SaaS企業の定期購入でよくある解約理由と解約防止のポイントを解説

SaaS事業者向け

こんにちは!
CS工数削減、ユーザーのセルフオンボーディングを実現する「テックタッチ」ライターチームです。

SaaS企業にとって定期購入や継続利用の解約は、売り上げ減少につながる大きな要因です。
既存顧客が解約しても、新規顧客の獲得で補えばよいと考えるかもしれません。

しかし、一般的に新規顧客獲得にかかるコストは既存顧客維持にかかるコストの5倍といわれています。
そのため、いかに定期購入の解約を防止するかが、SaaS企業の経営にとって重要なのです。

今回は、顧客が定期購入の解約をする理由を見つつ、解約防止を実現するポイントをお伝えします。
SaaS企業で顧客サポートの担当をしている方はぜひ、参考にしてください。

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定期購入の解約防止が重要な背景

SaaS企業の主な売上は「契約者×利用料」であるため、売上向上を実現するには、できるだけ解約者の割合(解約率)を減らさなければなりません。
解約率について詳しくは、「チャーンレートとは?その種類やSaaSビジネスに欠かせない理由を解説」をご覧ください。

解約防止が重要な主な理由は、次のとおりです。

LTV(顧客生涯価値)の向上につながる

いったん契約すれば毎月売上が見込めるSaaS企業においては、顧客単価や契約継続期間の長さによってLTV(顧客生涯価値)が向上します。
逆に短期間で解約する顧客が増えれば、LTVが低下し、それがそのまま売上低下にもつながってしまいます。
LTVについて詳しくは、「LTVとは?計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説」をご覧ください。

効率的な売上向上が見込める

自社のサービスをすでに認知し、実際に商品やサービスの利用をしている既存顧客の維持に比べ、新規顧客の獲得には大きな手間とコストがかかります。
まったく認知のない状態から認知を得て、興味喚起、競合との比較検討といった段階を踏む必要があるためです。
そのため、既存顧客に対する対応を万全にして解約防止を図るほうが手間やコストがかからず、効率的に売上向上を実現できます。

定期購入が解約される主な理由

つづいて、SaaSサービスによくあるが解約の主な理由について解説します。

商品・サービスの使い勝手が悪い

商品・サービスを使いたい気持ちはあっても、UI(ユーザーインターフェイス}がわかりにくい場合は利用のハードルが高く、使い方がよくわからないという理由で解約に至る可能性が高まります。
また、多機能ではあっても活用方法がわからず、商品・サービスを持て余してしまうことも解約理由のひとつです。
商品・サービスの性能や機能そのものは良くても使いこなせないのであれば顧客にとっての価値は半減してしまいます。

商品・サービス内容と価格が釣り合わない

価格の割に使える機能が少ない、競合商品と比べて性能には差がないのに価格だけ高いなど、商品・サービスの内容と価格が釣り合わないことで解約に至るケースもあります。

成果が出ない

導入したものの、期待していたような成果が出ず売上につながらないと、解約される可能性が高まります。
顧客側の利便性向上や売上向上が実現しないと、利用の必要性を感じられず、契約期間終了を待たずに解約される場合もあるでしょう。

運用が難しい

企業向けSaaSの場合、システムやツールの運用上の理由で解約に至る可能性もあります。
たとえば、クラウド型会計システムを提供している場合に、カスタマイズが難しい、基幹システムとの連携に専門知識が必要で、スムーズに運用できないといったケースです。

サポート体制が充実していない

サポート体制が充実していないことが解約理由となる場合もあります。
具体的には、「電話をしてもつながらない」「メールの返信が遅い」「契約時以外に連絡をしてくることがない」などが挙げられます。
このような状態では問題が発生しても迅速なサポートを受けられず、問題解決にも時間がかかりすぎてしまいます。

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定期購入の解約阻止を実現するポイント

SaaS企業として売上を確保するには、定期購入の解約阻止が必須です。
ここでは、解約阻止を実現するために重要なポイントを解説します。

アクティブユーザーの把握

解約防止のための適切な対策として、アクティブユーザーの把握は欠かせません。
アクティブユーザーとは、ある一定の期間に、「Webサイトにアクセス」「パソコンやスマートフォンでシステムを起動」などの行動をしたユーザーの数を指します。
どれだけのアクティブユーザーがいるのかを見る指標をアクティブ率と呼びます。
アクティブユーザーを把握することで、現状どれだけの契約者が商品・サービスの利用をしているかがわかります。

契約数やダウンロード数と比較してアクティブユーザー数が少ない場合は、商品・サービスの使い勝手に問題があることが想定されます。
良く使われる機能と使われない機能の把握により、どの部分を改善すべきかが明確になり、使い勝手の悪さを解消することができます。
また商品・サービス内容と価格が釣り合わないといった不満の低減も可能です。

