近年、自社業務の効率化を実現するために「FAQシステム」を導入する企業が増加傾向にあります。顧客や社員などエンドユーザーの自己解決を促し、問題をスムーズに解決できるため、顧客満足度の向上や業務効率の改善を実現できるのがメリットです。
とはいえ、「FAQシステムとは何か？」と頭を悩ませる人も少なくありません。具体的にどのようなメリットを得られるのか、デメリットはあるのかなどが気になる人も多いでしょう。
この記事では、「FAQシステムとは何か」を解説したうえで、機能や価格相場、メリット・デメリットをご紹介します。これから導入しようと考えている方へ向けて、FAQシステムを選ぶときのポイントについても解説しますので、あわせてご参照ください。
FAQシステムとは？
FAQシステムとは、「よくある質問と答え」をまとめて掲載することで、ユーザーが自ら問題を解決する手助けをするシステムです。FAQシステムを活用すれば、カスタマーサポートや自社のヘルプデスクに問い合わせる必要もなく、直接FAQページから必要な情報を得て問題を解決できます。
疑問を解決するまでの待ち時間が減るほか、「問い合わせる」といった負担も削減できるため、顧客満足度が向上する仕組みです。
また、カスタマーサポートに届く問い合わせも厳選できるメリットがあります。単純な質問はFAQシステムで自己解決してもらい、より専門性の高い問い合わせに集中できるため、「問い合わせる側」「対応する側」両者の負担を軽減できるのが特徴です。
FAQシステムとは、よくある質問と答えを事前に掲示することで、「顧客満足度の向上」「サービス品質の向上」「業務効率化」を実現できる仕組みだと言えるでしょう。
FAQシステムの機能
FAQシステムとは、「よくある質問・回答（Q&A）」を分析してまとめ、ユーザーの自己解決率を引き上げるツールです。
それぞれのタイプに応じて解決できる課題が異なるため、自社の状況に照らし合わせたツールのタイプを選ぶのをおすすめします。ここでは、FAQシステムの主な機能について分類別に解説します。
| ・ナレッジ構築・共有機能 ・カスタマーサービスの一元管理機能 ・チャットボット型機能 |
ナレッジ構築・共有機能
「ナレッジ構築・共有機能」のFAQシステムとは、wikiのように知識をまとめて共有できる仕組みを指します。製品やサービスに関する情報を一元管理して、エンドユーザーが必要な情報を簡単に見つけ出せるのが特徴です。
例えば、操作手順やトラブルシューティングなどをまとめておくと、サポートやヘルプデスクに問い合わせることなく自己解決できます。
その際は、FAQシステムの利活用を促すため、分かりやすいサイトデザインの構築など配慮が必要です。「ナレッジ構築・共有機能」が搭載されたFAQシステムなら、通常HTMLやCSS等の知識が必要な「Webサイトの構築」を効率化できるツールも存在します。
ナレッジを構築・共有するためのプラットフォームを構築できるため、FAQの中身を充実させることだけに注力できるのがメリットです。
カスタマーサービスの一元管理機能
「カスタマーサービスの一元管理機能」のFAQシステムとは、顧客属性や対応履歴をすべてまとめて管理することで、同じユーザーが異なる問い合わせを行ったときもスムーズに対応できる仕組みを指します。
過去の対応履歴がデータ化されていれば、担当オペレーターが退職していたり、不在時だったりするときでも、スムーズなサポートが可能です。顧客を待たせる心配もなく、対応品質の均一化から顧客満足度が向上する効果も期待できます。
情報確認を行う手間も削減できるため、カスタマーサービス担当者の作業負担を軽減できるのがメリットです。
また、ツールの中には問い合わせや困りごとを「課題」とし、レポート分析で顧客層のニーズを可視化できる分析機能が搭載されたシステムもあります。
チャットボット型機能
「チャットボット型機能」のFAQシステムとは、Webページなどに来訪したエンドユーザーに対し、チャット形式でQ&Aを行い問題の自己解決を促す仕組みを指します。
自らFAQなどのデータベースを調べずとも、チャットボットに現状の問題や課題を入力するだけで解決策を提示できるため、調べる時間や負担を効率化できるのがメリットです。
