オンボーディング工数を60%削減！全ログイン者へ案内を周知できるようになり、問い合わせゼロを目指す

「テックタッチ」を活用し、サポートを大幅に効率化
ガイドによる周知でセミナー参加者数25倍の効果も

導入前の課題

お客様増加に伴う、サポート工数の逼迫や問い合わせ数増加が課題に

株式会社hokanは保険代理店に特化した顧客・契約管理システムhokan®（以下：hokan）を開発しています。ユーザーは保険会社と消費者に介在する保険代理店の方々です。新規顧客から加入者のアフターケアまでの情報を一元で管理でき、情報の集計/分析まで繋げています。使いやすさはもちろん、カスタマイズの柔軟性、サポート力、顧客の要望に応じた柔軟なアップデートを強みとしており、保険業法改正に伴い増加している事務処理を効率化します。地域密着型から大型保険ショップ、さらに企業内の保険代理店といった多様な代理店の方々にご利用いただいております。

株式会社hokan カスタマーサクセスマネージャー　中川 なつみ さま

カスタマーサクセスチームでは、お客様の規模や属性に応じてチーム分けをしています。私はそのなかでもSMB（ID数でおよそ60名まで）と言われる中小企業に向けた導入を支援しています。新しく導入いただくお客様をスムーズにオンボーディングし、なるべく早く利用開始できる体制を作っていくことが私のミッションです。

実はSMB CSは2名体制なのですが、当時お客様が順調に増え始めた頃で、新規導入を効率化させることが急務でした。「テックタッチ」導入前は、1社あたり4回ほどの打ち合わせを設けていました。
お客様の運用の要望を伺うキックオフから始まり、ご要望に合わせた設定を行った上で確認、全社向けの操作研修というような流れです。
さらに、追加で確認事項や操作説明のご希望があればご対応します。1社あたり7回ほど打ち合わせを実施していることもありました。

しかし、hokanはカスタマイズ性が高すぎるがゆえ、お客様が利用方法を理解しきれぬまま利用開始を迎えてしまうようなことも何度か起きてしまいました。当時、社内のフローが整っていなかったこともありますが、せっかく活用いただくなら、入り口の顧客体験も向上させたいという思いがありました。

さらに、ユーザー数が一気に増えたことで、お問い合わせが一気に増え、サポートチームも手が回らなくなってきました。チャットツールでは問い合わせの対応が追いつかず、オンボーディング工数の削減と問い合わせ件数を減少させることも考え、サポートツールの検討をはじめました。

検討のポイントとして、以下の項目をポイントに比較検討を実施しました。
※同社が活用していた当時の資料から抜粋

• CSだけでチュートリアル・ガイドが手軽に作成できるか（ノーコード）
  • ツール導入した結果、メンテナンスロードが過剰に増えるのは避ける
• 価格（イニシャル・ランニング）
  • サポート人員の採用と比較してのコストパフォーマンス
• hokanの機能・カスタマイズ性に対応できるサービスであるか
  • モーダル・ドロワーなど、URL遷移しない部分へのガイドが作れるか
  • ユーザーごとにカスタマイズできる項目設定に対応できるか
  • ユーザーの権限によって表示有無が異なる機能・項目に対応できるか
• （将来的に）ユーザー、organization ごとのガイドの出し分けができるか
• エンドユーザー環境（hokanユーザー側の環境に左右される要因があるか）
• ツール導入後の機能アップデート

「テックタッチ」を選定した理由はhokanのアップデートやカスタマイズ性に追随してくれるところでした。hokanは隔週でのアップデートを実施しているプロダクトでUIの変化が大きいのですが、テックタッチはほぼ追加操作不要で追随してくれます。
さらに、アップデート後に不具合が起きてしまった場合でも、テックタッチ側で全ガイドを確認してもらえ、止まっているガイドがあれば教えてくれます。サポートの手厚さは素晴らしく安心して活用することができ、また同じCSとして勉強になることが多いです。

hokanのカスタマイズ性に追随してくれる点をより詳細に話すと、hokanはユーザー個社ごとに細かく設定を変更できるプロダクトです。すると、A社とB社では利用している画面が異なる場合があるのですが、その場合でも簡単な設定だけで分岐でき、個社に応じて自動的に次のステップに行ってくれるのです。導入前はこのあたりの順応性が懸念点だったのですが、トライアルをしていた検討時からほとんど対応できていましたし、できていない部分も迅速に対応いただき、感謝しかありません。成果を出す方向性が見えたところで社内承認を取り、2022年の春ごろに利用を開始しました。

