自社製品へのテックタッチ導入を通じて、顧客の問い合わせ削減とシステム運用サポート強化に成功

テックタッチを用いて、ユーザーの利用状況を分析し、さらなるユーザ体験向上を目指す

導入前の課題

顧客数拡大に伴い、問合せが増加。顧客行動の分析にも手が回っていなかった

株式会社Take Actionは、人事コンサルティングや、HR SaaS事業を通じて、働く人々がより生き生きと働ける社会の実現を目指しています。830社以上の企業が導入するエンゲージメントプラットフォーム「THANKS GIFT」をはじめとして、「jinji+」「タレントファイル」「リファアルム」の4つのサービスを通じて採用から定着、活躍までワンストップで支援しています。

エンゲージメントプラットフォーム「THANKS GIFT 」は、感謝の気持ちを社内ポイントとして送ることができ、貯めたポイントは「Amazonギフトカード」「QUOカードPay」「JALマイレージバンク」などと交換できます。
多くの企業様に導入頂く中で、ユーザー企業のご担当者から初期設定や機能面でのお問合せをいただく数も増えました。また、ご担当者が変わる際の支援も手が回らなくなりつつありました。加えて、顧客のシステム活用状況の可視化と分析に対するニーズもありましたが、手が回らず実施できずにいました。

そんな時、ニュースを見ていてたまたま「テックタッチ」を知りました。開発者のリソースを使わず、テクニカルサポートチーム（以下、TS）だけで画面上に直接、文字や画像などの情報を載せることができる、と知り、この製品ならば社内でも運用が回るかもしれない、課題を解決できるかもしれない、と考え、問い合わせました。

まずはTSメンバーが話を聞き、その後CTOを兼ねる私が技術面を確認し、概ね良好であることを確認しました。機能面ももちろんですが、スタートアップ企業での導入例も多く、そのノウハウを持つテックタッチ社側から直接支援を得られることも魅力でした。
その後トライアル中に実際業務が回るのか、1：Nでの顧客支援、及びシステム利用分析という課題解決に直結しそうかを確かめ、導入を決定しました。

活用方法と効果

イメージ通りの実装ができ、想定通りに問合せが軽減

運用はTSにて行っていますが、トライアル中に得た感触そのままに、自分たちで思った通りの動作・表現が簡単に実装でき、「TSメンバーでここまで作れるんだ！」と感動しました。システム利用中にユーザーの皆さまが悩まないように、よくいただくお問合せに対するガイドをたくさん実装しました。

オススメ機能について、ツールチップ（ポップアップ）で訴求

一方でUIやUXについては考えたことがなかったため、「より良いユーザー体験を作るにはどうしたらよいか」、という観点でテックタッチ社に支援・指導をいただき、我々の実装レベルも上がっていきました。

分析についても、ガイド利用状況はもちろん、システム本体の利用状況のデータも「テックタッチ」で取れるため、数字による仮説検証をまさに始めているところです。

導入から1年足らずですが、新規アカウント作成時の問合せなど、管理画面に関する問合せは減っています。「テックタッチ」で機能に関する不明点の解決ができているため、お客様社内での活用・運用に関する、本当に必要な問合わせ対応のみに集中できているなと思っています。
営業段階でもお客様にテックタッチのガイドの存在を伝えており、「マニュアルを見ずとも大半の設定が完了するね」と評判は上々です。

今後の展開

自社のスピード向上、顧客ロイヤリティ向上に向け、テックタッチを使いこなす

会社として、スピードを重視して施策を進めています。そんな中でエンジニアリソースを必要とせず、通常リリースサイクルと独立して運営できるテックタッチはとても魅力です。

THANKS GIFT自体のコア機能開発スピード、そしてお客様からの声の反映スピードをあげ、かつTSの生産性も上げていく。テックタッチを使いこなして、それらを全て実現させていきたいです。それによりお客様の満足度、ロイヤリティ向上にもつながると考えています。
そしてデータ分析についてはまだまだできることがありそうなので、私やTSメンバーで仮説検証を頑張ります！