カスタマーサポートは、顧客満足度を高め、リピーターを増やすために欠かせない要素です。近年、そのカスタマーサポートの業務を効率化させる「カスタマーサポートツール」が、さまざまな企業で導入されています。カスタマーサポートツールは、目的に応じて多様化しており、選び方次第で業務効率や顧客体験を大きく向上させられるのが最大の魅力です。
本記事では、おすすめのカスタマーサポートツールを以下のカテゴリ別に15選比較・解説します。
| カスタマーサポートツールのカテゴリ |
| お問い合わせ管理ツール 顧客情報管理システム コミュニケーション支援ツール 顧客への回答支援ツール |
また、記事の後半ではカスタマーサポートの業務効率化に役立つ機能を搭載した「テックタッチ」も紹介します。
カスタマーサポートツールとは？
カスタマーサポートツールとは、顧客からの問い合わせにカスタマーサポートが迅速かつ適切に対応するために、企業が導入するシステムやソフトウェアの総称です。従来の電話やメールでの対応業務に加え、チャットやSNSなど多様なチャネルからの問い合わせに対応し、業務を効率化する役割を果たします。カスタマーサポートツールを導入すれば、より顧客のニーズに迅速に対応できるだけでなく、業務の負担を軽減し、対応漏れやミスを防止できるのが魅力の一つです。
また、顧客とのやり取りを一元管理できるため、複数の担当者が関与する場合でも統一されたサポート体制が維持され、顧客満足度の向上にもつながります。
カスタマーサポートツールの4つのタイプ
カスタマーサポートツールは、主に以下の4種類に大別できます。ここでは、下記について解説します。
| タイプ | 機能 |
| 問い合わせ管理システム | 問い合わせを一元管理できる |
| 顧客管理システム | 顧客情報を一元管理できる |
| コミュニケーションツール | 顧客とオペレーターもしくはオペレーター同士のコミュニケーションを円滑に行える |
| 顧客への回答支援ツール | 顧客が自ら解決できるように支援したり、オペレーターの回答業務をサポートしたりできる |
1. 問い合わせ管理システム
問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを一元的に管理するためのツールです。問い合わせシステムの最大の強みは、すべての問い合わせを一つのプラットフォームで集中管理できる点にあります。担当者は、問い合わせの種別について一目で「未対応」「対応中」「完了」のいずれかの状態なのかを簡単に確認できるため、対応漏れや重複を防止できます。
また、問い合わせごとの優先度や担当者を設定できる機能も備えており、効率的にサポート業務を進められるのも特長の一つです。
2. 顧客管理システム
顧客管理システムは、顧客の情報を一元的に管理するためのツールです。顧客管理システムを導入すれば、顧客の基本情報や過去の問い合わせ履歴、購入履歴などを一つのプラットフォームで確認でき、効率的な対応が可能となります。
また、ほかのシステムと連携させれば、顧客データを多角的に活用できるのも強みで、特に問い合わせ管理システムとの親和性が高いのが特徴です。顧客管理システムは、顧客データが膨大となり管理が難しい・問い合わせ管理システムとの連動でより効率的に管理したい場合に役立ちます。
3. コミュニケーションツール
コミュニケーションツールは、カスタマーサポートにおいて重要な役割を果たし、主に以下の2種類に分けられます。
| 種類 | 概要 |
| 顧客とオペレーター間のコミュニケーションを円滑にする | チャットやメール、電話などを通じて迅速な顧客対応を支援する |
| オペレーター同士のコミュニケーションを円滑にする | チーム内での情報共有や確認を容易にし、複雑な問題を解決するのに役立つ |
社内・部署の状況にもよりますが、上記の2種類をどちらも導入できれば、以下のメリットを得られます。
| メリット |
| ・一人のオペレーターが複数の顧客対応を同時に進められる ・必要に応じてチームメンバーに確認しながら迅速かつ的確に対応できる |
コミュニケーションツールは、2種類を並行して利用すれば特長を最大化して業務効率化を図れるツールです。
4. 顧客への回答支援ツール
顧客への回答支援ツールは、主に以下の2つのタイプに分類されます。
| 分類 | 代表的なツール |
| 顧客が自身で問題を解決できるツール | FAQシステム |
| オペレーターのサポートを行うツール | チャットボット分類 |
FAQシステムは、よくある質問やトラブルの解決策を顧客自身が簡単に検索し、迅速に解決に導けるツールです。
一方で、チャットボットは自動的に顧客の質問に応答し、基本的なサポートを提供するツールです。どちらもサポートチーム・オペレーターなどの社内人材の負担を軽減しつつ、顧客の問題を解決できるのが最大の魅力といえます。
