定着方法とは？」もあわせてご覧ください。
Salesforceの概要
Salesforceとは企業と顧客の間をつなぐクラウド型ビジネスアプリケーションです。
統合CRMプラットフォームによって顧客情報を一元管理し、マーケティング、営業、カスタマーサポートなど幅広い部署間で情報を連携することで、顧客との接点強化から営業における成約、顧客関係の維持の一連のプロセスを最適化します。
大企業だけでなく中堅・中小企業向けの製品もあるため、企業規模にかかわらず導入され、世界で高いシェアを誇っています。
Salesforceの何がすごいか
Salesforceのすごいところとして、柔軟性や機能の豊富さ、導入実績の豊富さがあります。
Salesforceの機能や特徴
Salesforceは自社ニーズに応じ必要な製品を選択することができます。
また全体として柔軟性が高く、独自のカスタマイズや自社製品との連携が可能です。
Salesforceには次のように豊富な製品があり、各部署が業務課題を解決するための機能を備えていくことができるでしょう。
- Sales Cloud（顧客管理）
- Pardot（見込み顧客の行動可視化および分析）
- Service Cloud（顧客サポート）
- Marketing Cloud（マーケティング活動支援）
- Commerce Cloud（Eコマース支援）
- Tableau（データ分析）
- Slack（メッセージによるコミュニケーション基盤の構築）
- Salesforce Platform（ビジネスニーズに応じたカスタマイズ）
- MuleSoft Anypoint Platform（システム間の統合）
Salesforceでできることについては、「Salesforceを導入するなら！ステップとポイントをご紹介」により詳細が記載されています。
上記の商品説明についてもより詳しく記載されているので、ご覧ください。
多くの導入実績がある
Salesforceは多くの導入実績を持っています。
理由は、ビジネス課題を解決できる製品として信頼されているからです。
どのように課題を解決しているのか、いくつか例を紹介しましょう。
課題1
- エクセル等の表計算ソフトによるプロジェクト管理を実施していたが、請求漏れが目立つようになった
解決事例
SalesforceのMarketing Cloudを導入することによりプロジェクトが可視化され、請求漏れを低減。
また、どこからでもデータ確認できるようになり使い勝手も向上。さらに、レポート機能を活用することでマネージャー層のレポート作成時間の短縮が可能となる。
課題2
- ITの普及により、情報取得における消費者行動が変わってきた
- それによって、見込み顧客の行動やニーズなどを可視化・分析する必要が出てきた
解決事例
SalesforceのSales CloudとMarketing Cloudの導入により下記のような最適化を迅速に進め、顧客に寄り添うサービス基盤確立に成功。
- 商談スコアリング（商談が有望か否かを数値化したもの）に基づく営業活動の最適化
- 自動配信メールによる見込み客のナーチャリング
- 契約者向けコミュニティサイトの立ち上げによるライフタイムバリューの向上
課題3
- もともと業務の属人化が進んでいることに危機感を持っていた
- そんななか、唯一仕事内容を把握する社員が病欠したことで業務の停滞という事態が発生してしまった
解決事例
SalesforceのSales Cloud、CRM Analytics、Marketing Cloud Account Engagement 、Service Cloud等、複数のクラウドサービスを組み合わせて活用。
それによって顧客情報や商談情報などあらゆる情報を入力して社内の既存システムと連携が可能となる。
名刺管理ツールやグループウェア、帳票管理サービスなど、幅広い情報を一度に把握できることができるようになり、業務改善を推進。
そして全社員が情報にすぐにアクセスできるようにすることで、属人化からの脱却にも成功。
課題4
- エクセルを使用しており、データの蓄積はできていたが、蓄積されたデータの活用がなされていなかった
解決事例
Sales Cloudに情報を集約することで、攻めのデータ活用を実現。
例えば特定の顧客に対する営業活動履歴と商品購入履歴を突き合わせて、現状のアプローチと顧客ニーズの乖離を分析。
それによって、ニーズに合致する商材を追加提案することが可能となる。
さらに、契約取得に至らなかった理由についても過去の傾向を分析し、今後どのような営業活動が効率的か見極めることができる。
このようにさまざまな分野で幅広く活用できていることから、Salesforceは多くの企業で導入されています。
なお、「Salesforce導入の失敗例とは？原因を知って適切な対策を！」には失敗例の解説もあるので、ご覧ください。
Salesforceのメリット
続いて、メリットについて紹介します。
部門間の連携のしやすさ
