こんにちは！
CS工数削減、ユーザーのセルフオンボーディングを実現する「テックタッチ」ライターチームです。
企業は、商品・サービスや接客の質の向上に日々取り組んでいます。
しかし、類似品が乱立する市場のなかでは顧客から選ばれ続けることは困難です。
そこで別途取り組むべきなのが、顧客エンゲージメントを向上させる施策です。
本記事では、顧客エンゲージメントの意味から高めるためのポイントまで、指標やメリットとあわせて紹介します。
顧客エンゲージメントとは
顧客エンゲージメントの意味を解説します。
あわせて、よく間違われる似た言葉との違いも紹介します。
顧客エンゲージメントの意味
エンゲージメント（Engagement）を日本語に訳すと、契約・約束・婚約などのさまざまな意味があります。
ビジネスシーンでの「顧客エンゲージメント」は、企業と顧客との間にある信頼関係を指すのが一般的です。
特にマーケティング領域では、企業、ブランド・サービスなどと顧客との間に生まれる親密な関係性を表します。
顧客エンゲージメントが高い顧客は、該当企業や提供サービスに信頼感を持っているといえます。
商品・サービスが乱立する市場でも信頼を置く企業は優先的に選ばれるため、リピート率向上や解約率低下が期待できるのです。
顧客ロイヤルティと顧客満足度との違い
顧客エンゲージメントと似た言葉に、顧客ロイヤルティと顧客満足度があります。
これらは「企業と顧客の信頼関係」を表す顧客エンゲージメントとは意味合いが異なります。
顧客ロイヤルティ
顧客が企業・製品・サービスに対し持つ愛着度・信頼度のこと
ロイヤルティについて詳しくは、「顧客ロイヤルティとは？向上させるための取り組みやポイント」をご覧ください。
なお、ロイヤルティと似た言葉に「ロイヤリティ」があります。
同様の意味で使われることもありますが、ビジネスシーンの「ロイヤリティ」は特許権や商標権など権利に対して支払う料金を指すことが多いです。
顧客満足度
顧客が企業・製品・サービスを利用した場合の満足感のこと
顧客満足度について詳しくは、「顧客満足度の重要性やSaaSビジネスにおける向上のポイントを紹介」をご覧ください。
顧客エンゲージメントを判断する指標
顧客エンゲージメントを判断するための代表的な指標を解説します。
NPS
顧客ロイヤルティを計測するための調査手法です。
商品やサービスなどについて家族や友人にすすめたい度合いを、「0～10」の11段階で回答してもらうことで推奨度を測ります。
NPSについて詳しくは、「NPS向上が重要とされる理由_意味や向上させるポイントとともに紹介」をご覧ください。
解約率
一定期間内に契約の解約をした顧客の割合を指します。
原則として、解約率が低ければ顧客エンゲージメントは高いと判断できます。
解約率ついて詳しくは、「チャーンレートとは？その種類やSaaSビジネスに欠かせない理由を解説」をご覧ください。
リピート率
初回購入後、顧客がリピート購入をどれだけしているかを表す指標です。
原則として、リピート率が高ければ顧客エンゲージメントも高いと判断できます。
顧客満足度
先に紹介した顧客満足度も顧客エンゲージメントを判断する指標のひとつです。
通常はアンケート調査を実施して調査結果を定量化します。
満足度が高いほど、顧客エンゲージメントも高いと判断できます。
サブスクリプションに代表される継続的契約では、このような指標が顧客エンゲージメントを測る指標として使用されています。
指標によって状況を可視化することで、効果的に課題を改善することが可能です。
結果として、顧客エンゲージメントの向上を目指すことにつながります。
顧客エンゲージメントを高めて得られるメリット
顧客と良好な関係を築く顧客エンゲージメントの向上により、さまざまなメリットが得られます。
安定した売り上げの実現
顧客エンゲージメント向上に取り組んだ結果、サービスの高評価につながります。
顧客からの高評価は、継続的な商品・サービスの利用、新規顧客の獲得などにつながるため、安定した売り上げを実現します。
また、リピート率、サービス契約の継続率などの直接的な指標も向上します。
それらを公表することによって、好感度・信頼感を高め、さらなる企業イメージ向上も期待できるでしょう。
顧客からの口コミやSNS投稿によるPR活動
顧客の口コミやインターネット上での情報拡散で、プロモーション効果が強化されます。
特に顧客エンゲージメントが高い顧客は、口コミやSNSなどで良いイメージの情報を拡散する可能性があります。
顧客からの好評価は、ほかの消費者からの好感や信頼を得るきっかけになりうるので、企業にとって効果的なPR活動になるでしょう。
顧客からの商品・サービスに対するフィードバック
顧客との関係性を深めることで、顧客から商品・サービスに対する良質なフィードバックを得られます。
実際に利用している顧客からのフィードバックは、今後の商品開発・マーケティング施策の方向性を決めるうえで重要な要素です。
より良い商品・サービスの提供へつなげることが可能です。
市場における競争力向上