≫≫ FAQシステムとは？導入のメリットや機能・価格帯から選び方まで解説！
≫≫ FAQシステム比較10選！選び方のポイントもまとめて解説
カスタマーサポートツールの3つの選び方
カスタマーサポートツールを選ぶ際には、以下のポイントを意識するようにしましょう。ここでは、下記のポイントについて解説します
1. 自社の課題を明確にする
カスタマーサポートツールを選ぶ際には、まず自社が抱える課題を明確にするのが大切です。具体的な課題の例は以下の通りです。
| 具体的な課題の例 |
| ・問い合わせの対応が遅れがち ・顧客情報の管理が煩雑 ・担当者間の連携が不十分 など |
上記のような課題を棚卸しした後に、これらの課題を解決できるツールの選定に取り掛かるのが大切です。明確な課題を持てれば、適切な機能やシステムを選定でき、効率的なサポート体制の実現が視野に入ります。
2. 無料トライアルで試す
多くのカスタマーサポートツールでは、無料トライアルやお試し期間を設けており、購入前に性能や使い勝手を確認できます。
実際に自社の環境でテストすれば、ツールが自社のニーズに合っているか・課題を解決できるかなどを試行できるため、無料期間を利用するようにしましょう。
3. 費用対効果を考える
カスタマーサポートツールを選ぶ際には、自社の規模や予算から鑑みたツールの選定も重要です。ツールが高機能であっても、予算を超えてしまうと効果的な導入とはいえません。
また、導入後の投資価値をしっかりと考慮するのも大切で、費用対効果が得られるかを検討するのも大切です。ツールを導入した場合、本当に業務が改善されるのか、顧客対応が向上するのかなど、費用に見合った効果が得られるかを十分に検討し、最適な選択を行いましょう。
顧客満足度向上も問い合わせ数削減も同時に対策するならテックタッチ
カスタマーサポートツールで、問い合わせ対応の削減と顧客満足度を向上させるために、FAQシステム・チャットボットの導入を検討するのは効果的です。しかし、FAQシステム・チャットボットは、定期的な更新やメンテナンスが必要であったり、利活用を促す導線が必要になってくるデメリットがあります。
FAQシステム・チャットボットのデメリットを解消しつつ、問い合わせ対応の削減と顧客満足度の向上を実現できるのが「デジタルガイド」です。デジタルガイドは、サービスの操作時に画面上にマニュアルを表示させられる機能で、顧客が操作時に自ら解決できるように人的リソースを割く必要なく支援できます。
このデジタルガイドを利用するなら、DAP市場No.1の「テックタッチ」がおすすめです。テックタッチは、あらゆるシステム上にさまざまな機能を持つデジタルガイドを搭載できるツールで、ユーザ数は600万を超えています。問い合わせ対応を削減し、オペレーター・サポートチームの負担を軽減するためには、テックタッチは有益なツールです。
おすすめカスタマーサポートツール比較7選
ここでは、カスタマーサポートツールのなかのお問い合わせ管理ツールでおすすめのものを7つ紹介します。
| ツール | 費用 | 特徴 |
| Zendesk | $55～/月額 | 顧客一人ひとりに合わせた対応が可能 |
| メールディーラー | 要お問い合わせ | メールでのお問い合わせを一元管理できる |
| Re:lation | 18,000円〜/ | 複数チャネルからのお問い合わせを一画面に集約可能 |
| Tayori | 0円～ | 「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」の4つの機能を提供 |
| Freshdesk | 0円～ | G2 Crowdのヘルプデスクカテゴリーで顧客満足度No.1評価を獲得 |
| LMIS | サービス利用料：100,000円 初期費用：300,000円 ユーザ追加：4,000円 |
ITILに準拠したサービスマネジメントプラットフォーム |
| Senju/SM ＆ mPLAT/SMP | 要お問い合わせ | サービスデスクに必須な機能を統合して運用できる |
1. Zendesk
Zendeskの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | Zendesk |
| 費用 | Suite Team：＄55 Suite Growth：$89 Suite Professional：$115 Suite Enterprise：要お問い合わせ ※いずれも月額 |
| 特徴 | 顧客一人ひとりに合わせた対応が可能 |
| URL | https://www.zendesk.co.jp/ |
Zendeskは、包括的なカスタマーサポートツールとして利用できるツールです。