Salesforceにはさまざまなツールが備えられており、そのほとんどのツールを一つのプラットフォーム上で操作できます。
そのため、各ツール間のデータ共有がしやすくなっており、マーケティング、カスタマーサポート、営業など部門間での連携も円滑です。
例えば、マーケティング部門で更新したリード情報を、営業で管理しているデータに自動的に反映させる、といった使い方ができます。
マーケティング部門で使い始め、後から他部署に拡大させていけば、初期投資を抑えつつ、効果を広げていくことが可能です。
先進性の高いシステム
Salesforceは、バージョンアップによる最新機能追加を続けており、AIの開発も進めています。また開発投資に積極的で、足りない技術についてはM&Aによる補填を行っています。
これらにより、業界内でも先行する機能をリリースし続けているのです。
また、Salesforceには高度なセキュリティ機能が複数搭載されています。
モバイルアプリ版も用意されているので、パソコンがない訪問先や移動中でもスマートフォンで利用が可能です。
導入後の手厚いサポート
Salesforceにはオンライン学習やエキスパートによる専門的支援などの導入サポートがあります。
プレミア以上のプランであれば電話サポートは24時間365日対応で、いつでも利用可能です。さらにプランに関わらず、コミュニティに参加できます。
コミュニティは疑問解決に役立つだけでなく、Salesforceをより深く理解するのにも役立ちます。
手厚いサポートは、導入後のさらなる活用につながるでしょう。
Salesforceのデメリット
どれほど高機能なツールでもデメリットはあります。Salesforceでは次のようなデメリットが考えられます。
すぐに成果が出るとは限らない
Salesforceでは蓄積されたデータを分析し、適切な営業活動やカスタマーサクセスを実行します。
つまり、事前にある程度データの蓄積が必要となるため、導入してすぐに導入の成果が出るわけではありません。
成果が見えない序盤であきらめることなく続けていくことが必要です。
また操作方法やデータ構造について、自社担当者が学習する時間が必要となります。
Salesforceの導入が軌道に乗るまで、担当者や現場は今までの業務に加え、導入によるデータ入力や学習などの時間が増えてしまいます。
使いにくい面がある
シンプルな操作性を備えてはいますが、あまりに多機能なため、使いこなすことができない懸念があります。
また、新しい機能になじめず使いにくさを感じる場面もあるでしょう。さらに、一部のヘルプが日本語対応していないといった課題もあります。
費用対効果を考える必要がある
規約で人数分のライセンスが必要となっており、組織が大きいほど価格が高くなります。
そのため、いくら情報が一元管理できるとしても、組織規模に対して管理するデータ量が少なければ費用対効果が合いません。
目標とする姿や自社システムとの兼ね合いを考えて製品を選ばなくてはいけません。
これらのデメリットを解決するためには無料トライアルがある場合は活用して適切な製品を選ぶこと、導入時のオンボーディングを徹底することで現場でのシステムへの理解を促すことなどが有効と考えられます。
Salesforceは製品によっては、30日間の無料トライアル期間があるので、導入を検討しているのなら利用するべきでしょう。
またオンボーディングは、その重要性は理解していても「実施する余裕がない」「オンボーディングを実施してもすべての従業員が参加できるわけではない」といった場合も考えられます。
そのような場合には、Salesforceにデジタルガイドを搭載することでセルフオンボーディングを目指すことも検討してみるといいでしょう。
その他、導入のステップやポイントについては「Salesforceを導入するなら！ステップとポイントをご紹介」をご覧ください。
導入時の工夫でより大きなメリットが得られるSalesforce
Salesforceには使いにくい側面もあり、導入時の負担が大きいかもしれません。
しかし適切に導入して使いこなすことができれば、自社に大きなメリットをもたらすことでしょう。
導入を検討しているがデメリットが気になる場合は、事前の導入体制を整えることで成功率を高めていくことをおすすめします。
テックタッチでは、システムの定着化を強力に支援する「テックタッチ」を提供しています。
システムの操作画面上にユーザーの操作に応じたリアルタイムのガイドを作成できたり、入力ルールを示すツールチップを展開したりすることが可能です。
※ツールチップについては「ツールチップで必要な情報をスマートに表示！搭載時に押さえるべきポイントとは」をご覧ください。
ユーザーは迷わずにシステムを使いこなすことができるので、Salesforceの効果をより発揮させたり、導入や運用をスムーズにすることが期待できます。
Salesforceの導入検討の際やオペレーションの高度化に課題がある場合は、テックタッチのサービスもあわせて検討してみてください。
