オンボーディングには、人材育成とカスタマーサクセスにおけるオンボーディングの2種類があります。
人材育成におけるオンボーディングとは、新しく加わるメンバーに対し行われる教育・育成の施策のことで、早期離職の防止や社員満足度向上などの効果があります。
一方、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、顧客がいち早く自走できるようになるサポートのことで、早期解約防止やLTVの最大化が可能です。
本記事では、前半は人材教育向けのオンボーディング、後半はSaaS向けのオンボーディングについて解説します。
オンボーディングについて詳しく知りたい方は、ぜひ参考にしてください。
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オンボーディングとは？異なる2つの目的
オンボーディングは英語でon-boardingと表記し、もともと目的地まで飛行機や船に乗るという意味がある言葉です。現在では、おもに人材育成とカスタマーサクセスの2種類で使われます。ここからは、人材育成におけるオンボーディングとカスタマーサクセスにおけるオンボーディングについて詳しく解説します。
人材育成におけるオンボーディング
人材育成におけるオンボーディングとは、新卒や中途社員などの新しく加わるメンバーに対し行われる教育・育成の施策やプロセスのことです。
組織に新加入したメンバーは、企業の文化やルール、業務内容などがわからず、組織に馴染むのも簡単ではありません。
放置していると最悪の場合、離職してしまう可能性があります。
オンボーディングは、早期退職を防ぎ、定着と早期戦力化などを促す目的で実施されています。
オンボーディングと混同されやすい言葉として、新人研修やOJTがあります。
新人研修・OJTのどちらとも新人に対して行われる教育を指しますが、実施される目的や期間が異なります。
新人研修はビジネススキルの向上を目的とするのが一般的で、OJTは実務を通した業務処理スキルの向上が目的です。
また、新人研修は数回、OJTも数ヵ月から1年程度の実施期間が一般的です。
一方、オンボーディングはスキルアップなどの目的でも実施されますが、人間関係の構築などを含めた組織に馴染むためのサポートが一番の目的です。
組織に馴染むのは簡単ではなく、一朝一夕にできるわけではないため、オンボーディングは長期的な期間で実施されます。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディング
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、顧客がいち早く自走できるようになるためのサポートです。
ちなみに、自走とは商品やサービスの使い方や利用を理解し、自分たちのみで操作・利用できる状態を指します。
近年はユーザビリティが高く、初心者でも使いやすい商品・サービスが多く存在しますが、必ずしも顧客が使いこなせるとは限りません。
とくに、SaaSなど仕様や操作が複雑な場合、オンボーディングにより活用が定着しなければ、早期解約につながる可能性があります。
初期設定や機能説明、操作方法の解説など、導入・利用をオンボーディングで促進すれば、早期に成果を出し、長期契約につながります。
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オンボーディングを社内教育向けに行うメリット
人材育成におけるオンボーディングは、社員・企業の双方にメリットがあります。
ここからは、オンボーディングを社内教育向けに行うメリットについて詳しく解説します。
早期離職を減らす
オンボーディングを実施すれば、新入社員の早期離職の防止が可能です。
離職原因は人間関係や業務内容のミスマッチなどさまざま。ただ、コミュニケーションを重ね考えのすり合わせをすれば、ミスマッチを解消できるケースがあります。
また、新入社員が組織に馴染めず孤独を感じれば、不安や不満の増長につながります。
オンボーディングを実施すれば、仕事の目的ややりがいを伝えるとともに、孤立を防止可能です。さらに、近年は人材不足で新入社員の採用が簡単ではありません。採用コストが増加しており、新入社員の採用活動に必要なコストは72.6万円ともいわれています。
多くのコストをかけ採用した社員が早期退職してしまうのは大きな損失です。
新たな採用活動も実施しなければならないため、よりコストがかかります。
オンボーディングの実施による早期離職の防止は、コスト削減にもつながり企業側にも大きなメリットがあります。
社員満足度を高める
社員満足度を高められるのも、オンボーディングを行うメリットの一つです。
新卒・中途に限らず、新たに入社するメンバーは以下など多くの不安を抱えています。
- 組織に馴染めるか
- 先輩や上司との良い人間関係を築けるか
- 期待に応えられるか など
入社前のオンボーディングにより、不安が解消され入社後もスムーズに組織・業務に定着可能です。
また、オンボーディングの効果を得られるのは、新入社員だけではありません。実施やサポートする側の社員にとっても、自分のスタンスや組織風土などを見直すきっかけになります。