顧客が求める解決策を適切に提示できるように、FAQシステム、チャットボットなどさまざまなチャネルを設定し顧客に提供できます。
2. メールディーラー
メールディーラーの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | メールディーラー |
| 費用 | 要お問い合わせ |
| 特徴 | メールでのお問い合わせを一元管理できる |
| URL | https://www.maildealer.jp/ |
メールディーラーは、顧客からのメールでのお問い合わせ対応に特化したカスタマーサポートツールです。
チームメンバーの対応状況の「見える化」が図れるため、全体のメール管理に役立ちます。
3. Re:lation
Re:lationの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | Re:lation |
| 費用 | フリープラン：0円 有償プラン：18,000円〜/月額 |
| 特徴 | 複数チャネルからのお問い合わせを一画面に集約可能 |
| URL | https://ingage.jp/relation/ |
Re:lationは、メールや電話、LINEなどの複数チャネルからのお問い合わせを一元管理できるカスタマーサポートツールです。
「未対応・対応中・対応完了」のステータスが一画面内で確認できるため、対応漏れを防げるのが最大の特長です。
4. Tayori
Tayoriの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | Tayori |
| 費用 | フリープラン：0円 スタータープラン：3,800円 プロフェッショナルプラン：9,400円 エンタープライズプラン：25,400円 ※いずれも月額 ※エンタープライズプランのみ、初期費用50,000円＋年間契約が必要 |
| 特徴 | 「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」の4つの機能を提供 |
| URL | https://tayori.com/concept/ |
Tayoriは、導入実績70,000アカウントを誇るカスタマーサポートツールです。
顧客が問い合わせに用いる「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」を簡単に作成できます。
5. Freshdesk
Freshdeskの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | Freshdesk |
| 費用 | FREE：0円 GROWTH：2,700円/月額、26,400円/年額 PRO：8,600円/月額、86,400円/年額 ENTERPRISE：13,800円/月額、138,000円/年額 |
| 特徴 | G2 Crowdのヘルプデスクカテゴリーで顧客満足度No.1評価を獲得 |
| URL | https://digi-tra.jp/ |
Freshdeskは、お問い合わせの一元管理・ワークフロー自動化などの機能が充実したカスタマーサポートツールです。
SlackやGoogleカレンダーなど連携できる外部サービスも充実しており、業務効率化に役立ちます。
6. LMIS
LMISの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | LMIS |
| 費用 | サービス利用料：100,000円 初期費用：300,000円 ユーザ追加：4,000円 |
| 特徴 | ITILに準拠したサービスマネジメントプラットフォーム |
| URL | https://www.lmis.jp/ |
さまざまな業務を効率化できるツールを提供しているLMISでは、「LMISコンシェルジュ」と呼ばれるカスタマーサポートを支援するツールも提供しています。
LMISコンシェルジュは、顧客一人ひとりに合わせた情報発信を可能にし、双方向のコミュニケーションを実現できるツールです。
7. Senju/SM ＆ mPLAT/SMP
Senju/SM ＆ mPLAT/SMPの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | Senju/SM ＆ mPLAT/SMP |
| 費用 | 要お問い合わせ |
| 特徴 | サービスデスクに必須な機能を統合して運用できる |
| URL | https://senjufamily.nri.co.jp/ |
Senju/SM ＆ mPLAT/SMPは、ITIL準拠のサービスデスクツールです。
担当者・部署の業務負荷を軽減しながら、迅速かつ的確に対応するサービスデスクを実現するための機能が多数実装されています。