活用方法と効果

打ち合わせ数を50%削減、オンボーディングにかける時間も60％の削減に！

実際の導入後、まずはオンボーディングの工数を削減するべく基本的な7機能の利用方法を「はじめてガイド」として、初回ログイン時に必ずご覧いただけるようにしました。
テックタッチ社 CSの守村さんと定例ミーティングをしていると、私では思いつかなかったアドバイスや修正をいただき、デジタルガイドがブラッシュアップされたりと手厚くサポートしてくださいました。

初回ログイン時に表示される「はじめてガイド」

社内からは「ヘルプページだけでいいのでは？」という声もありましたが、デジタルガイドはお客様が操作に迷われたときにいつでも確認でき、都度問い合わせる手間もなくなることで、私たちの工数削減につながっていると考えています。導入準備中の企業でも、わからないときに活用しているというお話をいただいているくらいです。

「テックタッチ」導入時の目標は、これまでより早くTime to Value（価値を感じられるのにかかる時間）を提供することでした。
具体的にはキックオフの時点で、ある程度お客様がhokanを触ることができる状態になっていることです。熱量高くシステム導入を楽しみに待っている方は、キックオフ終了後にはhokanに触れてみたい、と思われている方がいらっしゃるのです。

「テックタッチ」のガイドを入れておくと、CSからの説明無しに使い方がわかるので、熱量を下げることなく、導入に進むことができます。お知らせ画面でセミナーの紹介もしており、導入前にもかかわらずウェビナーに参加されて、かなり使いこなせるようになっている方がいらっしゃるくらいです。

これにより「次回の打ち合わせは一方的な研修ではなく、こちらから質問をしたい」、「他社事例を具体的に聞きたい」といったようにお客様からの積極的な姿勢での打ち合わせになりました。
お客様からのフィードバックや満足度調査、スコア比較を参考に、活用状況を見極めながら「テックタッチ」を運用していましたが、問題ないと判断し、CSのさまざまな施策を「テックタッチ」に移行していきました。

結果的に1社あたり平均4回実施していた打ち合わせのうちの1~2回を削減でき、オンボーディングにかける時間が平均10時間から4時間になり、実に60%も圧縮できました。

セミナー案内や新機能案内で活用

このように、主にオンボーディング改善で「テックタッチ」の効果を感じられていますが、活用を続けることで導入当初には想定していなかったような使い方や効果にもつながっています。

例えば、お客様への活用事例紹介セミナーの告知です。「テックタッチ」導入前はセミナーの案内はメールだけで実施していました。現在は「テックタッチ」のガイド機能でも案内を実施しています。ポップアップはログインしたすべての方に一度見ていただくことができるため、掲示板のような役割を果たしてくれています。実際、あるセミナーのアーカイブを含む参加数はこれまでの25倍になりました。

デジタルガイドを用いたセミナー周知

同様に、プロダクトの新規機能をポップアップで伝えることで、開発陣の工数を割くことなく、これも簡単な作業だけで、ログインした方々全員に新しい機能をお伝えすることができるようになりました。新しい機能はメールだけでは伝えきれないことが多かったのでポップアップでのお知らせですべてのお客様にご覧いただけるのは本当に助かります。

今後の展望

本当に使いやすいプロダクトを目標に、顧客体験を向上。ユーザーからのお問い合わせをゼロに。

hokanはアップデート毎にどんどん機能が充実しています。それはとてもうれしい反面、チャットボットへお問い合わせをいただけるのは氷山の一角であり、「不明点はあるが忙しくて問い合わせすらできない」といったお客様の不満や疑問は隠れて積み重なっていると思っています。サポートチームと連携し、よくある問い合わせも予めツールチップで埋め込むことで、より問題解決の時間が削減され、顧客体験もより向上していくのではと思っています。目標は問い合わせゼロです！

今後はさらにSMB分野の業務を平準化させ、早期に価値を感じていただき、hokanを使って業務がよりスムーズになった！と喜んでいただけるよう、ご支援していきたいと考えています！