問い合わせによる煩わしいロスタイムをカットできるほか、Web上で疑問をスムーズに解決できるため、顧客満足度を高める効果が期待できます。一方で、回答精度が低いチャットボットは、かえって顧客満足度を低下させてしまうリスクがあるのも事実です。
近年ではAIなどを組み合わせたチャットボット型FAQシステムも登場しており、スムーズな自己解決を実現しやすくなっています。
≫≫ 社内向けチャットボットおすすめ9選！FAQとの違いや失敗しない選び方を解説！
FAQシステム導入における4つのメリット
先述した通り、FAQシステムを導入すれば多くの人の課題解決を実現できるツールです。FAQシステムの導入によって、具体的に得られるメリットは以下のとおりです。
ここでは、FAQシステムを導入して得られる4つのメリットについて具体的に解説します。
| ・問い合わせ件数が激減 ・一つひとつの対応に欠ける工数の削減と対応の均一化 ・有益な社内ナレッジが多くたまる ・教育にかかる様々なリソースが削減できる |
問い合わせ件数が激減
FAQシステムを導入すると、単純な問い合わせの件数が激減します。多くの顧客が同じ疑問や問題を持っているものの、そのうちの多くは単純な問い合わせが大半です。
単純な問い合わせには、「パスワードを忘れた」「システムの操作手順がわからない」「単純な操作ミスでエラーが出る」などが挙げられます。
上記のような点を含めて使い方やトラブルシューティング方法をFAQシステムで解説すれば、ユーザーが自力で答えを見つけ出せます。その結果、サポートチームに届く単純な問い合わせ件数が激減し、サポートチームの負担を軽減できるのがメリットです。
半数以上の回答に工数を割く必要がなくなるため、サポートチームのコストをカットしたり、費用対効果を向上させたりする効果が期待できます。
また、余力が生まれたサポートチームは、より複雑な問い合わせ内容に注力できるようになります。その結果、スムーズかつスピーディな顧客対応で、顧客満足度の向上を見込めるのもメリットです。
一つひとつの対応に欠ける工数の削減と対応の均一化
FAQシステムを導入すれば、各問い合わせにかかる工数が削減され、対応品質を均一化できます。例えば、カスタマーサポートの対応中、回答に困って上長確認を挟んだり、マニュアルをチェックしたりするケースも多くなっています。
そこで、さまざまな回答パターンを元に優先順位付けしたFAQシステムを用意すれば、確認工数を大幅に削減して対応品質を向上させられます。
FAQに従った顧客対応が可能になり、経験に依存しない一定レベルのサービスを提供できるのがメリットです。スタッフ間での情報のばらつきを減らせるため、対応内容などを均一化しやすく、顧客に対して一貫したサポートを提供できます。
有益な社内ナレッジが多くたまる
FAQシステムは、有益な社内ナレッジを蓄積できるのもメリットです。FAQの過程で収集されたデータや解決策は、社内の知識ベースとして活用できます。たとえば、よくある問い合わせやその解決策を共有すれば、社員間の情報共有が促進され、業務の効率化が図れます。
有益な情報マニュアルとして完成するほか、カスタマーサポートやヘルプデスク業務もスムーズに行えるようになり、顧客満足度も向上します。企業全体の知識レベルが向上し、問題解決能力を強化できるのはFAQシステムを構築する大きなメリットです。
教育にかかる様々なリソースが削減できる
FAQシステムを導入する大きなメリットに、新人教育等のリソースを削減して大幅に効率化できるメリットが挙げられます。ツールによって洗練されたFAQを用意すれば、新人社員が自己学習してノウハウを得るのに役立ちます。
製品知識や対応方法、作業手順などを学習しやすいため、従来かかっていたリソースを掛けずとも新人教育を行えるのがメリットです。FAQシステムを活用すれば、研修期間を短縮して、即戦力として鍛えやすい効果も期待できます。
FAQシステム導入における3つのデメリット
FAQシステムにはさまざまなメリットがある一方で、いくつかのデメリットがあるのも事実です。具体的には以下のデメリットが挙げられます。
