カスタマーサクセスにおいて重要なヘルススコア!その運用・導入の方法を解説

SaaS事業者向け

こんにちは!
CS工数削減、ユーザーのセルフオンボーディングを実現する「テックタッチ」ライターチームです。

近年のSaaSビジネスにおいて、カスタマーサクセスは特に重要視されています。
SaaSビジネスで顧客に自社の商品・サービスを継続利用してもらうためには、適切なサポートを能動的に行うことが重要だと考えられるからです。
顧客に喜ばれるサポートを適切なタイミングで行っていくためには、ヘルススコアを活用することが有効だとされています。
本記事では、ヘルススコアの意味やメリット、運用・導入のやり方やポイントについて紹介します。

「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」「コミュニティタッチ」とは?

 

ヘルススコアとは

ヘルススコアとは、直訳すれば「健康指標」であり、顧客の商品・サービス利用状況を健康状態にたとえて数値化した指標です。
主にカスタマーサクセスの運用に用いられます。ヘルススコアの得点から、自社プロダクトが継続して利用されるかどうかを判断します。

ヘルススコアの判断例

・ヘルススコアが良い(利用状況が健康)
利用継続が見込めると判断

・ヘルススコアが悪い(利用状況が不健康)
解約の確率が高く利用継続が見込めないと判断

上記のように、ヘルススコアの状況からどのような対応が適切かを判断します。

なお、カスタマーサクセスの対応によってヘルススコアが上昇すれば、カスタマーサクセスが適切に機能していると判断することができます。
つまり、ヘルススコアはカスタマーサクセス部門自体の成否チェック・改善にも役立つのです。
※カスタマーサクセスについては「SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは?実行時の注意点や成功のポイントを解説」をご覧ください。

ヘルススコアに使われる主な要素

目的や目標によってヘルススコアに使用する要素は異なります。ここでは主要なものを紹介します。

顧客企業のログイン情報

ログイン情報を見ることで、顧客企業内でどれだけ活用されているか把握することが可能です。例としては、次のようなことがわかります。

  • 契約アカウント数に対するログイン人数の比率が低ければ、あまり浸透していない
  • ログイン数の推移が下がっていると、システムがだんだんに利用されなくなっている状態である

各機能の利用率

顧客のシステム利用動向を収集し、機能が活用されている・いないを分析します。この際、機能ごとの利用率を確認することが重要です。
例えば多様な機能があるにもかかわらず、特定の機能しか利用されていない場合は、商品・サービスの使い方や効果に対する顧客の理解が浅いと考えられます。
一方で、主要機能の利用率が下がっている場合、商品・サービスの魅力を顧客へ訴求しきれておらず、解約リスクが高まっている可能性が高いことを示しています。

商品・サービスに対する満足度

顧客が商品・サービスに対しどれほど満足しているかによって解約リスクを判断します。次のような要素が考えられます。

  • ネットプロモータースコア
  • ウェビナーへの参加率、もしくはユーザー会やコミュニティサイトへの参加率
  • 「お客様の声」「事例紹介」などに対する協力があるかどうか
  • 新規営業先の紹介があるかどうか
「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」「コミュニティタッチ」とは?

ヘルススコアのメリット

ヘルススコアを活用することで次のようなメリットが得られます。

顧客に合わせた効率的な対応が可能

ヘルススコアにより顧客の状況を把握することで、カスタマーサクセスはそれに応じたサポートを提供することが可能となり、より強力に顧客の成功を支援します。
また、顧客をセグメントごとに管理する際にも役立ちます。一定レベルで顧客をまとめることで、セグメントごとの顧客管理とアクションプランの立案が可能だからです。
アクションプランの例を紹介します。

・ヘルススコアが悪い顧客
解約リスクが高い顧客として、最優先でサポートします。まずはコンタクトをとり、解約を防止しましょう。

・ヘルススコアが良い顧客
ヘルススコアが特に高い顧客は満足度が高いと判断でき、さらなる課題解決や利用者拡大が期待できます。
そのような顧客へは最適なオプション機能の紹介といったサポートだけではなく、プランの追加や、上位プランへのアップグレードなどの提案をするのも効果的です。

ただし、上記はあくまで一例です。
点数によっては、今はサポートが必要ないと判断できることもあります。
点数ごとのアクションプランは自社の商品・サービスに応じて検討します。

また、すぐに解約にいたる可能性は少ないが活用度合いが高くないと判断される顧客もいることでしょう。
そのような顧客に対しては、活用促進のために「ユーザー会を開催することでユーザーコミュニティを強化」、「活用方法をレクチャー」などして、さらなる活用を後押しするなどの選択肢もあります。

