システム導入でよくある失敗とは? 原因や対策を紹介

社内システム担当者向け

ITの開発が進み、業務効率化のためのシステムを導入する企業が増加しています。

近年は、Web環境があればいつでも利用できるクラウド型のシステムへ移行する動きも高まっています。そのような背景のなか、システム導入に成功する企業もあれば、失敗に終わってしまう企業もあります。
企業としては慎重に導入したはずなのに、なぜ失敗してしまうのでしょうか。

実際にどのような失敗例があるのかを原因とともに見ていきながら、成功のポイントを探ります。

システム導入で考えられる失敗例とその原因

システム導入で考えられる失敗例とその原因を3つの視点から紹介します。

1.準備不足のままシステム導入を進めてしまった

準備不足のまま進めてしまったことで完成したシステムが企業の想定したものにならず、導入失敗に終わってしまうケースです。

実際に操作する社員からの評価が低く、次のような状態に陥ります。

・操作が難しく、限られた社員のみしか操作できない
一部の社員のみしか操作できない属人化の状態になると、その社員が休むと作業が進まなくなってしまいます。
また、異動や退職などの事態に引継ぎが困難になります。

・導入した新システムが独自のフォームとなっており、従来現場で使われていたシステム(Excelなど)との連携ができない
既存ツールとの連携ができなければ、新システムと同じ作業をExcelでもやっているなど二重作業が発生し業務の効率化が実現しません。

【原因】

・目的や対象範囲を明確にしないまま導入するシステムを選定してしまった
目的や対象範囲を明確にしないと、ベンダーへの指示も不明確となってしまいます。
その結果、完成したシステムの出来上がりが企業の想定したものにならず、導入失敗に終わってしまう可能性が高くなります。

また、現場の声を聞かずに導入を進めてしまうことも失敗の要因になります

・正しいプロセスで導入できていなかった
目的や対象範囲を明確にした後は、「業務の洗い出しや標準化」「ベンダーへの要望をまとめる」などの事前準備が必要です。

このようなプロセスを踏んでいなければ、導入作業の途中で方向性を見失い、作業が遅延することや、最悪の場合は失敗する結果になりかねないです。

・機能選定が十分でなかった
必要としていた機能のほかに、不要な機能が多くついていると操作が複雑化します。

その結果、現場で「使いにくい・使えない」などの事態に陥り、導入したシステムが社内に浸透しにくくなります。

2.導入コストがかさみ、費用対効果に見合わない

導入したものの、「予算オーバーに陥る」「費用対効果が得られなかった」というケースです。

【原因】

・機能は多い方が優れていると考えてしてしまった
機能が多い方が良いとの誤解があると、費用をかけて不要な機能をつけてしまう原因となります。
機能が多いとその分マニュアルが多くなり社員教育も大変になるので、これらに余分にお金を払ってしまい、無駄なコストが発生します。

また、機能が多くなると必要な機能まで含めてうまく使いこなせなくなってしまいます。

このような状態に陥ってしまうと、業務効率化といった本来の目的を果たすこともできません。

・システムの導入範囲を最初から広げすぎてしまった

現状抱えている課題を、システムを導入することで一度にすべて解決しようとしてしまうことが原因となります。
システムの数が多いと、すべてのシステムを網羅して使用することができなかったり、1つ1つのシステムの使用も中途半端になってしまったりする、という事態に陥ります。

その結果、システムの導入によって期待していた課題解決という目的が達成できなくなってしまいます。

3.導入後のサポートについての検討・対策が不十分だった

システム導入は、システムを導入したら終わりではありません。
導入後も、運用が軌道に乗るまでにはさまざまな疑問や課題が発生します。

それらを解決するためのサポートが不足していて、システムの運用がうまくいかないケースです。

【原因】

・導入後のサポート体制を事前に整えていなかった
導入直後のユーザーは操作に不慣れですので、問い合わせが頻発することを前提とすべきです。

それを考慮せずにシステム導入を進めてしまうことがこのケースの原因となります。
事前にサポート体制が整っていないと、いざ導入したときに誰にサポートを求めてよいのか分かりません。
問い合わせ先を探すのにも苦労し、問題解決に時間がかかってしまいます。

・導入サポートが不足しているベンダーを選択してしまった
通常、導入期は社内で解決できない問題も多く発生します。
そのため、サポートの充実は欠かせませんが、ベンダーの選定時にその視点が欠けていると、導入が失敗してしまいます。

ベンダーにサポートを依頼しても、対応が「遅い」「わかりにくい」など適切でない、もしくは、一時的には解決するがその後の対策まで示されないため、類似トラブルが継続してしまうといった事態が生じます。

システム導入を成功させるための対策

コストをかけて導入したシステムも、成果が上がらなければ意味がありません。

導入に失敗しないためにはどのような対策をとればよいのでしょうか。

導入目的の明確化

企業方針として、なんのためにシステムを導入するのか、意義を明瞭にします。
またその意義を社員に周知します。例えば単に「業務効率化」とするのではなく、システム導入によって作業にかかるストレスが軽減することや、残業削減につながることなどを伝え、システム導入に対する意欲を高めていくといいでしょう。