さらに、オンボーディングはコミュニケーションを活発化させ、風通しの良い組織にする効果もあります。社員が自分の課題や悩みを相談しやすくなり、職場環境の改善ができるため、社員満足度の向上が期待できます。
社員満足度の向上による社員の定着・活躍は、企業の業績向上に効果があります。
社内向けオンボーディングの実施ポイント
オンボーディングはただ行えば効果があるわけではなく、適切な方法で行うのが重要です。ここからは、社内向けオンボーディングにおける実施ポイントについて詳しく解説します。
目標を短期的に設定
社内向けのオンボーディングでは「スモールステップ法」を活用した目標設定が重要です。
スモールステップ法とは、最終目標を細分化し小さな目標を達成し続けることで、大きな目標の達成を目指す手法のことです。
成果が明確になるまでに長い時間がかかれば、ストレスがかかりやすく、また途中で目標を見失ってしまう可能性があります。
とくに、新入社員は仕事や人間関係など多くのストレスにさらされており、目の前のことに集中しがちで、長期的な目線を持つのは簡単ではありません。
目標を細分化し短期的なものにすれば、成功体験を積み重ねやすく自信がつきます。
入社前・入社直後・入社後に実施
オンボーディングは、入社前・入社直後、入社後のタイミングで実施すると効果的です。
入社前のオンボーディングは、内定者の疑問や不安を解消し、入社に対する意欲を高めるとともに、信頼関係を構築できます。
とくに、新卒採用の場合は、内定から入社までの期間が長いため、内定辞退の防止にも効果があります。入社前のオンボーディングには、具体的に以下などの取り組みがあります。
| 入社前のオンボーディング内容 |
| ・内定者研修 ・内定者インターン ・内定者同士の交流会 ・先輩社員や上司との懇親会、座談会 ・定期面談 ・会社見学 ・社内広報などの資料送付 ・課題図書や通信教育の提供など |
もっとも不安を感じているとともに、期待や学習意欲も高いのが入社直後です。
このタイミングで悪い印象を与えてしまうと早期離職につながるため、企業の文化やルール、業界・仕事への理解を促し、不安を解消しなければなりません。
具体的な入社直後のオンボーディング施策は以下の通りです。
| 入社直後のオンボーディング内容 |
| ・社長や経営陣による経営理念やビジョンなどの講義 ・企業のルールや文化などを学ぶ研修 ・業界知識や技術、自社の特徴・強みについての理解を深める研修 ・各部署、施設の見学会 ・ランチ会、歓迎会、交流会 ・同期会 ・質問窓口、相談係の設置 ・OJT ・個別面談 ・短期目標の設定と達成サポート ・学びの振り返りとアウトプットする場の提供など |
入社後のオンボーディングは、「3ヵ月後」「半年後」「1年後」「2年後」などのタイミングで定期的・継続的に実施すると効果的です。新入社員の定着度やモチベーションを確かめ、必要に応じてフォローするのがおすすめです。具体的な実施事項は以下があげられます。
| 入社後のオンボーディング内容 |
| ・定期的なスキルアップ研修 ・１on１ ・メンター制度 ・社内の各部署同士や同期などの交流会など |
SaaS向けオンボーディングのメリット
続いて、SaaS向けのツールや独自Webシステム開発をしている企業のオンボーディングについて解説します。
まず、SaaS向けオンボーディングにおけるメリットです。順に解説していきます。
顧客満足度の向上による早期解約防止
SaaS向けオンボーディングは顧客満足度の向上により、早期解約を防ぐメリットがあります。
とくに、サブスクリプション型のSaaSサービスの場合、導入当初操作方法がわからなければ、「使いにくい」や「期待する成果が出ない」「自社に合わない」など、顧客の不満を抱く可能性があります。
また、ベンダーに対してもサポートが悪いなどの不満を感じる原因となります。早期に使いこなせるようになれば、不満の発生をなくすとともに早期解約を防止可能です。
LTV（顧客生涯価値）最大化
LTVを最大化できるのもオンボーディングのメリットです。
ちなみに、LTVとはLife Time Valueの略で「顧客生涯価値」と訳され、顧客が自社の商品・サービスの利用をはじめてから、取引終了までに得られる利益のことです。
SaaSやサブスクリプション型のサービス提供をしている場合、いかに長い期間利用してもらえるかがLTV最大化のカギになります。
一方、早期解約されてしまえば顧客獲得コストが無駄になるケースが少なくありません。
オンボーディングを通じ顧客満足度を高めれば、長期利用によりLTVが高まります。
また、顧客満足度が高まれば、アップセルやクロスセルにつながる可能性も向上します。
≫≫ LTVとは？計算方法やLTV向上を実現させる方法を解説
≫≫ [SaaS向け]カスタマーサクセスのオンボーディングとは？
≫≫ SaaSビジネスのオンボーディングを支援するサービスとは？メリットと活用のポイントを紹介
SaaS向けオンボーディングの実施ポイント
オンボーディングを実施すれば、必ず顧客満足度が高まり早期解約の防止やLTVの向上につながるわけではありません。
ここからは、SaaS向けのツールや独自Webシステム開発をしている企業がオンボーディングを実施する際のポイントについて解説します。
オンボーディングの目標を明確に定める
オンボーディングを行う際は、目標・ゴールを明確に定めるのが重要です。
