株式会社ファンコミュニケーションズ
ファンコミュニケーションズは、「プロシューマー・ハピネス」をビジョンに掲げ、アフィリエイトサービス「A8.net（エーハチネット）」を中心とした成果報酬型広告、インフルエンサーマーケティング「WAND」、デジタルマーケティング支援ツール「N-INE（ナイン）」を通じて、個人および企業の事業成長と価値創造を支援しています。
https://www.fancs.com/CSが操作ガイドを実装し、告知と自己解決を加速。休眠ユーザーのアクティブ化にも成功
- 管理画面のリニューアル後の問い合わせ急増への懸念
- 基本操作の案内に追われ、活用促進の提案などに時間を割けない
- 操作ガイド改修がエンジニア依存で、反映まで最大5日程度かかってしまう
- リニューアルの案内を「テックタッチ」によるポップアップやフローティングバナーで表示
- 迷いやすい機能に操作ガイドを用意し、ユーザーの自己解決を促進
- 操作ガイドの作成と実装をCS（カスタマーサクセス）部門で対応
- メールではリーチできないユーザーのリニューアルに対する認知の獲得
- 基本操作の案内の減少と、活用提案時間の増加
- エンジニアリソースを機能開発・改善に集中
導入前の課題
大規模リニューアルによる問い合わせ増への備えやサポート体制の転換が急務に
株式会社ファンコミュニケーションズは、国内最大級のアフィリエイトサービス「A8.net」を運営し、広告主やメディアの成果最大化を支援しています。
当社は、「A8.net」の管理画面提供において、3つの課題を抱えていました。
まず、顧客体験（CX）向上を目的に管理画面の大規模リニューアルを予定していましたが、公開後の問い合わせ急増やスムーズな利用定着が進まないことを懸念していました。
その背景には、カスタマーサクセス（以下、CS）部門は基本操作の案内対応に追われ、重要機能の認知拡大や活用促進に十分な時間を割けていないという状況がありました。そこで、サポート体制の再構築が急務でした。
また、問い合わせ削減のための操作ガイドを企画しても、実装はエンジニア対応が必要でした。そのため、操作ガイドの反映まで最大5日程度生じたり、機能開発などに集中させるべきエンジニアリソースが分散してしまうことも大きな課題でした。
株式会社ファンコミュニケーションズ 藤井 様（左）、横井 様（中）、北爪 様（右）
活用方法と効果
ノーコードでCS部門で操作ガイドを作成、数時間で実装・改修を実現
「テックタッチ」を導入して感じたのは、操作ガイドの作成・改修をCS部門で完結できることで、エンジニア依存を解消し、反映までの時間を数日から数時間へ短縮できるということでした。即日で更新できるため、問い合わせ増加リスクを最小化でき、同時にエンジニアは機能開発に集中できます。
リニューアルについては繰り返し案内メールを送っていましたが、リニューアル直前には、管理画面上にポップアップを表示することで、ログインしたユーザー全員にリニューアルを認知させる状態をつくりました。
ポップアップを表示することで、ログイン直後に内容を認知できる状態に
リニューアル後は、用語の意味が伝わりにくい箇所や、選択肢が多く迷いやすい箇所に、補助説明を追加しました。
吹き出しで用語の意味を補足し、操作の迷いをその場で解消
新機能については、ボタンをハイライトで目立たせ、画像付きで詳細を案内しました。
対象メニューの利用者に新機能を紹介し、認知と理解を促進
さらに、画面をスクロールしても特定の箇所に表示され続けるフローティングバナー機能を活用し、認知獲得と操作支援を両立しています。
画面右下のフローティングバナーから関連機能へ誘導し、活用を促進
操作ガイドにより、エンドユーザーが画面上の案内を参照しながら疑問点を自己解決できるようになり、電話やメールでの初歩的な問い合わせが減少しました。その結果、CSは広告運用のアドバイスやノウハウ共有など、付加価値の高いサポートに注力できるようになりました。
よくある問い合わせを分類し、ユーザーが自力で参照できる状態に
また、リニューアル告知を全ユーザーに表示したことで、しばらく利用がなかった休眠ユーザーからの反応も得られ、プラットフォームの活性化につながりました。
今後の展望
顧客体験の向上を起点に、プラットフォームの価値最大化と事業成長へ
今後は、リニューアル後の操作ストレスを減らすことを最優先に進めます。そのために、CS部門がユーザーの利用状況の分析に基づき、「テックタッチ」を用いてタイムリーな案内を届けます。
サポート業務の「守り」から「攻め」への転換は、工数削減だけが目的ではありません。活用促進を通じてプラットフォームの価値を高め、顧客の成果最大化と事業成長を目指していきます。