顧客エンゲージメントが高い顧客は積極的に自社商品・サービスを選ぶようになり、市場における競争力が高まります。
競争力が高まれば売上向上に直結します。売上が向上したことで資金が増えれば、より多くの資金を商品・サービスの質を向上することに費やせます。
さらなる顧客エンゲージメント向上を目指すことが可能になるのです。
顧客エンゲージメントを高めるためのポイント
顧客エンゲージメントの向上で得られるメリットは多いですが、やみくもに競合と同じサービスを提供したり、多くの機能を搭載したりしても、期待する効果が得られるとは限りません。
効果的に顧客エンゲージメントを高めるためのポイントを紹介します。
顧客エンゲージメントの指標を活用する
適切な取り組みのためには、顧客エンゲージメントの理想と現状のギャップを知ることが大切です。
客観的に状況を確認するためには、「顧客エンゲージメントを判断する指標」で紹介した指標の調査が役立ちます。
なお、調査は1回きりではなく、次のような流れで継続して行っていくことで、効果的な商品・サービスの提供につなげることができます。
- 調査で定量的情報を収集
- 指標をもとに改善を繰り返し、顧客エンゲージメント向上に取り組む
- 取り組みの変化や効果を評価・分析・検証して、取り組みを改善していく
接点ごとに顧客体験の向上をめざす
顧客は良い体験を商品・サービスを通じて経験することで、企業や商品・サービスに対するイメージや評価を上げます。
つまり、顧客体験（UX：User Experience）の質を向上させることで顧客エンゲージメントの向上が可能となるのです。
企業が顧客に対し持つあらゆる接点で優れた顧客体験を提供できれば、より効果的でしょう。
なお、あらゆる接点について俯瞰（ふかん）的に戦略を練る一方で、商品・サービスの見やすさや操作性を改善し、使いやすさやを向上させるUI（User Interface）を改善する試みもあわせて行います。
ここでは顧客体験の向上をめざすための例と具体的な取り組みを紹介します。
店舗
店舗やWEBサイトなどにおける設計や動線を見直す。
従業員に接客やアフターフォローの質を向上させる教育、研修、マニュアル提供の実施など
ECサイト
ECサイトなどにおける設計や購入までの工程を見直す
自社WEBサイト、SNS
WEBサイトやSNSから、顧客にとって有益となる情報を発信する
ITツール
顧客とサービスの接点であるUI（User Interface）を改善し、操作性を向上させる
窓口対応
製品購入後や契約後のアフターフォローを行う
そのほか
コミュニティやファンミーティングを運営し、顧客体験の機会を提供する
顧客体験について詳しくは、「CXとは？向上に向けた取り組みやポイントを紹介」をご覧ください。
ITシステムやツールの活用
顧客エンゲージメント向上に役立つシステム・ツールが各社から提供されており、導入することで作業の効率化を実現できます。
機能の一例は次のとおりです。
顧客情報の一元管理
顧客ニーズの把握や分析、ニーズに合った商品・サービスの提供ができます。
タイミングを計って情報提供をするといった、パーソナライズされた顧客体験の提供も可能になります。
導入にはコストがかかりますが、効率よく顧客エンゲージメントを高めるためには必要でしょう。
マーケティングや営業活動を支援
マーケティング活動を自動化するMAツール、営業活動の効率を向上させるSFAシステムなどがあります。
勘や経験則のような属人的な材料ではなく、データに基づいた判断によってより確実な取り組みを実施できます。
顧客対応の満足度を上げる取り組みを支援
自社への問い合わせやサポートに自動応答するチャット機能や、提供アプリケーションやECサイトなどの操作にデジタルガイドを表示させて使いやすさを高める機能を活用できます。
≫≫【2024年】SaaS向けオンボーディングツールのおすすめ10選を比較
ポイントをおさえることで顧客エンゲージメントは高められる
商品・サービスを顧客に継続利用してもらうことは、安定収益につながります。
顧客エンゲージメントを高めることは、継続利用が見込める有効な方法ですが、やみくもに取り組むことはおすすめできません。
指標や顧客との接点などのポイントを意識することで、効果的な施策を行っていきましょう。
取り組みの際はITツール・システムなどを活用して、施策の効率化を図ることも重要です。
顧客エンゲージメント向上にかかわる顧客接点は幅広いですが、前提として、提供するサービスを使ってもらうことが欠かせません。
WEBサービスを提供されているのであれば、サービスの使いやすさを向上するのに役立つのが「テックタッチ」です。
「テックタッチ」は、WEBシステム上にデジタルガイドやツールチップを簡単に設置することができます。
ユーザーの操作に応じてリアルタイムでサポートするデジタルガイドや、入力ルールを示すツールチップによって、ユーザーは迷わずにシステムを操作でき、また導入時に求めていた効果を得ることができます。
これにより、顧客エンゲージメント向上が見込めます。
また、NPS収集もできるため、NPS指標を分析しての効果的なシステム改善にも寄与します。
