現代は、新しい商品・サービスをつくっても、すぐに多数の類似商品が出現してしまいます。
顧客側にはさまざまな商品・サービスの選択肢がある一方で、企業側では競争の厳しさが増しています。
そのため、自社を選んでもらうために、CX改善への取り組みが注目されるようになりました。
CXの改善に成功すれば顧客の維持・獲得ができ、企業の売上向上にもつながりますが、CX改善を成功させる企業は、具体的にどのような取り組みを実施しているのでしょうか。
また、CXを高めるための施策や注意点、成功事例などを紹介します。
CXとは
まずはCXについて、どのようなものかを紹介します。
CXの定義
CXとはカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略称です。
顧客による商品・サービスの体験、もしくは顧客自身が体験した商品・サービスに対する顧客にとっての価値を意味します。
対象範囲は商品・サービス購入前の対応から、購入後のサポートまで一連の接点のすべてです。
市場は成熟化していることから、機能・性能による差別化で商品を顧客に選んでもらうことは難易度が上がっています。
このようにコモディティ化が進むなかで、顧客は商品・サービスの機能・性能だけでなく、CXにも価値を見出すようになっています。
そのため、CXを高めることが企業にとって重要になっているのです。
CXは顧客からの期待を上回る価値を提供することで高くなるので、顧客の持つ期待値を把握し、それを超えられるかどうかがポイントです。
※CXについて詳しくは、「CXとは？向上に向けた取り組みやポイントを紹介」をご覧ください。
CXとCSの違い
CXと似た用語として、顧客満足度（Customer Satisfaction）の略語である「CS」があります。
CSは、自社商品の購入やサービスの利用に対して、顧客がどの程度満足しているのかを示す指標です。
従業員の接客態度や商品の性能などに対する評価で、商品・サービスの改善や顧客の不満解消に役立てられます。
CSは商品やサービス、従業員の接客態度などに対する満足度を個別に評価しますが、CXは顧客との一連の接点すべてが対象となる点が異なります。
※CSについて詳しくは、「顧客満足度の重要性やSaaSビジネスにおける向上のポイントを解説」をご覧ください。
CXを高めるための施策
CXを高めるためのポイントについて紹介します。
自社の現状と課題を明確にする
施策の準備段階として、ビジョンと現状とのギャップに着目しながら、課題を特定します。
LTV（ライフタイムバリュー）や定着率、アクティブユーザー数などの、可視化できる数値を用いることで、先入観を廃した客観的な判断につながります。
※アクティブユーザーについて詳しくは、「アクティブユーザーとは？その重要性と増やし方を解説」をご覧ください。
各顧客に対する適切なアプローチ
顧客情報をもとに顧客をセグメント化したうえで分析をし、分析結果に基づいた個別のアプローチを行います。
例のひとつとしてメルマガなどの情報発信があります。セグメントによって情報発信するタイミングやおすすめすべき商品・サービスは異なります。
適切な商品・サービスの提案を、適切なタイミングで発信することで、情報への好感度が上がり、情報を見てもらえる可能性が高くなるでしょう。
実行した施策に対するPDCAサイクルの実施
実行した施策に対しては、効果の測定・分析をすることで改善点を洗い出します。
成功した施策はより効果的な内容に、失敗した施策は改善や別の新しい施策への足がかりにつなげます。
多くの接点で顧客にとって満足のいく価値を提供することで、ロイヤルカスタマーを育成できる可能性が高まります。
ロイヤルカスタマーは良い口コミを広めてくれる可能性が高く、自走式のマーケティング活動の実現も期待できます。
※ロイヤルカスタマーについて詳しくは、「安定した企業経営に重要なロイヤルカスタマー！育成のポイントや手法とは」をご覧ください。
CXの成功事例紹介
CXの成功事例を紹介します。
アットホーム株式会社 不動産業務総合支援サイトの改修
アットホーム株式会社では、不動産業務（不動産調査や物件情報の入手・管理・登録・公開など）を支援するインターネットサービスを提供しています。
不動産管理会社と不動産仲介会社、消費者をつなげる有意義なサービスですが、不動産業界特有の入力項目の多さによる入力ミスや、全ユーザー共通のUI/UXであることによる使いにくさの発生などの課題を抱えていました。
「テックタッチ」の導入により、誤入力が多かった箇所にナビゲーションを設置した結果、誤入力を50％削減し、カスタマーセンターへの問合せも減少しました。
また、サービスログイン時に新機能の案内が表示されるように設定したところ、新機能の利用促進が実現しました。
詳細：「ユーザーの誤入力を50%削減！ユーザビリティー向上の他、LTV向上施策に「テックタッチ」を有効活用」
NE株式会社 ネットショップ一元管理システムの初期設定エフォートレス化
NE株式会社は、複数のネットショップを一元管理するシステムを提供しています。
同社の一元管理システムは、受注処理や在庫管理、商品登録などのショップ運営の効率化が図れる一方で、初期設定が複雑なため設定に時間が必要でした。
当初は1対1の手厚いサポートにより初期設定を支援していましたが、契約数が増加するにつれ対応が困難になっていきました。
