株式会社トレードワルツ
株式会社トレードワルツは、NTTグループが開発・特許取得したブロックチェーン技術と、総合商社、物流業者、金融機関、政府機関の貿易ノウハウを結集し、日本発の産業横断型貿易情報連携プラットフォーム「TradeWaltz」を提供しています。
https://www.tradewaltz.com/開発リソース配分の最適化と月約160時間のオンボーディング工数削減を実現
・特定の質問が繰り返し発生し、オンボーディングが長期化
・「新機能開発」と「既存機能の改善」の優先度を決める判断材料が不足
・CSから開発部門へ改善策を伝える際にコミュニケーションコストが発生
・問い合わせが多い箇所に、画像付きで操作方法を解説
・CSが改善施策のモックアップをノーコードで作成
・自社開発リソースと「テックタッチ」を使い分けて製品改善を実行
・操作ガイドが年間2万回以上利用され、月約160時間のサポート工数を削減
・改善施策の完成イメージを短時間で共有でき、開発に関する検討や意思決定がスムーズに
・開発リソースを製品の新機能強化へ集中できる体制を整え、事業成長を後押し
導入前の課題
CSと開発部門のコミュニケーションコストが事業成長のボトルネックに
株式会社トレードワルツは、貿易情報連携プラットフォーム「TradeWaltz」を開発・提供しています。基幹業務に関わる特性上、入力項目が多く、初期設定や操作の習熟に時間がかかりやすいという課題がありました。その結果、特定の入力やメニュー操作に関する問い合わせが繰り返し発生し、オンボーディング（導入支援）期間が長期化。カスタマーサクセス（以下、CS）の工数も増加していました。
一方で、事業拡大に向けて新機能開発へ工数を投下したいものの、ユーザビリティ改善も重要でした。CSにユーザーの声をもとにした改善アイデアがあっても、口頭説明や資料だけでは完成形のイメージがが伝わりにくく、開発部門との要件すり合わせに時間を要していました。
活用方法と効果
CSがノーコードでモックアップを作成。開発リソース投下の判断が可能に
「テックタッチ」導入後、まずは問い合わせが多い画面上に操作ガイドを作成しました。専門用語の理解がないと入力や操作が難しい箇所には、吹き出しを用いた用語解説と入力例を表示しました。また、重要な機能が見落とされやすい箇所については、画像付きの操作ガイドでメニュー操作や表示順の変更方法を案内しました。これにより、ユーザー自身で操作を完結できる場面が増え、問い合わせの削減につながりました。
これらの操作ガイドは年間2万回以上利用され、CSが個別対応した場合に必要となる工数に換算して、月約160時間の削減につながっています。
操作方法を画像で提示し、操作手順を直感的にナビゲート
また、CSから開発部門への改善施策の提案にも活用しています。改善後の状態をテスト環境で実画面上に重ねて表現し、開発部門へ共有することで、口頭説明や静止画では伝わりにくい細部も、表示位置や画面遷移まで含めて共有できるため、認識のズレを抑えられます。「テックタッチ」はノーコードで操作ガイドを作成・編集できるため、短期間で試作を用意できます。緊急度や重要度に応じて、開発を待たずに「テックタッチ」で先行して改善を実施し、開発工数は新機能に集中させる運用も行っています。
CSからボタン配置や遷移後の表示画面を具体化し、開発部門へ共有
今後の展望
ユーザーの声を起点に、改善判断のスピードを標準化・高速化へ
今後は、「テックタッチ」を活用したCSと開発部門の連携フローを標準化し、ユーザーの声を起点に「改善 → 検証 → 判断」を高速に回す体制を強化していきます。
ユーザビリティの向上は「テックタッチ」も活用して迅速に実施し、開発リソースは中長期の機能開発に集中させます。これにより、貿易実務を支えるプラットフォームとしての価値を高め、さらなる利用拡大を目指します。