ここでは、FAQシステムを導入するデメリットについて解説します。
| ・導入コスト ・社内に浸透しないまたは社員が使いこなせないケース ・定期的な更新は必要 |
導入コスト
FAQシステムの導入には初期投資が必要です。システムの設計、開発、または導入には、それなりの費用がかかります。たとえば、カスタマイズ性の高いFAQシステムを企業のニーズに合わせて開発する場合、開発費用だけでなく、導入後のテストやトレーニングのための費用も必要になります。
そのため、特に中小企業にとっては初期投資の負担が大きな障壁となることがあります。
一方で、FAQシステムの中にはクラウドサービスもあり、初期コストを抑えて導入できる製品も存在します。また、顧客の環境や要望にあわせて料金プランを提供している企業も少なくありません。
社内に浸透しないまたは社員が使いこなせないケース
FAQシステムが社内に十分に浸透しない、または社員がシステムを上手く使いこなせないケースもあります。新しいツールの導入は常に変化を伴うため、社員によっては抵抗感を持つ事例も少なくありません。
また、FAQを充実させるための人的リソースが不足したり、活用したい意図はあってもうまく利活用を進められない事例もあります。
そのようなデメリットを打ち消すため、FAQシステムを導入するときはサポートの充実したベンダーを選ぶのもポイントです。
例えばテックタッチなら、導入前後の疑問を解決できるよう専任スタッフが対応したり、実例を交えたセミナーや動画で社員に浸透させるコツを学べたりできます。
FAQシステムが社内に浸透しなければ導入効果が薄くなってしまうため、効果的な利用を進めるためにも、分かりやすい導線づくりや社員へのフォローアップが必要です。
定期的な更新は必要
FAQシステムを効果的に機能させるには、定期的な更新が必要です。製品やサービス、市場環境の変化に応じて、FAQの内容を最新の情報に保つ必要があります。
たとえば、新製品の発売やサービスの仕様変更があった場合、それに関する質問を迅速にFAQに追加することが顧客満足度を保つうえで重要です。また、社内向けFAQの場合は、間違った情報を公開したままだと業務上大きなトラブルを招いてしまうリスクも否定できません。
FAQの管理がアナログだと、運用やメンテナンスの工数が大変で手間がかかってしまいます。古い情報が共有される状況は好ましくないほか、FAQシステムを敬遠される原因になってしまうため、定期的に正しい情報へ更新できているかチェックする作業が必要不可欠です。
FAQシステムのデメリットならデジタルガイドツールで解決
FAQシステムには「導入コストがかかる」「社員が使いこなせず浸透しない」「定期的な更新が必要」などのデメリットがあります。そこでおすすめなのが、デジタルガイドツールを搭載したテックタッチです。
テックタッチなら、ナビゲーションシステムを活用してシステムやツール上で直接解説できるため、「FAQシステムが利用されない…」といった心配も必要ありません。また、データもシステム上で一元管理できるため、定期的な更新もストレスなく行えます。
お客様のご要望に応じて、最適な料金プランをご提案いたしておりますので、導入コストについてもまずはお気軽にご相談ください。
FAQシステムの価格相場
FAQシステムとは一口に言っても、大きく分けて「オンプレミス型」「クラウド型」でそれぞれ価格相場が異なります。一般的に、オンプレミス型のFAQシステムは、クラウド型に比べて掛かる費用の相場が高い傾向にあるのも事実です。
ここでは、FAQシステムの価格相場について解説します。
| ・オンプレミス型の費用相場 ・クラウド型の費用相場 |
オンプレミス型の費用相場
| 導入コスト（初期費用） | 200万円前後 |
| ランニングコスト（月額費用） | 10万円前後 |
オンプレミス型FAQシステムの費用相場は、クラウド型に比べて高めになっています。カスタマイズ性に優れている一方で、自社サーバーの導入や構築が必要なため、導入コストが高額になりがちです。