その上でシステムを利用する現場の意見を適切に反映させ、現場が本当に求めているシステムを構築します。

経営陣が率先して動くことは不可欠ですが、現場と共に導入を進めることで、より現場で受け入れられるシステム導入が実現できるでしょう。

同様の手法で、自社業務が必要とする機能やシステム化する業務の範囲も定義します。
システム化する業務内容を定義することで、自社が必要とするシステムを提供している適切なベンダーを選べるようになりますし、ベンダーとの協議も進めやすくなります。

システム導入のプロセスを理解する

システム導入のプロセスには、事前準備からリリース・運用、現場からのフィードバックまで含まれます。

そのため、正しいプロセスを理解することが十分な事前準備につながり、導入するシステムの機能選定を適切に行えるようになります。
また正しいプロセスを理解して導入後まで見据えることで「現場社員への研修」「システムトラブル対応」などのサポートや「導入後の業務改善」にも目が行き届くようになるのです。

システム導入プロセスについては「システム導入を成功に導くプロセスとは?押さえておきたいポイントを紹介」をご覧ください。

業務の洗い出しや見直し・標準化

現状における業務の洗い出しや見直し・標準化を行います。
これらの作業は、自社に必要な機能やシステムを明確化できるため、ベンダーへの要求や自社に適したベンダー選定に役立ちます。

関連する部署間で話し合うことも重要です。会社全体での効率化を図ることができるからです。業務やつながりが複雑で、担当者間でイメージが共有できない場合はフローチャートにより業務を可視化することで、実務的な話し合いを実現させます。

その上で自社のニーズに合ったベンダー・システムを選択します。

業務内容に合ったシステムの構築

ベンダーはシステム構築の専門家ではありますが、企業からの依頼内容が不十分では、企業が本当に必要としているシステムをつくることができません。

そのため、ベンダーに丸投げするのではなく、企業側もある程度の知識を持ち、業務内容に合ったシステムを選定できるようにならなくてはいけません。
システムの調査や選定に関するノウハウを持つ人材が社内にいない場合は、専門知識を持つ外部コンサルタントに依頼するのもいいでしょう。

事前に導入するシステムと現状の業務内容との親和性を重視することは大切です。

しかし、どれだけ業務に合ったシステムを選んだとしても、すべてのニーズを満足させることは難しいかもしれません。そのような場合には、業務内容をシステムに合わせていくことも重要でしょう。
システムに合わせて業務内容を調整する作業が、効率化のきっかけになる可能性もあります。なお、業務を調整した場合は、新業務フローを作成して適宜現場に周知します。

現場との情報共有を密にすることで、導入時の混乱を防止するためです。

運用後の課題にも留意する

システムを定着化させシステム導入を成功させるためには、運用後のサポートが手厚いベンダーを選択しましょう。

特に重視すべきサポート内容は、主に以下3つです。

  • エラーやトラブルに対する問い合わせ対応
  • 操作に慣れるための研修やマニュアルなどのオンボーディング
  • 運用後に生じた課題やトラブルを基にしたシステム見直し・改善

これらの各サポートについて、確認します。またベンダーのサポートを受けつつ、社内でもこれらに対応できるように体制を整えていかなければなりません。

そのためには個別サポートだけではなく、コンサルタントのように総合的な視点から助言・支援をしてくれるベンダーが望ましいでしょう。

オンボーディングに関しては研修やマニュアル作成を思い浮かべる人が多いかもしれません。

しかしシステムの使い方に関しては、Webシステムの画面上に操作方法をリアルタイムにナビゲーションするようなサービスもあります。マニュアル作成の工数削減が可能となりますし、セルフオンボーディングも促します。マニュアルが煩雑なシステムであればあるほど有効でしょう。

リアルタイムナビゲーションのような、システム定着化に寄与するサービスは「デジタルアダプションプラットフォーム」と呼ばれます。システム定着化を推進するためのフルサポートと考えるといいでしょう。

効率的にシステム導入を実現できるサービスなので、利用を検討してみてください。

「デジタルアダプションプラットフォーム」について詳しく知りたい方は、「デジタルアダプションプラットフォームとは? そのメリットと導入時の注意点」をご覧ください。

失敗例から学び、システム導入を成功に導く

システム導入は、自社業務の効率化や競争力強化の起爆剤になりえる施策ですが、失敗のリスクもあります。

システム導入にはコストも時間もかかるため、失敗は避けなければいけません。システム導入を成功させるためには考えられる失敗例と原因を分析し、成功する方法を考える必要があります。
本記事も参考にしていただき、システム導入を失敗しないための対策をしっかり立てていきましょう。

テックタッチでは、システムの操作をリアルタイムにナビゲーションするサービスを提供しています。

セルフオンボーディングの実現やマニュアル作成自体をなくすことが可能となるサービスで、システム導入の成功に貢献します。

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