ユーザーが自走できる状態は、提供する商品・サービスの特徴や利用用途などにより異なります。
目標・ゴールを設定しなければ、オンボーディングで何をしなければならないか、どの程度サポートしなければいけないかがわかりません。
ゴールを設定する際は、顧客満足度が高く長期利用している顧客を参考にするのがおすすめです。
目標・ゴールを設定したら、KPI（重要業績評価指標）に落とし込みます。
KPIとは、目標を達成するための重要な指標で、達成状況の進捗確認をするための基準のことです。
オンボーディングの場合は、例えば以下などがKPIとして設定されます。
| KPI項目 | 内容 |
| 完了率 | オンボーディングの完了率 |
| 完了時間 | オンボーディングが完了するまでの時間 |
| 進捗率 | オンボーディングの進捗率 |
| 利用時間 | サービスの利用時間 |
| 利用回数 | 特定機能の利用回数 |
≫≫ カスタマーサクセスにおけるKPIとは？設定時の注意点やコツを解説
≫≫ ARPUとは？SaaS企業のKPI設定に欠かせない指標｜向上させるポイントを解説
≫≫ aaSビジネスで重要視されるオンボーディングの必要性と実施方法を解説
3つのタッチモデルを決定する
目標やKPIを明確にした後に以下3つのタッチモデルを決定します。
ハイタッチ
担当者がマンツーマンで手厚いサポートを行う方法。各顧客に合わせた進捗管理や導入コンサルティングなどを実施します。
ロータッチ
ウェビナーや勉強会などの多数人参加型サポート、個別対応、ツールを利用したサポートなどを組み合わせサポートする方法。コールセンターやメール、問い合わせフォーム対応などが該当します。
テックタッチ
ツールなどを活用しながら費用を抑えサポートする方法。利用方法のガイドを表示したりヘルプページを作成したりする方法があります。
どのアプローチをするかは、顧客単価などをもとに顧客を分類し決定するのがおすすめです。
また、複数の方法を組み合わせるのも効果的です。例えば、導入当初はハイタッチを行い、徐々にロータッチ、テックタッチに移行する方法です。
≫≫ ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは？実施の方法とポイントを解説
自社に合うオンボーディングツールを導入する
オンボーディングツールを導入する際は、顧客に合うツールを選ばなければなりません。
オンボーディングツールは、多くのメーカーから多種多様なツールが開発・提供されており、利用用途や特徴が異なります。
例えば、メールを閲覧しない顧客が多い場合、メールで有益な情報を発信しても意味がありません。そのツールの特徴をふまえて、自社が行いたいこととマッチするかを検討したうえで、ツールの選定を行うことが重要です。
オンボーディングを活用した成功事例
実際に、オンボーディングを活用し成功した複数の事例があります。
ここからは、社内向けとSaaS向けオンボーディングにおける成功事例について解説します。
社内向け：社員の人事システム問い合わせ数を改善した事例
まず、社員の人事システム問い合わせ数を改善した、サントリーのグループ会社であるサントリービジネスシステム株式会社の事例です。
サントリービジネスシステムでは、入れ替えたシステムの操作性が問題となっており、問い合わせが半年以上経っても減らない課題を抱えていました。そこで、テックタッチのナビゲーションを導入しています。その結果、以下のように改善ができています。
- 人事システムにおける年末調整時の問い合わせを4割、差戻しを5割削減
- 集中購買のための推奨品購買率が増加し、問い合わせも9割削減
- 利用分析機能を使いユーザーの離脱箇所を把握し、UI/UXを改善
≫≫ サントリーグループ 3万人のシステム操作性を向上。問い合わせを9割削減し、従業員の利便性向上と業務効率化を実現。
SaaS向け：SaaSプロダクトのLTV向上施策に貢献した事例
続いて、SaaSプロダクトのLTV向上施策に貢献したアットホーム株式会社の事例です。
アットホーム株式会社では、不動産業務総合支援サイト「ATBB」を提供していましたが、入力項目が多く、入力漏れやミスが発生するなどの課題を抱えていました。
また、新サービスをリリースしてもユーザーに周知しきれない課題も。
テックタッチの導入により、以下に成功しています。
- カスタマーセンターへの問合せ件数を2割削減
- 誤入力率とアットホームの作業時間を50％削減
- サービスの周知ができ、登録数2.3倍、検索数1.6倍を実現
≫≫ ユーザーの誤入力を50%削減！ユーザビリティー向上の他、LTV向上施策に「テックタッチ」を有効活用
オンボーディングまとめ
本記事では、オンボーディングの概要や実施するメリット、実施の際のポイント、成功事例について解説しました。
オンボーディングには、人材育成とカスタマーサクセスにおけるオンボーディングの2種類があります。
人材育成の場合は早期離職の防止や社員満足度向上、カスタマーサクセスの場合は顧客の早期解約防止やLTVの最大化などの効果があります。
オンボーディングを行う際は、目的の明確化からはじめるのが重要です。
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