マニュアルダウンロード数2.24倍に！「テックタッチ」でヘルプ情報への導線を作りユーザーの自己解決をサポート

制度改正の対応マニュアルのリンクをトップページに表示し、ユーザーの自己解決をサポート

導入前の課題

自己解決率向上のためのコンテンツを拡充していたが、ユーザーがたどり着けず活用されていなかった

NDソフトウェア株式会社（以下、NDソフトウェア）は、介護・福祉を中心に事務管理と現場業務支援を目的としたオリジナルパッケージソフトウェア「ほのぼの」シリーズを開発・提供しています。現在、71,900を超える事業所で導入されている業界トップシェアの製品です（2024年4月現在）。

NDソフトウェア株式会社 サポートセンター上村様、大竹様

介護保険業界は3年に一度制度改正が行われるという特徴があり、改正の度にユーザーからの問い合わせの電話が増加する傾向にありました。そのため、サポートページに解説資料や動画を多数掲載するなど、ユーザーが問い合わせをせずとも自己解決できるように、以前からコンテンツの充実化に取り組んでいました。
しかし、コンテンツが増加するにつれ、ユーザーが自分に必要な情報にたどり着くことが難しくなり、思ったように自己解決が進まないという課題が見えてきました。2024年4月には新たな制度改正が予定されていたこともあり、ユーザーの自己解決率を向上するための施策を改めて検討し始めたころ、「テックタッチ」に出会いました。

初めてデモを見せていただいたときに、「テックタッチ」を使えばユーザーを最適なコンテンツへ最短ルートで誘導できるということが分かり、これなら自分たちの課題を解消できるかもしれない、と感動しました。また、お客様の契約状況によって表示内容を変え、必要な情報を必要な人に届けられる点や、サポートセンターの現場の人でも簡単に操作できる点も非常に魅力的で、導入を決めました。

活用方法と効果

ユーザーが探しているコンテンツへの導線を設置し、マニュアルダウンロード数は2.24倍に

まずは、介護保険制度改正に関する資料へ誘導するためのポップアップを実装しました。ページの深い階層に格納されている資料にもワンクリックで到達できるようなポップアップをトップページに表示し、導線を改善しました。結果として、3年前の制度改正時と比較し、マニュアルのダウンロード数は3月版が2.24倍、4月版が1.54倍と、飛躍的に改善が見られました。「テックタッチ」は、たしかに「ユーザーの自己解決率を向上する」という目的達成の一助になっていると思います。

TOPページにバナーを表示し、特に見てほしいコンテンツへの導線を改善

また、ポップアップの初回公開時は思うようにダウンロード数が伸びませんでした。しかし、テックタッチのカスタマーサクセス担当が手厚くサポートしてくださり、デザインや機能の改善を行ったおかげで、徐々に数値が改善していきました。

ページ階層が深くユーザーが見つけにくかった動画コンテンツへ直接誘導し、自己解決を支援

契約区分ごとに表示内容を出し分け、個別最適化した案内を実現

今後の展望

「テックタッチ」の適用範囲を拡大し、現場で活躍される方々へのさらなるサポートを目指す

今後は、さらにナビゲーションの拡充を図っていきたいと考えています。日々更新される帳票サンプルへの導線改善や、コールセンターが混みあっているときにメールでの問い合わせやWeb上でのコールバック予約を促すガイドなどを作成していく予定です。「ほのぼのNEXT」に加えて、障害福祉システム「ほのぼのmore」へも適用したため、介護福祉業界の現場で活躍される方々へのさらなるサポートに取り組んでいきたいと考えています。