おすすめカスタマーサポートツール比較4選（顧客情報管理システム）
ここでは、カスタマーサポートツールのなかの顧客情報管理システムのおすすめ4選を紹介します。
| ツール | 費用 | 特徴 |
| FastHelp5 | 要お問い合わせ | あらゆるコンタクト履歴を一元管理可能 |
| 楽テル | 要お問い合わせ | 電話業務の効率化に役立つ |
| Service Cloud | 3,000〜60,000円/月額 | 複数チャネルからのお問い合わせを一画面に集約可能 |
| Zoho CRM | 1,680～6,240円/月額 | カスタマイズ性に優れたCRM |
1. FastHelp5
FastHelp5の基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | FastHelp5 |
| 費用 | 要お問い合わせ |
| 特徴 | あらゆるコンタクト履歴を一元管理可能 |
| URL | https://fastseries.jp/ |
FastHelp5は、電話・メールなどのさまざまなチャネルからの応対履歴や得られた顧客情報を一元管理できます。
また、蓄積された各種データの社内共有もスムーズに行える機能も搭載されており、業務効率化に寄与できるツールです。
2. 楽テル
楽テルの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | 楽テル |
| 費用 | 要お問い合わせ |
| 特徴 | 電話業務の効率化に役立つ |
| URL | https://www.rakutel.jp/ |
楽テルは、電話応対業務の効率化と対応品質の向上に役立つツールです。
属人化しやすい電話応対業務で得られた顧客情報を一元管理できるプラットフォームがあり、対応の漏れ防止・他部署との情報共有を円滑に行えます。
3. Service Cloud
Service Cloudの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | Service Cloud |
| 費用 | Starter：3,000円 Professional：9,600円 Enterprise：19,800円 Unlimited：39,600円 Einstein 1 Service：60,000円 ※いずれも月額 |
| 特徴 | 複数チャネルからのお問い合わせを一画面に集約可能 |
| URL | https://www.salesforce.com/jp/service/cloud/ |
Service Cloudには、コールセンター・カスタマーサポートで得られた顧客情報を一元化・活用できるツールが集約されています。
さまざまな顧客情報を統合して一画面に表示でき、情報を得た人員とは別の担当者が見ても把握しやすいレイアウトになっているのが特長の一つです。
4. Zoho CRM
Zoho CRMの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | Zoho CRM |
| 費用 | 【年間契約】 スタンダード：1,680円 プロフェッショナル：2,760円 エンタープライズ：4,800円 アルティメット：6,240円【月間契約】 スタンダード：2,400円 プロフェッショナル：4,200円 エンタープライズ：6,000円 アルティメット：7,800円 |
| 特徴 | カスタマイズ性に優れたCRM |
| URL | https://www.zoho.com/jp/crm/?src=desk-top-header-desk-index |
Zoho CRMは、顧客情報の管理だけでなく、商談情報とも簡単に紐づけて営業活動にも活用できるカスタマーサポートツールです。
また、カスタマイズ性に優れており、画面に表示する機能だけでなく、デザインも自由自在にカスタマイズできます。
おすすめカスタマーサポートツール比較3選（コミュニケーション支援ツール）
ここでは、コミュニケーション支援ツールでおすすめのものを3選紹介します。
| ツール | 費用 | 特徴 |
| hachidori | 要お問い合わせ | 「チャット型WEB接客」で集客支援可能 |
| sAI Chat | 要お問い合わせ | 会話形式で問い合わせを自動化 |
| FastChat | 要お問い合わせ | チャットボットとのシナジーで高度なデジタルコミュニケーションが可能 |
1. hachidori
hachidoriの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | hachidori |
| 費用 | 要お問い合わせ |