解約回避のアクションがとれる

顧客の行動のわずかな変化から解約の兆候をつかむことが可能です。
例えばログイン回数の減少を確認した場合、利用の仕方に変化があったのか、それとも利用方法が不明なのか、その理由を調べて推測することができます。
解約される前に、利用継続へつなげるための対処へと速やかに動くことができるのです。

ヘルススコア導入と運用ポイント

ヘルススコアの運用や採点方法に具体的な決まりはありません。そのため、自社にとって運用しやすい方法を考えていくことが求められます。導入の流れと、運用時のポイントは次のとおりです。

1.顧客の健康状態と指標の要素を定義

顧客が「健康」な状態、つまり利用継続が見込める状態を定義づけします。
自社にとって「このように商品・サービスを利用してほしい」という理想の状態を考えましょう。
そして、状態の定義づけができれば、ヘルススコア算出のために測定する指標を定義しましょう。

ここで「測定が難しい」、「測定に時間がかかる」指標を設定すると運用が難しくなるので、算出しやすい指標を定義することが一つのポイントです。
また、測定する指標を増やしすぎると、運用が複雑になり適切な判断がしにくくなります。
測定する指標の量にも注意しましょう。ヘルススコアは定期的なチェックが必要なので、今後の運用が難しくならないように指標の要素を決めることがポイントです。

2.ヘルススコア算出方法の決定

どの指標をどの割合で組み合わせるかなど、ヘルススコアを算出する方法を決めます。
決まった形式はないので、いかに自社に適した方法とするかがポイントです
。例えば「ログイン回数」、「サービスの利用状況」、「カスタマーサクセスへの問い合わせ回数」などを組み合わせ、その測定結果を独自の割合で採点していきます。

3.顧客セグメントごとの施策を決定

ヘルススコアの点数ごとに、どのような施策を実行するか定義します。
しかし、さまざまな層の顧客に対して同一の施策を行うのは現実的ではありません。

収益への貢献度に応じて顧客をセグメント分けし、それぞれに適したアプローチで施策を定義するとヘルススコア向上に効果的です。
セグメントごとにハイタッチ、ロータッチ、テックタッチのサポート手法を使い分けるのがおすすめです。

・ハイタッチ
ハイタッチは営業による対面でのフォローやカスタマイズプランの提案など、最も手厚いサポート手法です。
主に大口顧客に分類されるセグメントに対して行います。

・ロータッチ
ロータッチはイベント実施や電話・メール対応など個人ではなく集団に対するサポート手法です。
ハイタッチに次ぐセグメントになります。

・テックタッチ
テックタッチはロータッチに次ぐセグメントで、テクノロジーを用いて広範囲のフォローを効率的に実施するサポート手法です。
テクノロジーを活用するため、担当者が不在で対応できないといったデメリットがなく、どの顧客に対しても安定したサポートが行えます。
具体的には、サポート動画の共有や、チャットボットなどがあります。
※ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチについては「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは?実施の方法とポイントを解説」をご覧ください。

4.運用と改善のポイント

ヘルススコアを導入し、実施した施策に対し、その結果を検証します。

いい結果が得られた施策であれば、別の顧客で再現性があるかを確認します。
悪い結果ならば、うまくいかなかった問題を見つけ、改善していく必要があります。
PDCAサイクルを回すことで、よりよいものになるよう運用していきましょう。

ヘルススコアの分析と対応の結果をデータとして積み重ね、戦略的なアクションプランを立てることでヘルススコアの精度を高めることができます。

ヘルススコアの活用はカスタマーサクセス成功の重要要素

ヘルススコアは顧客の状態を客観的な指標で判断することができます。
一方で、ヘルススコアの運用や採点方法など具体的な決まりがないので、導入時には不安もあるかもしれません。

しかし、自社に合った運用体制を作ることでカスタマーサクセスにおいて効果的なサポートができるようになるでしょう。
カスタマーサクセス向上を考えるなら、ヘルススコアの導入をおすすめします。

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ユーザーは迷わず操作ができ、システムの機能を十分に活用することが見込め、顧客満足度の向上を期待できます。
また、顧客ロイヤルティやユーザー満足度を計測機能も有しており、システムの利用分析によって最適なガイドの作成も可能です。
ヘルススコアの活用や、ユーザーの満足度向上に取り組んでいる方は、ぜひ「テックタッチ」も活用をご検討ください。

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