アクティブユーザーについて詳しくは、「アクティブユーザーとは?その重要性と増やし方を解説」をご覧ください。

ダウングレードをすすめる

商品・サービスを持て余していて解約を検討している顧客には、ダウングレードをすすめるのがよいでしょう。
ダウングレードによって利用内容と価格の適正化が図れるため、商品・サービスが高額(釣り合わない)と感じている顧客にも効果があります。

ほかにも、特に使われている機能だけを取り上げた安価なプランを設定する方法もあります。
この場合も、利用する機能と価格の隔たりが解消され、顧客満足度の向上が可能です。

カスタマーサポートの改善

顧客満足度の改善策としては、カスタマーサポートの見直しが効果的です。
オペレーターの増員や情報共有の徹底、対応マニュアルを使った教育などが考えられます。

顧客が困っているときに、迅速かつ適切なサポートの提供を可能にすることで、顧客満足度の向上へ成果が出やすくなるでしょう。
カスタマーサポートの改善は、運用の難しさやサポート体制に対する不満の防止にもつながります。

定期購入の解約防止に欠かせないカスタマーサクセス

定期購入の解約防止には、カスタマーサポートの改善も重要ですが、それ以上に欠かせないのがカスタマーサクセスの実施です。
カスタマ―サポートは、運用の難しさやサポート体制に対する不満の防止に効果を発揮しますが、何も言わずに解約する顧客へのアプローチには不向きです。
これに対しカスタマーサクセスは、企業側から顧客へ積極的に関与し、顧客のビジネス成功を支援する業務です。

SaaSビジネスでは、顧客が自社の商品・サービスを活用してビジネスを成功させれば、継続的な利用が期待でき、売上向上に大きく貢献します。
企業向けSaaSの場合で、顧客が運用の難しさを感じている場合は、カスタマーサクセスによってカスタマイズや基幹システムとの連携など運用支援も可能です。

また、アクティブユーザーではない顧客に対し、積極的なサポートを行うことでアクティブ率を向上させれば、ビジネス成功につながる可能性が高まるでしょう。
顧客を理解し、適切なタイミングで適切なサポートを能動的に行うことで、CX(カスタマーエクスペリエンス)の向上も見込まれます。

なお、カスタマーサクセスの人員を増やせない場合は、チャットボットやデジタルガイドなど、テクノロジーを駆使したサポートも有効です。
カスタマーサクセスについて詳しくは、「SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは?実行時の注意点や成功のポイントを解説」を、CXについては「CXとは?向上に向けた取り組みやポイントを紹介」ご覧ください。

SaaS企業でサービスの解約防止を実現するには、カスタマーサクセスの実施が重要

SaaS企業にとって、売上に直接関与するのが定期購入の解約です。
さまざまな業種で商品・サービスのコモディティ化が進み、新規顧客の獲得が困難になっている今、既存顧客の解約阻止は売上向上を実現する重要なポイントです。
定期購入の解約を防止するための対策としては、「アクティブユーザーを把握し、機能の改善やコンテンツの改善を行う」「ダウングレードをすすめる」などの方法がありますが、もっとも重要なポイントはカスタマーサクセスの実施です。

商品・サービスの導入支援、オンボーディング、活用支援などに積極的に関与することで、顧客のビジネス成功を実現させれば、解約防止に大きな効果を発揮するからです。
しかし、カスタマーサクセスを拡充するには人員増や担当者の育成などが求められます。
そこで注目されているのが、顧客自身が商品・サービスを使いこなせるように支援できるサービスです。
昨今、提供サービスやシステムに関しては、それらが定着していることを指すデジタルアダプションが重視されています。デジタルアダプションプラットフォーム(DAP)は デジタルアダプションを推進するためのツールで、解約防止策としても注目を浴びています。
デジタルアダプションについては、「DXの実現に欠かせないデジタルアダプションとは?実現による効果と課題を解説」をご覧ください。

テックタッチでは、あらゆるWebシステム上で操作ガイドや入力ルールを示すツールチップを展開することなどでユーザーのシステム利用を助ける「テックタッチ」を提供しています。
「テックタッチ」はシステム上にリアルタイムで操作ガイドを表示するだけでなく、ユーザーによるシステム利用動向を可視化し、活用されていない機能や、非効率な操作を発見します。
また、ユーザーの行動を分析し、プロセスの途中でユーザーが操作に詰まる箇所や離脱の多い箇所を特定することが可能です。
こうした機能により、商品・サービスの使い勝手向上や、利用している機能に応じたプランの提案など、解約防止のための施策を効果的に行うことができます。
また、非エンジニアでもシステム上に搭載できるため、製品の開発スピードに影響を与えずにシステム改善が可能です。

商品・サービスの活用支援により解約防止を実現する「テックタッチ」に興味をお持ちの際はぜひ、お気軽にご相談ください。

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