| 特徴 | 「チャット型WEB接客」で集客支援可能 |
| URL | https://hachidori.io/ |
hachidoriは、ユーザ一人ひとりの行動履歴を基にした「チャット型WEB接客」機能で、コンバージョンやナーチャリングへの支援が可能なツールです。
また、LINEによる各種マーケティングの支援も可能なのも強みの一つです。
2. sAI Chat
sAI Chatの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | sAI Chat |
| 費用 | 要お問い合わせ |
| 特徴 | 会話形式で問い合わせを自動化 |
| URL | https://saichat.jp/ |
sAI Chatは、導入時から精度の高いAIチャットボットが利用可能なツールです。
豊富な機能とデザインにより、自社のプロダクト・サービス提供に沿ったカスタマイズも可能です。
3. FastText
FastChatの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | FastText |
| 費用 | 要お問い合わせ |
| 特徴 | チャットボットとのシナジーで高度なデジタルコミュニケーションが可能 |
| URL | https://fastseries.jp/ |
FastChatは、多機能で細やかな顧客対応を可能とした有人チャットシステムです。
チャットボットシステムの「FastBot」との連携により、より顧客の要望に沿った対応が実現できます。
おすすめカスタマーサポートツール比較2選（顧客への回答支援ツール）
ここでは、顧客への回答支援ツールでおすすめのものを2選紹介します。
| ツール | 費用 | 特徴 |
| Helpfeel | 要お問い合わせ | FAQシステムに検索機能を導入し、顧客が自ら回答を見つけやすい環境を構築 |
| チャットプラス（ChatPlus） | 1,500円/月～ | 生成AI対応のチャットボット/チャットサポートシステムツール |
1. Helpfeel
Helpfeelの基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | Helpfeel |
| 費用 | 要お問い合わせ |
| 特徴 | FAQシステムに検索機能を導入し、顧客が自ら回答を見つけやすい環境を構築 |
| URL | https://www.helpfeel.com/ |
Helpfeelは、特許を取得した検索技術を用いてFAQシステムを改善し、検索により顧客が自ら解決までスムーズに導けるように支援するサービスです。
独自の検索アルゴリズムとUIにより、検索型のFAQシステムで用いられる「タグ」を設定する必要なく、顧客が知りたい情報を適切に提供できます。
2. チャットプラス（ChatPlus）
チャットプラス（ChatPlus）の基本概要は以下の通りです。
| ツール名 | チャットプラス（ChatPlus） |
| 費用 | ミニマム：1,500円/月（年契約）1,980円/月（月契約） ビジネスライト：9,800円/月（年契約）10,800円/月（月契約） プレミアム：28,000円/月（年契約）30,000円/月（月契約） AIライト：50,000円/月（年契約）54,000円/月（月契約） オートAI：80,000円〜/月（年契約）88,000円〜/月（月契約） AIチャットボット：150,000円/月（年契約）170,000円/月（月契約） |
| 特徴 | 生成AI対応のチャットボット/チャットサポートシステム |
| URL | https://chatplus.jp/ |
チャットプラス（ChatPlus）は、導入実績業界No.1を誇る生成AI対応のチャットボットシステムです。
導入・設定も簡単で、対面・チャット・メールなどさまざまな手法でのサポートも受けられるのも支持を集める理由の一つです。
カスタマーサポートツールに関するまとめ
カスタマーサポートのさまざまな業務を支援するカスタマーサポートツールには、多種多様なツールが提供されています。
提供されているツールが多い状況では、自社が抱えている課題を明確にして、それを解決できる適切なツールを選ぶ必要があります。
また、カスタマーサポートの業務を進める上で課題となりやすいのが「問い合わせ数の削減」です。問い合わせ数の削減を目指すなら、顧客をサポートするデジタルガイドを表示できる「テックタッチ」がおすすめです。テックタッチのデジタルガイドにより、顧客のセルフオンボーディングが実現でき、問い合わせ数の削減につながります。
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