カスタマーサクセスは、SaaSビジネスを成功させるうえで欠かせない施策のひとつです。カスタマーサクセスで成果を上げるには、自社システム・ツールの理解、顧客とのコミュニケーション、社内連携などのさまざまな要素が求められます。これらを適切に実行できないと、顧客の成功をサポートすることはできません。成功に向けて必要となるのが、カスタマーサクセス業務を理解し、求められる役割を果たすことです。今回は、ツール・システムを提供するSaaSビジネスを念頭に置き、カスタマーサクセスマネージャーの概要や重要性、役割、求められる能力についてお伝えします。
カスタマーサクセスマネージャーとは
主にSaaSビジネスを行う企業が利益を上げるには、顧客に自社システム・ツールを継続して使ってもらう必要があります。
- カスタマーサクセス部門とは
自社のシステム・ツールを継続して使ってもらうためには、自社の提供するシステム・ツールが顧客のビジネスを成功させるうえで欠かせない存在とならなければなりません。その状態を目指して、顧客の成功を支援するのがカスタマーサクセス部門です。
- カスタマーサクセスマネージャーとは
カスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーサクセス部門の業務を行う職種です。自社のシステム・ツールを導入した顧客へのサポートを担う人材です。
カスタマーサクセスマネージャーの業務内容は、顧客のフェーズや課題ごとに異なります。自社システム・ツールへの深い理解だけでなく、顧客の成功を支えるための計画立案、実行支援、マネジメントなどの能力が必要です。
カスタマーサクセスのフェーズについては、「カスタマーサクセスのアダプションとは？オンボーディングとの関係性も解説」をご覧ください。
カスタマーサクセスマネージャーの重要性
近年、SaaSビジネスで成果を上げるために顧客満足度の向上が急務となりました。SaaSビジネスは、システム・ツールを長期的に利用してもらうことで収益を上げるビジネスモデルだからです。顧客との関係性を強化するための施策として、カスタマーサクセス部門の必要性が認識されつつあります。
顧客の成功を能動的にサポートするカスタマーサクセス部門が機能することで、顧客との円滑なコミュニケーションや信頼関係の強化が実現します。顧客満足度が向上すれば、アップセル・クロスセル率の向上、チャーン率減少などの効果も期待できるでしょう。
カスタマーサクセス部門の必要性が認識されたことで、カスタマーサクセスの役割を果たすカスタマーサクセスマネージャーという職種も注目度が増しているのです。
カスタマーサクセスマネージャーの役割
一般的なカスタマーサクセスマネージャーの役割は次のとおりです。
カスタマーサクセス施策の立案
カスタマーサクセスではオンボーディングやアダプションといったフェーズがあり、各フェーズでカスタマーサクセスを実施するための計画を立案します。ゴールを見据えた全体像を把握し、顧客に伝えることで効率的に施策を進めることが可能です。
カスタマーサクセス業務の管理
カスタマーサクセス施策が計画どおりに進んでいるかを確認し、管理や調整を行います。
カスタマーサクセスを成功させるには、「オンボーディング」「アダプション」「エクスパンション」「チャーン」の4つのフェーズを適切に進めていかなければなりません。各担当者が顧客の状況を見極め、適切なフェーズ展開をしていきます。
各部門間の調整
顧客の課題を解決するためには、さまざまな部署の協力が必要です。自社の製造、営業、マーケティング部門などと密に連携して、スムーズな支援が提供できるよう調整します。また、顧客の要望や不満を吸い上げ、適切な部署にフィードバックすることも重要な役割のひとつです。
カスタマーサクセス施策の効果測定
施策が成果につながっているかを定期的に測定し、課題がある際は迅速に改善を行います。効果測定と対策の結果はカスタマーサクセス部門全体で共有します。好事例だけではなく失敗事例も共有することで、チーム全体のレベルアップにつながります。
カスタマーサクセスマネージャーに求められる能力
カスタマーサクセスマネージャーの多岐にわたる業務をこなすには、次のような能力が求められます。
計画を立案する能力
カスタマーサクセスを成功させるには、明確な数値目標を設定し、実現させるための計画立案能力が欠かせません。自社システム・ツールの強みが生かされるように、予期せぬシステムエラーの発生も考慮しながら立案します。また、独りよがりな計画では伴走できません。常に全体像を把握しながら、状況に応じて柔軟に計画の修正や改善を行う能力も求められます。
課題解決につながる発想力
カスタマーサクセスでは、最初の2フェーズ「オンボーディング」「アダプション」をいかに早く実現させ、顧客からの信頼を得るかが成功のポイントです。そのため、この段階で顧客の課題をすぐ見つけ出し、仮説立案、検証から解決策を見出す発想力が求められます。
社内や顧客とのコミュニケーション能力
社内外で必要な情報を円滑にやりとりできるコミュニケーション能力が求められます。社内だけではなく顧客の意見もくみ取ることで、自社システム・ツールの改善が実現します。社内外どちらのやりとりにおいても、相手の意見に耳を傾け、状況に応じた適切な判断をすることが重要です。
論理的思考に裏打ちされた説明力
良質な計画を立案しても、顧客の理解が得られなければ実行に移せません。また、立案した数値目標の根拠を説明できなければ、顧客側の協力を得ることも難しくなります。
カスタマーサクセスマネージャーには、なぜその計画が効果を発揮するのか、その数値目標を達成しなければならないのかを明確に説明する能力が必要です。思いつきや感情だけでは相手に納得してもらえません。常に論理的に考え、相手の立場も考慮した説明が求められます。
各部門との連携を図るための調整力
カスタマーサクセス部門だけでカスタマーサクセスを実現させるのは簡単ではありません。例えば、顧客から機能について改善や説明を求められた場合は、製造部門の協力が必要です。また、販売店からの問い合わせについては、営業部門と連携をとり合わなくてはなりません。
ほかにも、マーケティング部門や物流部門など、社内全体で連携する必要があります。カスタマーサクセスマネージャーには、あらゆる部署と目的達成に向けて進めていく調整力が求められます。
カスタマーサクセス成功のカギはカスタマーサクセスマネージャー業務の効率化にあり
カスタマーサクセスは自社システム・ツールの導入から定着、継続に至るまでの4フェーズを通じた長期的な視点で取り組むことが欠かせません。
特に、オンボーディングやアダプションの段階にできるだけ早く顧客に価値を感じてもらえなければ、解約されるリスクが高まります。解約リスク低減のために重要となるのが、能動的に顧客をサポートするカスタマーサクセスマネージャーの存在です。それぞれの顧客の課題に合った施策の立案、他部署との連携、業務管理などをカスタマーサクセスマネージャーが適切に進めることが、カスタマーサクセスの成功につながります。
そこで、カスタマーサクセスの成功確率をさらに高めるためにおすすめしたいのが「テックタッチ」です。カスタマーサクセスマネージャーの業務は多岐にわたるため、負担も大きいです。そのため、ツールを導入して業務の効率化を図ると効果的です。
システム・ツール上にデジタルガイドを表示させる「テックタッチ」を活用すれば、4つのフェーズのうち、オンボーディングとアダプションが大幅に効率化されます。デジタルガイドはノーコードで作成が可能です。
カスタマーサクセスの成功確率を高めるためにもぜひ、「テックタッチ」の活用を検討してみてはいかがでしょう。