そこで、「テックタッチ」を導入して初期設定に必要となる操作や案内を自動で再生する機能を搭載したところ、顧客はストレスなく初期設定を完了し、円滑な導入を実現できるようになりました。
また、短期間（30日以内）でオンボーディングをする企業も増加しました。
詳細：「30日以内にネクストエンジンの運用開始に至る企業数が３倍に！初期設定の難しさをテックタッチで解決し、ユーザーの迷いを解消」
レノボ・ジャパン合同会社 顧客目線重視の文化への転換
コモディティ化が進むパソコン業界では商品の品質追及のみでは生き残れないという危機感から、同社はCXへの取り組みを最優先課題としました。
顧客目線を重視する文化に転換し、顧客から聞く・学ぶ、そして顧客の体験を改善するといった取り組みを毎日続けることにしました。
ロイヤルカスタマーを集め率直な意見を収集する、リサーチアプリによりフィードバックを得るなどして、顧客のニーズに応じた取り組みを行っています。
NIKE（ナイキ） 顧客との「つながり」を軸としたデジタル戦略
スポーツ用品の大手メーカーとして知られるナイキ社は、顧客と「深くつながる」ことを目的に、モバイルアプリを中心とした顧客接点の強化を実施しています。
直販アプリにより、顧客は場所や時間を選ばず欲しい商品を購入することができ、また偽商品を購入させられる心配もありません。
また、商品に関する情報を毎日タイムラインで届けることで、競合との競争に持ち込まずナイキの商品が欲しいという状態をつくり出しています。
ソニー損害保険 自社ならではの顧客体験を目指す
大手の損害保険会社である同社は、消極的な理由で自社を選択している顧客が一定数いることから、優れた顧客体験の提供に取り組みました。
事故対応サービス、カスタマーサービス、インターネットサービスなどのさまざまなサービスにおいてコミュニケーションの活性化、迅速な対応などの取り組みを実施しています。
また、価値ある商品開発を通じて「自社ならでは」の顧客体験向上を目指しています。
CX施策を行う際の注意点
CX施策が失敗に陥る場合、次のような過ちが発生していることが見受けられます。
企業が施策に対し社員一丸となっていない
いくらCX改善に取り組もうとしても、企業として一丸となっておらず、社内の足並みがそろっていなければ、CX施策は成功しません。
担当部門間で顧客情報の引継ぎが円滑に行われず、対応の悪さから顧客が利用を控える可能性もあります。
部門間の連携を良くし、顧客を待たせず円滑に対応できる体制が必要です。
売上向上に注力してしまう
企業にとって売上向上は重要ですが、目先の売上ばかりを見てしまうと、意義のあるCX施策が行えない可能性があります。
例えば、コストをかけることを嫌う、手間をかけたくないといった姿勢は適切なCX施策の妨げとなる場合があります。
コスト高や手間が生じても、顧客のために必要であれば対応する努力をしなければなりません。
目先の売上・コスト・手間は切り離して、顧客の目線に立つことで、顧客が何を望むか、顧客にとって何が利益になるかを考えることが重要です。
SaaSビジネスの場合は、真っ先に顧客に商品・サービスの良さやメリットを体験してもらうことから考えましょう。
具体的には、導入時のオンボーディングで商品・サービスの定着を支援することや、顧客の課題を把握したうえで、課題を解決するためのサポートを提供することなどが挙げられます。
また、各顧客の要望に応じたカスタマーサクセスを支援し、CX向上を実現します。利用状況に応じてアップセルやクロスセルの提案へとつなげることで、結果的に顧客の成功支援と自社の売上向上を両立できます。
※SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの重要性は、「SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは？実行時の注意点や成功のポイントを解説」をご覧ください。
CX改善には顧客目線で考えることが必要
CX改善に必要なことは、「顧客目線」を徹底して実践することでしょう。
CX改善に取り組んでいるつもりが、顧客本位ではなく企業の利益追及が目的となってしまっている、ということはよくあります。
顧客目線で取り組む際、一時的にはシステム改修や顧客対応強化のためにコスト高となるかもしれません。
しかし、将来的には顧客の維持・獲得につながり、利益を生む可能性があるでしょう。
SaaSビジネスで顧客のCXを向上させるためには、導入時の丁寧なオンボーディングで定着を促すことや、定着後もさらに使いこなせるようにサポートすることが重要です。
しかし、オンボーディングの手間や、丁寧なマニュアルの作成、カスタマーサクセスの人員増員などが企業の負担となることも確かです。
企業の負担を減らしてCX向上を実現するためにおすすめしたいのが、システム上に操作ガイドを直接表示できる「テックタッチ」です。
「テックタッチ」は、リアルタイムで多様なガイドを適宜表示させることが可能です。ユーザーは利用しながら商品・サービスを使いこなすことにつながるので、利用時のストレスも軽減できます。
「テックタッチ」の機能はほかにもあり、ユーザーの行動を分析し、プロセスの途中でユーザーが操作に詰まる箇所や、離脱の多い箇所、離脱理由を探ることが可能です。
これらの情報は効果的な箇所への操作ガイド設置、プロダクトの改善、使用状況を把握したうえでのフォロー体制の構築、などに役立てることができます。
CX向上に取り組む企業は、利用をご検討ください。
