“必ず来る”特定の質問がゼロに。システム利用開始時の問い合わせも激減

問い合わせ削減で創出した工数を、事業成長に向けた業務へ再投下

導入前の課題

マニュアルの活用が進まず、説明や問い合わせ対応にリソースが不足

東京ガスネットワーク株式会社は、2022年4月に東京ガス株式会社からガス導管事業を引き継ぎ、都市ガスの安定供給を担っています。
東京ガス株式会社は、株式会社SAYコンピュータより工事・設備点検用システム「See-Note」を2019年に導入し、業務効率化を確認しています。東京ガスネットワーク株式会社へ分社後、同社が株式会社SAYコンピュータの代理販売を行っており、ガス事業者の保安向上や業務効率化に貢献しています。

「See-Note」を他の事業者へ導入支援する際、各事業者のシステム理解度にばらつきがあり、問い合わせ対応の負荷が大きな課題でした。

インフラ事業者は、多忙な現場対応や緊急性の高い状況への即応が求められます。そのため、作成したマニュアルや資料が現場担当者に十分に活用されず、操作習熟に時間がかかり、システムの導入・定着が停滞することを懸念していました。

現場担当者がマニュアルを参照しながら操作しづらいことを踏まえ、システム画面上で自己解決できる仕組みであるDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）を検討。複数のツールを比較した結果、最も柔軟に操作ガイドを実装でき、非エンジニアでも運用できることが決め手となり、「テックタッチ」を導入しました。

活用方法と効果

2週間で約3日分（21.5時間）の工数削減。操作案内の実装で特定の問い合わせは0件に

「テックタッチ」の実装にあたっては、操作の段階ごとに必要な情報を分かりやすく提示することを重視しました。

まず、ログイン画面にマニュアルダウンロードと問い合わせフォームへの導線を設置。利用開始前に必要な情報を入手でき、ユーザー体験の向上を図りました。

また、管理者が利用ユーザー情報を登録する画面で、必須項目に「必須」の文字を追加。入力漏れを未然に防ぎ、スムーズな業務遂行を可能にしました。

設定内容の判断が難しい項目には、補足の吹き出しを設置。ハテナマークにカーソルを合わせると説明が表示され、利用者が操作を止めずに自己解決できるように促しています。

画面遷移を伴う操作では、操作ガイドを表示し、次のアクションを順を追ってリアルタイムにナビゲートし、操作ミスや迷いを防ぎます。

導入後2週間の検証で、利用開始時に頻発していた特定の問い合わせが0件になるなど、件数が大幅に減少しました。
「テックタッチ」の利用状況は、補足説明（吹き出し・ポップアップ）が152回、操作ガイドが81回でした。これを従来の対応工数（補足説明：1回3分、操作ガイド：1回10分と想定）に換算すると、合計で約3日分（21.5時間）の工数削減を達成しました。

また、検証期間中に実施したシステム管理者（複数社）へのアンケートでは、全員から「システムの理解が深まった」との回答を得ました。

現在は「See-Note」の操作についてのよくある質問に対し優先度を判定し、約40件の頻出質問に対応するツールチップや操作ガイドを実装しています。

本社と拠点が離れた事業者からも「対面の説明がなくても、画面の案内に従って自己解決できるので安心した」との声をいただいており、場所を問わない均質なサポート品質を実現しました。

今後の展望

「テックタッチ」でシステムのさらなる進化と事業成長を目指す

「See-Note」は新機能も随時リリースしており、ユーザーへの迅速な情報周知が求められています。今後は、新機能の案内を含めた操作ガイドの拡充に注力します。
「テックタッチ」でサポート体制を効率化して創出したリソースを、新機能の案内や活用促進といった、より付加価値の高い活動へ投下します。これにより、東京ガスネットワークが推進する業務・教育DXの取り組みをさらに強化していく予定です。