また、機材やサーバーの保守費用も掛かるほか、拠点数の増減や移動にあわせてサーバーも用意しなければならないため、その都度高額なコストが求められます。
クラウド型の費用相場
| 導入コスト（初期費用） | 20万円前後 |
| ランニングコスト（月額費用） | 3～7万円前後 |
クラウド型FAQシステムの費用相場は、一般的に初期費用＋月々数万円程度のコストになっています。実際の料金体系は提供するベンダーによって異なるものの、オンプレミス型よりもコストが低くなっており、サーバーの保守管理などの手間も不要です。
一方で、カスタマイズ性は高くなく、自社に合わせたシステムを構築しにくい点がデメリットです。ベンダーによっては、オプション費用の支払いでカスタマイズを実現できるクラウド型FAQシステムもあります。
FAQシステムの3つの選び方
FAQシステムには多種多様なツールが登場しているため、以下の3つのポイントを押さえて比較検討することが大切です。
ここでは、FAQシステムの選び方として3つのポイントを解説します。
| ・FAQシステムの価格帯で選ぶ ・FAQシステムの機能で選ぶ ・FAQシステムの利用のしやすさで選ぶ |
FAQシステムの価格帯で選ぶ
FAQシステムを選ぶとき、まず予算を踏まえた価格帯で選ぶことがおすすめです。小さいビジネスなら、手頃な価格で基本機能がそろったFAQシステムを選ぶべきだと言えます。高度な機能や自由度の高いカスタマイズを求める場合は、それなりの予算が必要です。
無理にシステムへの予算を割いてしまうと、ランニングコストでビジネスへ悪影響をもたらすかもしれません。
そのため、「コストパフォーマンスを重視したいならクラウド型FAQシステム」「機能性を最重視したいならオンプレミス型FAQシステム」と比較検討するのがおすすめです。
FAQシステムの機能で選ぶ
一口にFAQシステムといっても、「ナレッジ構築・共有機能」「カスタマーサービスの一元管理機能」「チャットボット型機能」など重視している機能性が異なります。そのため、「社内FAQを充実させ業務効率を向上させたい」「顧客満足度を向上させたい」「カスタマーサポート業務を効率化させたい」などを比較検討するのをおすすめします。
| 最低限の問い合わせ件数を減らしたい | FAQページの生成機能や検索性に優れたFAQシステム |
| 多くの問い合わせ件数を減らして顧客満足度を向上させたい | 上記に加えて「よく検索されるワード」や関連する質問を表示できるFAQシステム |
| カスタマーサポート業務も効率化したい | CRMとの連携や顧客行動を分析する機能が搭載されたFAQシステム |
≫≫ FAQシステム比較10選！選び方のポイントもまとめて解説
FAQシステムの利用のしやすさで選ぶ
FAQシステムを選ぶときは、「利用のしやすさ」が非常に重要です。直感的に利活用できないシステムだと、社員が使いこなせなかったり、顧客が利用しにくく感じて不満を抱く可能性も否定できません。
そこで、操作性が簡単で、充実したサポートや導入のしやすいツールを選べば、FAQシステムの利活用を促しやすくなります。
FAQシステムのまとめ
FAQシステムとは、問い合わせ件数自体を削減してエンドユーザーの自己解決率を引き上げる仕組みです。FAQシステムを導入すれば、カスタマーサポートの業務負担を軽減できるほか、スムーズな問題解決で顧客満足度が向上する効果も期待できます。
一方で、せっかくFAQシステムを導入しても、肝心のFAQを利活用してくれない事例も少なくありません。そのため、システムへの導線を含めてどのようにFAQを準備すべきか、検索性や流入しやすいプラットフォーム作りが大切です。
例えば、テックタッチのようなシステム上で直接ナビゲーションできるツールなら、「FAQページを調べる」といった手間を削減し、画面上で直接操作手順等を解説できます。また、詳しく知りたい方へ向けてFAQへの導線づくりも可能なため、FAQシステムが利用されやすい環境づくりにも貢献できます。
ユーザーの正しい操作を促して管理者サイドの負担を軽減したい方は、ぜひこの機会にテックタッチのご利用をご検討ください。
